Toda empresa quiere recibir la opinión de sus clientes. Y, por supuesto, se espera que sea positiva, pero incluso cuando no lo es, sigue siendo muy importante recibirla.
¿Por qué? Porque son los clientes quienes pueden decirte cuán bueno o malo es el servicio que estás brindando. Son ellos los que reciben el soporte y la asistencia de tu empresa, son ellos los que prueban tu producto.
La retroalimentación de parte de los clientes es uno de los aspectos más importantes para mejorar la experiencia que ofreces a través de tus productos o servicios.
Solo si tienes los datos cuantificables sobre qué tanto les gusta a tus clientes tu producto o servicio, podrás realizar mejoras significativas.
Una excelente manera de reunir comentarios y opiniones midiendo los niveles de satisfacción del cliente es mediante encuestas.
Por lo tanto, es comprensible que, como empresa, solicites a tus clientes sus comentarios y opiniones, pero pongámonos en el rol de cliente por un segundo.
¿Realmente tenemos o queremos pasar 15 minutos completando una encuesta? No.
Ahora supongamos que realmente eliges completar una encuesta, o que estás «obligado» a hacerlo. ¿Te has preguntado qué pasó con tus comentarios?
¿Alguien leyó tus opinión? ¿Alguien se pondrá en contacto contigo? ¿Alguna vez tomaron en consideración lo que dijiste?
Probablemente no.
Encuestas largas: el error que están cometiendo muchas empresas.
Como dijimos al principio, todas las empresas desean recibir comentarios de los clientes debido a su alto valor; pero desafortunadamente la mayoría de las compañías fallan al hacerlo.
Por lo general, las empresas envían largas encuestas por lo que no es fácil seleccionar información procesable de las 20 o más preguntas que hacen.
En consecuencia, antes de que los investigadores hayan realizado sus ejercicios estadísticos y hayan derivado algo de las respuestas, los clientes han olvidado la encuesta y las respuestas ya no se aplican.
Si tu empresa realiza encuestas largas, necesitas una solución más simple. Recuerda que los clientes no quieren esperar o perder tiempo. Por lo tanto, si realmente deseas recibir su opinión, debes simplificar las cosas para ellos.
Net Promoter Score (NPS).
El NPS mide la experiencia del cliente y predice el crecimiento del negocio. Esta medida probada transformó el mundo de los negocios y ahora proporciona la medición central para los programas de gestión de la experiencia del cliente en todo el mundo.
El punto de partida para el NPS es simple: una encuesta basada en la pregunta «¿Qué tan probable es que recomiende (esta empresa, esta experiencia, este representante) a sus amigos, familiares o socios comerciales?»
El cliente responde entre 0 y 10. A continuación, le sigue una única pregunta de seguimiento: ¿qué necesitamos cambiar para mejorar?
De esta manera, es más probable que tus clientes te den su opinión.
Ahora, ¿cuál sería la mejor manera de incluir encuestas en los flujos de trabajo de tu negocio de una manera que no cause demoras a tus empleados y que también puedas poner en práctica rápidamente?
Al integrar las encuestas con tu helpdesk, y la mejor manera de hacerlo es con Freshdesk y CustomerGauge.
CustomerGauge es un sistema que se basa en el NPS y que está integrado de extremo a extremo para la recopilación de datos, informes, análisis y acciones.
Con CustomerGauge evitarás clientes insatisfechos. Descubrirás información procesable sobre la fidelidad del cliente y obtendrás una comprensión profunda de los factores de fidelidad del cliente.
Freshdesk es una plataforma omnicanal para el servicio al cliente.
Está diseñado para hacer que la participación del cliente sea accesible para empresas de todos los tamaños. Para que puedas ofrecer una experiencia sin esfuerzo.
Con la integración entre CustomerGauge y Freshdesk ahora es posible que las empresas midan la lealtad del cliente y agreguen comentarios procesables directamente en Freshdesk desde CustomerGauge.
Esta integración permitirá a tu empresa establecer los criterios para los cuales se abrirá automáticamente una respuesta de encuesta como un nuevo ticket en Freshdesk.
Por ejemplo, esto puede ser todas las respuestas de la encuesta o tal vez solo aquellas que responden de 0 a 6. Además de esto, tu empresa también puede establecer la prioridad del ticket en función de la puntuación.
Esto brinda a los agentes de atención al cliente la capacidad de hacer un seguimiento de la opinión de los clientes tan pronto como los clientes envíen sus encuestas, desde el sistema que ya están utilizando.
Además, los agentes de soporte también pueden ver resultados de encuestas anteriores y tickets de un cliente mientras manejan tickets de soporte posteriores.
Puedes integrar tu cuenta CustomerGauge con Freshdesk en solo unos pocos clicks.
En resumen, las encuestas te ayudan a:
- Comprender los puntos débiles y los puntos de retraso del cliente.
- Tener un punto de referencia para establecer metas y crecer.
- Monitorear qué tan satisfechos están los clientes con los agentes de soporte individuales.
- Propagar la buena reputación para tu marca y reducir la pérdida de clientes.
Con esta integración mantendrás felices a tus clientes y empleados. Los clientes no tendrán que pasar mucho tiempo completando encuestas, y tus empleados tendrán acceso rápido a la información. Para que puedan hacer los seguimientos en poco tiempo; dándole la importancia necesaria a la opinión de tus clientes.
¿Quieres saber más información sobre este producto o cualquier otro? Contáctanos. Nuestro equipo profesional está listo para ayudarte a encontrar las soluciones que estás buscando.
