Catálogo de servicios unificado: un paso clave para transformar la gestión de TI

En un entorno donde la gestión de servicios de TI (ITSM) evoluciona a gran velocidad, las organizaciones enfrentan una presión creciente por ofrecer servicios más ágiles, eficientes y centrados en el usuario. A medida que la transformación digital se convierte en prioridad estratégica, los líderes de TI deben superar el reto de simplificar la complejidad operativa y, al mismo tiempo, empoderar a los usuarios finales con herramientas de autoservicio y resolución inmediata.

En este escenario, el catálogo de servicios unificado emerge como un pilar fundamental. No solo permite centralizar y estandarizar las solicitudes de TI, sino que también facilita una experiencia más intuitiva para los empleados y una gestión más estratégica para los equipos de TI. Plataformas modernas como Freshservice ofrecen funcionalidades robustas para estructurar, presentar y automatizar este catálogo, transformándolo en una fuente de valor tangible.

Un catálogo bien diseñado no solo mejora la eficiencia operativa y el cumplimiento normativo, sino que también eleva la experiencia del usuario final, alineando TI con las necesidades reales del negocio. En esta publicación, exploraremos las mejores prácticas para estructurar, personalizar y gobernar el catálogo de servicios, ofreciendo a los responsables de TI una guía práctica para construir una solución escalable, alineada a objetivos y preparada para el futuro.

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¿Qué es un catálogo de servicios unificado en ITSM?

En esencia, un catálogo de servicios unificado es un colección digital centralizada, donde los empleados pueden descubrir y solicitar cualquier servicio u oferta de TI que ofrezca su organización. A diferencia de las listas de servicios estáticas o los portales difíciles de navegar, un catálogo unificado moderno es dinámico: clasifica los servicios, utiliza la automatización y refuerza la lógica empresarial detrás de cada solicitud.

El verdadero valor estratégico de un catálogo de servicios reside en su unificación. En lugar de tener puntos de entrada de solicitudes fragmentados para los departamentos de TI, RRHH, Marketing u otros departamentos, un catálogo unificado reúne todo en una interfaz intuitiva, lo que mejora la visibilidad para los usuarios finales y simplifica la administración para los líderes.

Los principales beneficios de un catálogo de servicios unificado incluyen:

• Automatización simplificada del flujo de trabajo de gestión y cumplimiento de solicitudes de TI.

• Experiencia de autoservicio uniforme para los usuarios finales de los servicios empresariales y de TI.
  

• Automatización simplificada del flujo de trabajo de gestión y cumplimiento de solicitudes de TI.
  

• Mayor precisión e integridad de los datos de las solicitudes.
  

• Transparencia tanto para los solicitantes como para los propietarios de los servicios.
  

• Políticas, aprobaciones y requisitos de seguridad/cumplimiento aplicados.
  

• Análisis de uso procesables para la mejora continua del servicio.

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¿Qué beneficios ofrece un catálogo de servicios?

Cuando se implementa correctamente, su catálogo de servicios puede convertirse en un habilitador estratégico que impulsa un importante valor empresarial:

• Reducción de la acumulación de tickets y tramitación más rápida mediante la automatización de procesos.
  

• Mayor satisfacción del usuario final y adopción del autoservicio de TI.
  

• Reduzca los costos operativos mediante la estandarización de los servicios.
  

• Controles más sólidos de gobierno, riesgo y cumplimiento.
  

• Mayor agilidad a la hora de implementar nuevos servicios o responder a los cambios.
  

En las siguientes secciones, analizaremos las mejores prácticas de ITSM para diseñar, implementar y gobernar su catálogo unificado de servicios de Freshservice, lo que permitirá que tanto las partes interesadas de TI como los usuarios finales tengan éxito.

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Cómo estructurar un catálogo de servicios para maximizar su usabilidad e impacto

Un catálogo exitoso comienza con la estructura correcta. Un diseño eficaz del catálogo de servicios garantiza que los usuarios puedan encontrar, solicitar y comprender la información con facilidad, al tiempo que permite a los equipos de TI adaptarse rápidamente a la evolución de las necesidades empresariales:

1. Comienza con categorías y jerarquías de servicios claras

Comienza por agrupar tus ofertas en categorías de alto nivel que se adapten a tu empresa:

• Hardware (ordenadores portátiles, impresoras, dispositivos móviles).
  

