¿Has escuchado sobre la capacidad de respuesta al cliente? Sigue leyendo si aún no sabes qué es, porque es más importante de lo que piensas.
Una estrategia de servicio al cliente eficaz debería poder cubrir 2 cosas principales: deleitar a los clientes con una experiencia excepcional y; al mismo tiempo, hacerlo en el menor tiempo posible.
¿Imposible? De ningún modo.
Si los clientes se han vuelto más impacientes al exigir respuestas rápidas es porque son conscientes de que las empresas pueden darles esas respuestas utilizando la tecnología.
De hecho, la mayoría de los clientes se irán a otro negocio si tu tiempo de respuesta no es lo suficientemente rápido.
¿Ahora entiendes por qué es tan importante la capacidad de respuesta al cliente?
La capacidad de respuesta al cliente indica qué tan rápido y eficientemente tu empresa responde a ellos.
Desde la perspectiva de la atención al cliente, es el tiempo que tardan los agentes en responder a sus clientes.
Es importante tener en cuenta que la capacidad de respuesta al cliente es más que una respuesta rápida. También implica la frecuencia y coherencia en la comunicación hasta la resolución final.
Por ejemplo, sería estupendo si pudieras responder a tus clientes inmediatamente después de que se comunican con tu empresa; pero todo se desvanecerá si no reciben una solución rápida a sus consultas.
Encontrar el equilibrio perfecto entre velocidad y calidad es un gran desafío para todos los equipos de atención al cliente.
Sin embargo, algo muy importante que muchos agentes no hacen es no comunicar un tiempo aproximado de respuesta y resolución de consultas de antemano.
Pero, ¿qué pasa cuando gestionas diferentes canales de comunicación?
Claro, es genial contar con correos electrónicos y chats en vivo, pero con cada canal es necesario tener un tiempo de respuesta adecuado; y por supuesto este tiempo cambia en función de cada uno de estos canales.
Revisemos esto:
- Correos electrónicos
Una respuesta a una pregunta por correo electrónico se considerará excelente si llega dentro de los próximos 30 minutos, pero decepcionante si llega tres días después.
Por supuesto, esto depende de la urgencia de la consulta del cliente, pero no olvides que para los clientes todas sus solicitudes son urgentes e importantes.
- Teléfono y chat en vivo
Las personas se comunican que usan el soporte telefónico y el chat en vivo, lo hacen para obtener una respuesta inmediata. Por lo tanto, el tiempo medio de respuesta es de 3 segundos y el último de menos de 1 minuto.
- Redes sociales
El tiempo de respuesta promedio aquí cambia según las diferentes plataformas. Por ejemplo, en Twitter no es aceptable más de 1 hora.
En Facebook e Instagram, el tiempo de respuesta más largo es de 4 a 5 horas.
Ahora bien, ¿cómo puedes mejorar la capacidad de respuesta al cliente?
1. Entiende a tus clientes
Es genial tener diferentes canales de comunicación, pero, naturalmente, los clientes elegirán algunos sobre otros, y es tu trabajo averiguar cuáles son esos y por qué los eligen.
Te recomendamos encuestas y formularios para ayudarte entender qué esperan los clientes en términos de tiempos de espera y para saber si están contentos con la experiencia que tuvieron.
2. Ofrece una experiencia de soporte consistente
Brindar soporte a través de diferentes canales conlleva el desafío de mantener una experiencia consistente. Sin perder el contexto de cada cliente en todos los canales.
Una solución de soporte omnicanal como Freshdesk no solo te permite administrar múltiples canales de servicio al cliente desde una sola ventana. Sino que también te ayudará a brindar una experiencia de soporte uniforme y sin interrupciones.
Los clientes pueden comunicarse a través de cualquier canal y recibir una respuesta contextual sin tener que preocuparse por qué canal es el mejor para comunicarse con tu empresa.
3. Utiliza respuestas preparadas, personalización y recursos de autoayuda
Las respuestas preparadas te ayudan a responder rápidamente a los problemas comunes de los clientes con solo un click. Esto te permite ahorrar mucho tiempo sin tener que escribir los mismos mensajes o respuestas una y otra vez.
Además, un portal de clientes o una base de conocimientos es un recurso perfecto para que los clientes resuelvan sus problemas por sí mismos.
Sin tener que esperar para conectarse con un agente por cada problema simple o común que surja.
Esto reducirá la cantidad de consultas entrantes a los equipos de soporte. Reduciendo la carga de agentes y mejorando los tiempos de respuesta.
4. Capacita a tus empleados
Nada puede vencer a una fuerza laboral que fue capacitada para entender la importancia de la satisfacción del cliente; y que es consciente del tiempo de respuesta esperado para cada canal que utilizan.
Tus agentes no solo necesitan conocer los tipos comunes de preguntas de servicio al cliente o los problemas frecuentes que surgen en tu empresa.
También necesitan todas las herramientas y la formación para responderlas de la mejor forma posible.
5. Confía en la tecnología
Hay varias formas en que la tecnología puede ayudar a optimizar y automatizar tareas repetitivas en el servicio al cliente. Como resultado, mejorarás significativamente la capacidad de respuesta de tu equipo.
Una plataforma de soporte técnico como Freshdesk es la mejor manera de optimizar tu proceso de soporte. Este software de mesa de ayuda, ha ayudado a cientos de empresas a priorizar los problemas que necesitan atención y a reunir todos los canales de comunicación en un panel. Para que los agentes no tengan que cambiar constantemente entre muchas herramientas.
También ofrece un contexto histórico y una vista de 360 de cada cliente. Mediante el seguimiento del recorrido del cliente en cada canal y la colaboración con otros equipos sin perder el contexto.
Además, también puedes potenciar tu mesa de ayuda con la automatización para responder rápidamente a los clientes.
Freshdesk Omnichannel asigna automáticamente mensajes, chats, tickets y llamadas telefónicas al agente adecuado en función de sus cargas de trabajo.
También escanea las consultas de los clientes y las asigna al equipo adecuado según el tipo de problema y el canal con el que te contactaron.
¿Cómo podemos ayudarte?
Si te interesa implementar esta herramienta en tu empresa, nuestro equipo de expertos puede guiarte durante todo el proceso. También recibirás asesoría para que puedas aprovechar al máximo sus funciones y alcanzar tus metas.
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