Cada herramienta necesita métricas para hacernos saber qué podemos mejorar. Para la atención al cliente, tenemos muchas opciones para elegir, por ejemplo, los live chats; pero a menudo nos olvidamos de las métricas de esas herramientas. Es por eso que en este artículo te diremos cuáles son las métricas que debes verificar al usar un live chat.
El servicio al cliente es una gran parte de tu empresa y comienza desde el momento en que los clientes ingresan a tu tienda o a tu tienda en línea y sin tener que pedirlo, reciben atención.
El servicio al cliente no se detiene después de que se realiza la venta; y no necesitas que ocurra una compra para demostrarlo. Porque se trata de hacerle saber a tus clientes que estás allí para ellos en todo momento.
Una excelente manera de proporcionar a tus clientes una atención al cliente excepcional; es a través de un chat en vivo o live chat.
El chat en vivo te permite resolver problemas de manera más efectiva. Proporcionar respuestas rápidas; y garantizar el soporte al cliente y la disponibilidad total en cada interacción que tengan con tu empresa.
Los clientes que usan live chat, tienen tres veces más probabilidades de realizar compras, en comparación con un sitio web que no cuenta con esta herramienta.
Los live chats permiten a los visitantes acceso instantáneo al servicio al cliente y / o representantes de ventas de la compañía; lo que le da a tu equipo muchas más oportunidades para convertir a esos visitantes en clientes.
Además de ser una herramienta de servicio al cliente, el chat en vivo también te permite resaltar las ofertas promocionales de una manera más personalizada yendo directamente al interlocutor.
Gracias a los chats en vivo, las empresas pueden recopilar información importante de los usuarios. Como sus datos demográficos y preferencias; permitiéndoles ofrecer un servicio aún más personalizado.
Además, al rastrear las métricas de chat en vivo evitarás problemas comunes como largos tiempos de espera. Chats perdidos, mala experiencia del cliente y, en última instancia, clientes frustrados.
Es por eso que en este artículo, te presentamos algunas de las métricas de los chats en vivo más importantes que te ayudarán a brindar un excelente servicio al cliente.
- Número de chats
Este es el total de consultas que recibes a través del chat durante un período de tiempo específico. Puede ser un día, una semana o un mes.
Ten en cuenta que la cantidad de chats puede cambiar según el tipo de negocio, la industria, la época del año y la cantidad de otros canales de comunicación disponibles que ofrezcas.
- Tiempo de respuesta
El tiempo de respuesta es el tiempo que transcurre entre una consulta enviada por el cliente y la respuesta enviada por un agente.
Esta es una métrica muy importante. Debido a que el objetivo fundamental de un chat en vivo es proporcionar una comunicación instantánea entre clientes y empresas.
¿Sabías que es probable que el 60% de los clientes compren en una empresa si el tiempo de respuesta es inferior a 1 minuto?
Sí, los clientes se están volviendo más exigentes que nunca; y las respuestas inmediatas son unas de sus principales demandas. Por eso, si deseas mantener contentos a tus clientes, debes asegurarte de que las métricas del tiempo de respuesta reflejen eso.
- Tiempo promedio de resolución
Esto se refiere al tiempo promedio que toman los agentes para resolver con éxito una consulta. Recuerda que el chat en vivo ofrece comunicación en tiempo real entre agentes y clientes. Por lo que es natural que los clientes esperen que la resolución de sus consultas tome el menor tiempo posible.
Entendemos que a veces puede parecer imposible dar soluciones inmediatas; pero si brindas a tus agentes la capacitación adecuada y las herramientas necesarias para ayudarlos a hacer su trabajo, no hay razón para que los clientes tengan que esperar horas o incluso días para obtener una resolución.
- Puntaje de satisfacción del cliente
Este puntaje rastrea la satisfacción del cliente hacia tu empresa o producto. Indica si están satisfechos con las interacciones que recibieron.
Puedes saber esto haciendo preguntas en forma de una encuesta enviada al final de una conversación.
- Net Promoter Score
Mide las probabilidades de los clientes que recomendarían a tu empresa e indica la lealtad de un cliente hacia tu negocio o producto.
Al realizar este seguimiento, conocerás cuán buena o mala es tu relación con los clientes. Hay 3 categorías para clientes en esta métrica:
- Detractores: Clientes que te otorgan una puntuación de 0 a 6, lo que indica insatisfacción.
- Pasivos: Clientes que te otorgan un puntaje de 7 u 8; pero es posible que no deseen recomendar tu producto a otros.
- Promotores: Clientes que te otorgan un puntaje de 9 o 10; lo que indica una alta probabilidad de recomendar tu producto a otros.
Los promotores son los que probablemente te comprarán nuevamente, y es más factible que perdonen a tu empresa después de un error.
Entonces, ¿qué puedes hacer para tener más promotores?
Facilita a las personas la promoción de tu marca mediante el uso compartido de redes sociales con un solo click. Interactúa con los detractores para entender qué salió mal; y lo más importante para tu empresa: contar con un software de mensajería que te ayude a atraer y deleitar a tus clientes dondequiera que estén.
Freshchat te permite enviar mensajes a tus clientes a través de aplicaciones que usan todos los días desde una plataforma unificada.
- Maneja múltiples conversaciones al mismo tiempo con facilidad.
- Brinda respuestas instantáneas y precisas con seguimiento en las conversaciones basadas en la intención.
- Entrega notificaciones salientes como actualizaciones de pedidos, pagos y servicios.
- Analiza y optimiza el rendimiento de tu equipo utilizando métricas con informes en tiempo real.
Al igual que todas las herramientas que utilizas para optimizar el rendimiento general de tu negocio, los chats en vivo también deben medirse. Ya que es la única forma de conocer los aspectos que necesitas mejorar para lograr la mejor atención al cliente que puedas ofrecer.
¿Quieres saber más sobre esta herramienta? Contáctanos. Nuestro equipo profesional está a tu disposición para ayudarte a encontrar la solución que estás buscando.