• Software (aplicaciones, herramientas SaaS, licencias).
  

• Gestión del acceso (incorporación, desincorporación, permisos).
  

• Red y conectividad (WiFi, VPN, unidades compartidas).
  

• Instalaciones y servicios generales.
  

• Servicios de recursos humanos (si son interdepartamentales).
  

Dentro de cada categoría, utiliza subcategorías o carpetas anidadas para mayor claridad (por ejemplo, "Hardware > Ordenadores portátiles > Solicitud de nuevo dispositivo"). Adapta tu jerarquía a las necesidades terminológicas y de gobierno de su organización.

2. Estandariza las ofertas de servicios

Para cada artículo del catálogo, proporciona un formulario de solicitud coherente y fácil de usar que incluye:

• Título claro del servicio y descripción concisa.
  

• Criterios de elegibilidad o acceso (quién puede solicitarlo).
  

• Opciones configurables (p. ej., tipo de dispositivo, versión de software, ubicación).
  

• Plazo de entrega previsto o SLA.
  

• Campos obligatorios (para capturar todos los datos necesarios por adelantado).
  

• Enlaces integrados a la base de conocimientos para la autorresolución siempre que sea posible.
  

Crea plantillas para los artículos de su catálogo para garantizar la uniformidad a medida que escala, lo que facilita la incorporación de nuevos artículos sin dejar de cumplir con las mejores prácticas de ITSM.

3. Aprovecha los paquetes de servicios y la automatización

Con frecuencia, hay solicitudes que abarcan varios servicios, como la incorporación de un nuevo empleado (hardware, acceso al software, permisos de red, etc.). Utiliza paquetes de servicios (conjuntos de servicios relacionados que se entregan como un paquete) para:

• Enrutar automáticamente las solicitudes a los equipos logísticos correctos.

• Activar tareas dependientes (por ejemplo, después de la aprobación del portátil, iniciar la configuración del software).

• Hagar cumplir los SLA y los flujos de aprobación estándar.

• Garantiza un proceso uniforme y sin errores para las solicitudes comunes o complejas.

4. Personaliza la experiencia del usuario mediante catálogos dinámicos

Potenciar diferentes segmentos de usuarios con vistas de catálogo personalizadas maximiza la adopción y reduce la confusión:

• Usa controles de acceso basados en roles para mostrar los elementos del catálogo relevantes (por ejemplo, solo los administradores ven las opciones avanzadas de hardware).
  

• Localiza el contenido para equipos distribuidos geográficamente.
  

• Habilita la compatibilidad con varios idiomas cuando sea necesario.
  

Este nivel de personalización garantiza que los usuarios puedan encontrar rápidamente lo que necesitan, lo que impulsa el autoservicio y reduce las solicitudes mal dirigidas.

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Tips de personalización: Haz que tu catálogo de servicios esté realmente centrado en el usuario

La creación de un catálogo de servicios que se adapte tanto a tu empresa como a tus usuarios finales requiere una personalización cuidadosa. Los líderes de TI pueden adaptar fácilmente la interfaz del catálogo, los flujos de trabajo y la lógica para maximizar la eficiencia y la satisfacción. Ten en cuenta estos consejos prácticos:

Optimiza la interfaz de usuario y la marca

• Incorpora los colores, los logotipos y la terminología familiar de tu organización en el catálogo de servicios de para un reconocimiento instantáneo.

• Usa iconografías o imágenes consistentes para distinguir entre categorías o servicios de alta prioridad.
  

• Diseña una navegación clara y guiada: minimiza los clics desde la página de inicio del portal hasta la finalización de la solicitud de servicio.
  

• Destaca los mecanismos de búsqueda y filtrado para ayudar a los usuarios a descubrir rápidamente las ofertas.

Reduce la fricción con campos condicionales y rellenados previamente

• Aprovecha las capacidades de llenado automático para los campos de solicitud en función de los datos del perfil del usuario (por ejemplo, departamento, ubicación, función).

• Usa la lógica condicional para mostrar/ocultar de forma dinámica las secciones relevantes, asegurándote de que los formularios permanezcan limpios y despejados.

