Gestión de Clientes: Perfiles Generacionales (y cómo aprovecharlos)

Gestión de Clientes¿Qué son los software de Gestión de Clientes? ¿Para qué me sirven como empresa? ¿Qué elementos necesito integrar para sacar lo mejor de mis equipos de trabajo y mejorar la atención a mis clientes?

 

Por una parte, tenemos la Gestión de Clientes o CRM (por Customer Relationship Management), de acuerdo a TechTarget se define como:

 

(...) es un término de la industria de la información que se aplica a metodologías, software y, en general, a las capacidades de Internet que ayudan a una empresa a gestionar las relaciones con sus clientes de una manera organizada. 

 

En CCM, lo definen en términos más técnicos y precisos:

La Gestión de Clientes (...) tiene la intención de proveer soluciones tecnológicas que permitan fortalecer la comunicación entre la empresa y sus clientes para mejorar las relaciones con la clientela a través de la automatización de los distintos componentes de la relación con el cliente:

  • La preventa: está relacionada con el marketing y consiste en estudiar el mercado, es decir las necesidades de la clientela, e identificar potenciales clientes. El análisis de la información reunida sobre los clientes permite a la empresa revisar su selección de productos con el fin de satisfacer mejor las expectativas. La automatización de marketing para empresas (EMA) consiste en la automatización de las campañas de marketing.
  • Las ventas: la automatización de las fuerzas de venta (Sales Forces Automation en inglés, abreviado como SFA) consiste en otorgar a los negocios herramientas de puesta a prueba para asistir la implantación de medidas destinadas a potenciales clientes (gestión de contactos, de reuniones de ventas, de relanzamientos, pero también ayuda en la preparación de propuestas comerciales, etc.).
  • Gestión de servicio al cliente: a los clientes les gusta sentirse conocidos y reconocidos por la empresa y no quieren tener que volver a contar la historia de su relación con la empresa cada vez que son contactados.
  • La posventa: en esta etapa se provee asistencia al cliente, en especial a través de la implementación de centros de llamada (también conocidos como Servicio de atención al cliente, líneas directas o por el término en inglés, call centers) y del suministro en línea de información de soporte técnico.

El propósito de la CRM es mejorar la proximidad con los clientes para responder a sus necesidades y convertirlos en clientes leales. Por lo tanto, un proyecto de CRM debe proveer a cada sector de la empresa el acceso al sistema de información para poder conocer mejor al cliente y proporcionarle los productos y servicios que satisfagan sus expectativas de la mejor manera posible.

 

En resumen, un software de Gestión de Clientes nos sirve para conocer integralmente a nuestros clientes, saber de dónde viene en términos de grupo social y de edad, y cuáles son sus necesidades.  Tener este conocimiento nos permite ofrecerle la mejor solución a su problema a la brevedad posible, bajo términos que pueda comprender y aceptar.

 

Por otra parte, mucho se ha dicho sobre las distintas generaciones, sus señas particulares, aportes al mundo y, especialmente, su comportamiento social en la era digital.  Sobre este último aspecto y de cara al uso del Internet, las redes sociales y demás bondades; nos encontramos ante un momento bastante interesante que bien conviene revisar en profundidad, y aprovechar para otras esferas.

 

Esto, porque muchos de tales estudios parecen enfocarse y limitarse al impacto que tienen en términos de marketing. En otras palabras, las lecturas e interpretaciones que ofrecen los perfiles generacionales pueden aprovecharse mucho más, entre ellas, para la Gestión de Clientes.

 

Gestión de Clientes: Las generaciones y su comportamiento

Baby Boomers (1946-1964)

Tienen entre 50 y 68 años aproximadamente. Sus señas particulares son:

  • Nacieron durante la post-guerra (Segunda Guerra Mundial), cuando se registró un incremento considerable en las tasas de natalidad.
  • Experimentaron la incorporación de la mujer al mercado laboral, con el rompimiento gradual del modelo tradicional de familia y el posterior control prenatal.
  • Creen en la fidelidad: Cosechan largas relaciones de trabajo, están acostumbrados a marcas tradicionales y prefieren la interacción directa con sus pares.
  • Un porcentaje considerable de esta generación es viuda. Sus temas de interés abarcan la vida saludable, clubs deportivos, citas y uso de redes sociales para mantenerse en contacto con sus círculos íntimos.
  • Gustan de leer libros y la prensa de forma tradicional. Sin embargo, cada vez son más los baby boomers que han migrado a las plataformas digitales para llevar a cabo estas actividades, generalmente, de la mano de algún miembro de la Generación X o Millennial de su grupo familiar o círculo amistoso.
  • Siguen grupos sociales de su interés, y son relativamente prestos a ver vídeos tutoriales para solucionar temas puntuales, y entretenerse.

