A través de la historia los números nos han brindado las herramientas correctas para resolver todo tipo de problemas y alcanzar el progreso. Medir, analizar y mejorar, esta ha sido la clave de nuestro éxito como especie desde hace mucho tiempo; y hoy día, sigue siendo un factor determinante para el desarrollo de todas las áreas de nuestras vidas. ¿Pero qué hay de ITSM? ¿Son realmente importantes los números, en este caso las métricas inteligentes en ITSM; a la hora de mejorar el desempeño de las empresas?
Sigue leyendo y entérate de la importancia que tienen las métricas inteligentes; a la hora de generar valor para tu organización y ayudarte a lograr el máximo progreso para tu negocio.
Métricas inteligentes en ITSM: Mucho más que cifras
Antes de comenzar a hablar de la relevancia de las métricas inteligentes en ITSM; es importante que definamos exactamente lo que significa una métrica en este contexto:
Una métrica es cualquier tipo de indicador utilizado para medir un determinado componente cuantificable de desempeño. Existen diferentes tipos de métricas, y algunas son más relevantes que otras. Las métricas ocupan un lugar de suma importancia para las organizaciones; pues les permiten conocer a fondo las necesidades del negocio y determinar la mejor forma de alcanzar sus objetivos.
Según el marco de referencia ITIL; las métricas en ITSM se pueden dividir en tres categorías:
- Tecnológicas: Este tipo de métricas proporcionan información acerca de los equipos que conforman la infraestructura de TI.
- De procesos: Esta clase de indicador mide el funcionamiento de los procesos de la organización para determinar cuales son prescindibles, mejorables e indispensables.
- De servicios: Como su nombre lo indica este tipo de métricas mide la calidad de servicio de la organización.
El criterio SMART: ¿Qué características deben tener las métricas para que sean útiles a la organización?
Todas las empresas manejan una enorme cantidad de datos de diversos tipos, y todos ellos, por supuesto, son medibles. Sin embargo, no todos son de utilidad, es por ello que para sacar el máximo partido de los números que las organizaciones manejan, lo más recomendable es utilizar el criterio inteligente (llamado SMART por su acrónimo en inglés). Este criterio indica cuáles son las características que deben tener las métricas para poder aportar valor verdadero al negocio:
S |
M |
A |
R |
T |
| Specific | Meaningful | Accurate | Reliable | Timely |
Específicas |
Significativas |
Exactas |
Relevantes |
De tiempo definido |
| Qué definan claramente lo que se va a medir. | Que tengan sentido. No importa cuan complejos sean los datos analizados en las métricas; los resultados siempre deberían ser fáciles de interpretar. | Deben ser precisas. Los resultados de las métricas no pueden estar basados en un estimado, sino que deben ser altamente concisos. | Que aporten verdadero valor para la empresa. Deben establecer las necesidades de la organización, determinar objetivos y crear una estrategia para la mejora de procesos. | La información pierde valor con el tiempo, pues se hace caduca. Las métricas entonces deben ser capaces de proporcionar datos actualizados y de calidad. |
¿Cómo orientar las Métricas inteligentes en ITSM?
Muchas veces, aunque las empresas acumulen un conjunto importante de métricas, es difícil para ellas enfocar los resultados de la forma más útil para el negocio. En este caso, una de las mejores opciones es orientar las métricas inteligentes en ITSM a medir dos tipos de indicadores: Los CSFs (Critical Success Factors) y los KPIs (Key Performance Indicators).
Ambos son términos manejados comúnmente en el mundo de ITIL y los dos cumplen con funciones diferentes dentro de la organización.
Los CSFs (Critical Success Factors) O Factores Clave para el Éxito, son indicadores que sirven para medir y determinar aquellas estrategias y elementos que son imprescindibles para alcanzar el éxito en la organización. Lógicamente, el establecimiento de estos indicadores varían según la naturaleza del negocio. Como ejemplo, podemos nombrar los siguientes:
- Liderazgo sólido.
- Establecimiento de objetivos claros, medibles y realistas.
- Asignación adecuada de roles y responsabilidades.
- Definición de un buen plan de mejora continua.
- Automatización de procesos.
Por otro lado, los KPIs (Key Performance Indicators), se encargan de determinar en qué medida las organizaciones han alcanzado los objetivos establecidos. Como un ejemplo de indicadores relevantes podemos nombrar los siguientes:
- Velocidad de respuesta ante incidentes.
- Velocidad de resolución de problemas.
- Nivel de satisfacción de los clientes.
- Nivel de compromiso de los ejecutivos.
- Aceptación del Cambio.
Estos dos indicadores son extremadamente importantes para promover el progreso en la organización.
La importancia de una buena solución de software para las Métricas inteligentes en ITSM
Considerando la cantidad de indicadores y variables que deben utilizar las métricas, resulta casi imposible para el potencial humano de la organización; medir y analizar de forma manual los volúmenes de datos generados en la empresa. Es por eso que el uso de una herramienta se hace imprescindible a la hora de generar métricas de valor para el negocio.
Beneficios de las Métricas Inteligentes e ITSM generadas a través de una herramienta de software:
Descripción
En el proceso de medición y análisis de datos, existen componentes indispensables que deben ser generados para poder comprender de mejor forma los resultados de las métricas inteligentes en ITSM. Por ejemplo:
- Descripción de la métrica
- Fuente de la información
- Periodo de reporte
- Frecuencia de reporte
- Valor de la métrica
- Tendencia de crecimiento o decrecimiento.
La herramienta adecuada puede ayudar a las organizaciones a tener acceso a estos elementos siempre que se realice cualquier medición.
Automatización
Una buena herramienta ITSM debe ofrecer mecanismos que permitan automatizar la recopilación y el análisis de datos. A través de esta funcionalidad, la productividad de la organización aumenta, al lograr que el potencial humano oriente su tiempo a realizar otro tipo de tareas.
Agilidad
La herramienta adecuada ofrece adaptabilidad y agilidad a la organización. Es decir, a través de una solución de software las organizaciones pueden cambiar a voluntad los indicadores relacionados con las métricas para adaptarlos a sus objetivos. De igual manera, la herramienta ofrece a la organización la oportunidad de acceder a la información en tiempo real y en una presentación clara y fácil de comprender.
Estas son solo algunas de las ventajas que ofrece una herramienta a la hora de generar métricas inteligentes en ITSM. Ten siempre en cuenta que no se puede mejorar lo que no se puede calcular Así que procura siempre establecer objetivos medibles que te permitan determinar el grado de avance de tu organización.
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