• De forma predeterminada, establece el mínimo de datos necesario: pida más solo si realmente es necesario para la gestión logística.

Incorpora recursos de autoayuda y viajes guiados

• Incluye artículos contextuales de la base de conocimientos o preguntas frecuentes en el formulario de solicitud de cada elemento del catálogo para desviar las preguntas más comunes.

• Agrega información sobre herramientas, barras de progreso y orientación paso a paso para solicitudes complejas o de varias partes.

• Proporciona árboles de decisión para ayudar a los usuarios a elegir el servicio correcto (por ejemplo, "¿Desea reemplazar el hardware o solicitar una reparación?").

Automatiza las aprobaciones y notificaciones

• Configura cadenas de aprobación de varios niveles según el tipo de solicitud, el umbral de costo o el rol del usuario para garantizar el cumplimiento y la responsabilidad.

• Personaliza las notificaciones y las actualizaciones de estado para gestionar las expectativas de los usuarios durante todo el ciclo de vida de la solicitud.

• Habilita alertas en tiempo real para los agentes de la mesa de servicio cuando se soliciten artículos de catálogo urgentes o delicados.

Itera y mejora con mecanismos de retroalimentación

• Agrega encuestas de satisfacción de los usuarios o opciones de "calificar este servicio" después de la entrega.

• Revisa periódicamente los datos de uso del catálogo en para detectar brechas o cuellos de botella en la adopción.

• Solicita comentarios tanto de los solicitantes como de los equipos de cumplimiento para identificar las áreas que se deben refinar o expandir.

Una cultura de mejora continua garantiza que su catálogo siga siendo relevante y fácil de usar a medida que la empresa evoluciona.

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Mejores prácticas de gobernanza: mantenimiento de la calidad y el cumplimiento de los catálogos

Con una cartera de servicios digitales en crecimiento, una gobernanza sólida es fundamental para mantener la calidad, la precisión y el cumplimiento de los catálogos. Si se descuida la gobernanza, se crea un catálogo fragmentado, confuso y desactualizado que agota los recursos de TI.

Para mantener tu catálogo de servicios unificado y efectivo a lo largo del tiempo, considera establecer:

1. Funciones y responsabilidades definidas

• Propietarios de los servicios: responsables de la precisión, la integridad y el ciclo de vida de los elementos individuales del catálogo.

• Gestor o administrador del catálogo: responsable de la estructura general del catálogo, del descubrimiento, de los permisos de usuario y de las revisiones periódicas.

• Equipos de cumplimiento: asegúrate de que cada solicitud de catálogo se procese de acuerdo con los SLA y los requisitos de cumplimiento acordados.

Documenta y comunica estas funciones para evitar confusiones o lagunas en la rendición de cuentas.

2. Administración del ciclo de vida de los elementos del catálogo

• Estandariza los procesos para incorporar, modificar o retirar artículos del catálogo.

• Programa auditorías de catálogo periódicas (trimestrales o semestrales) para verificar las ofertas, actualizar las descripciones y eliminar los artículos obsoletos.

• Mantén historiales de cambios digitales para cada artículo para garantizar la trazabilidad y respaldar las auditorías.

3. Controles de cumplimiento e integridad de los datos

• Aplica los campos obligatorios, la validación de datos y los flujos de trabajo de aprobación para las nuevas entradas del catálogo.

• Asegúrese de que los servicios confidenciales (por ejemplo, acceso con altos privilegios o hardware caro) generen una revisión adicional o requieran la aprobación explícita de la administración.

• Pruebe periódicamente los elementos del catálogo para comprobar el cumplimiento de la seguridad y la privacidad de los usuarios, como el RGPD o los estándares específicos de la empresa.

4. Monitorización del uso y optimización continua

• Aprovecha los análisis integrados de Freshservice para realizar un seguimiento de los volúmenes de solicitudes de servicio, los tiempos de cumplimiento, los cuellos de botella y las tasas de adopción por parte de los usuarios.

• Identifica los servicios subutilizados o superpuestos para su consolidación o eliminación.

• Detecta tendencias en los comentarios de los usuarios para impulsar los esfuerzos de mejora del catálogo.

5. Colaboración interdepartamental

• Involucra a otras unidades de negocio (recursos humanos, instalaciones, finanzas) para que incorporen sus propios servicios al catálogo unificado, creando una "ventanilla única" para los empleados.

• Establece comités de revisión del catálogo con las partes interesadas de los diferentes departamentos para alinear los estándares, las prioridades y los nuevos procesos de implementación de servicios.

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Errores comunes que se deben evitar al crear un catálogo de servicios unificado

Incluso con plataformas potentes de ITSM, algunos errores pueden comprometer la eficacia de su catálogo. Evita estos errores frecuentes:

• Sobrecargar el catálogo con ofertas redundantes o poco utilizadas, lo que crea confusión entre los usuarios

• No actualizar los elementos a medida que evolucionan la tecnología, las políticas o las necesidades empresariales

• No aplicar reglas sólidas de captura o aprobación de datos, lo que lleva a solicitudes incompletas o que no cumplen con las normas

• Creación de formularios con una entrada de datos excesiva o campos obligatorios, lo que reduce la adopción por parte de los usuarios

• Suponiendo que "créelo y ellos vendrán", sin la educación adecuada de los usuarios, los campeones y los ciclos de retroalimentación

• Falta de integración interdepartamental, lo que genera varios catálogos independientes y un esfuerzo duplicado

Reconocer estas dificultades desde el principio le ayuda a diseñar un catálogo resiliente y escalable que realmente satisfaga las necesidades de su organización.

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Ejemplo real: transformación de la gestión de solicitudes de TI con Freshservice

Para ilustrar el impacto de un catálogo de servicios unificado de Freshservice, considera este escenario empresarial común:

Una gran institución financiera se enfrentaba a una prestación de servicios incoherente y a un gran volumen de solicitudes de TI basadas en el correo electrónico. Los empleados presentaban las solicitudes a través de distintos canales (correo electrónico, teléfono o conversaciones en los pasillos), lo que provocaba la pérdida de tickets, la tramitación lenta y una creciente insatisfacción. Las ofertas de servicios se documentaban en hojas de cálculo desconectadas, si es que se documentaban.

Tras implementar Freshservice y crear un catálogo de servicios unificado siguiendo las mejores prácticas de ITSM, la organización transformó sus procesos de administración de solicitudes de TI. Establecieron categorías claras (hardware, software, acceso), desarrollaron formularios estandarizados con flujos de aprobación automatizados y agruparon servicios para eventos comunes del ciclo de vida de los empleados, como la incorporación.

¿El resultado?

• Los tiempos de cumplimiento de las solicitudes se redujeron en un 40%, gracias a la automatización y a la mejora de la captura de datos de primera línea.

• El volumen de soporte de TI pasó de la lucha contra incendios reactiva a la mejora proactiva del servicio.

• La satisfacción de los usuarios finales aumentó, y más del 80% de los empleados calificaron el nuevo catálogo como "fácil de usar".

• Los datos consistentes capturados a través del catálogo impulsaron los análisis de TI procesables y los informes de cumplimiento.

• Otras unidades de negocio (RRHH, Instalaciones) expresaron su interés en llevar sus flujos de trabajo al mismo portal, acelerando así el autoservicio en toda la empresa.

Este recorrido demuestra lo transformador que puede ser un catálogo de servicios Freshservice fácil de usar y bien gobernado para organizaciones de cualquier tamaño.

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Da el siguiente paso hacia la excelencia unificada en ITSM

El catálogo de servicios unificado se posiciona como un elemento esencial en la gestión moderna de solicitudes de TI. Su implementación efectiva no solo mejora la experiencia del usuario final, sino que también potencia el autoservicio, asegura el cumplimiento normativo y facilita decisiones estratégicas basadas en datos.

Para alcanzar este nivel de madurez, es fundamental estructurar el catálogo con lógica y claridad, ofrecer experiencias personalizadas que fomenten la interacción y la agilidad e involucrar activamente a las distintas áreas del negocio para asegurar alineación y coherencia.

Si estás listo para preparar tu estrategia de ITSM para el futuro, este es el momento adecuado para evaluar tu catálogo actual, identificar oportunidades de mejora y definir una hoja de ruta clara hacia la modernización. 

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