 

¿Cómo perfilar la atención al usuario de este grupo?

Un baby boomer preferirá siempre llamar y explicar paso a paso lo que le ocurre; y esperará igualmente que un operador le indique paso a paso lo que necesita hacer para solucionar un problema de servicio.

 

Asimismo, tomará más tiempo en habituarse a las plataformas automatizadas; por lo que requerirá mayor acompañamiento por parte del experto para familiarizarse e integrar los pasos para tramitar sus solicitudes de servicio.

Generación X (1965-1978)

Tienen actualmente entre 36 y 49 años aproximadamente.

 

  • El mercado laboral es una opción a la cada vez más mujeres se incorporan, aunque siguen considerando importante la maternidad y el deseo de hacer familia.
  • Creen en los equipos de trabajo, dan mucha importancia a la construcción de la confianza y demandan calidad sobre cantidad.
  • Les atrae “hacer carrera” dentro de la empresa donde trabajan.
  • Fue la última generación que conoció la vida antes de la masificación del Internet. Por eso, ha sabido adaptarse al cambio y disfrutar lo mejor de ambos mundos.
  • Emplean el Internet como fuente primaria de información práctica (tutoriales), para hacer compras, etc.

 

¿Cómo perfilar la atención al usuario de este grupo?

Un miembro de la Generación X será más autónomo y llegará al CRM luego de haber probado otros medios para solucionar su problema de servicio; por lo que conviene mejor escuchar e indagar hasta qué punto ya ha llegado.  

Igualmente, asumirá que al ser cliente de la marca, no deberá repetir la información básica de su perfil y que su ticket o incidencia ya es conocido por el equipo de ATC.

 

Generación Y o Millennials (1979-1996)

Cuentan actualmente entre 18 y 35 años aproximadamente.

  • La mujer pospone su maternidad y cada vez en mayor medida, tiende a obviarla. En paralelo, persigue desarrollarse a nivel profesional y en general, no renuncia a ella. Si forma familia, demanda la cooperación de su grupo familiar inmediato respecto a los asuntos domésticos; e igualmente, demanda igualdad en aspectos sociales, laborales y familiares.
  • Creen en sistemas más cooperativos antes que sistemas jerárquicos.  Son más tolerantes al fracaso, y comenzar de nuevo representa una oportunidad.
  • Están más dispuestos a experimentar, por lo que no tienden a plantearse relaciones a largo plazo a nivel laboral. Son más emprendedores e independientes, y valoran mucho la toma de decisiones y el prestigio social.
  • Van con el ritmo de las tecnologías, y no se imaginan la vida sin sus dispositivos digitales. Son multiplataforma, es decir, que usan programas, sistemas operativos, u otra clase de software que pueden funcionar en diversas plataformas (https://www.ecured.cu/Multiplataforma).
  • Entre sus actividades favoritas se encuentra viajar y comprar.  Las compras suelen hacerlas por medios digitales, las que le hacen seguimiento por vías virtuales; por lo que prefieren empresas activas en Redes Sociales.
  • Son muy visuales. Por esa razón prefieren redes sociales donde puedan colgar fotos, comentar y mostrarse.
  • Son volátiles, críticos y exigentes. Una mala experiencia en servicio es suficiente para prescindir de una marca; y no dudan en enfilar sus baterías para dañar la reputación de empresas que no cumplen con sus demandas.  Tampoco se conforman con que los atiendan bien, sino que demandan la personalización de productos, y prefieren sentirse protagonistas y copartícipes en los procesos creativos.

 

¿Cómo perfilar la atención al usuario de este grupo?

Los Millennials se comportarán de manera similar al grupo anterior: Acudirán al CRM únicamente si luego de haber probado otros medios, no dan con la solución de su problema por su propia cuenta.

Sin embargo, tenderán a ser menos pacientes y tolerantes, por lo que el miembro del equipo de atención a este usuario deberá compensar dichas cualidades.  El Millennial también asumirá que no tiene que repetir la información básica de su perfil y que su ticket o incidencia ya es conocido por el equipo de ATC.

 

Generación Z (A partir de 1995)

La conforman individuos que actualmente son menores a los 18 años.

  • Todavía no se han incorporado al mercado laboral; sin embargo, sí consumen tecnología y se perfilan como los mayores consumistas hasta la fecha.
  • Aprecian los hobbies y los consideran como ideas potenciales de negocios. Son emprendedores, altruistas, altamente sociales.
  • Describen los teletrabajos como el trabajo ideal, con flexibilidad de horario y fantasean con la idea de involucrarse en más de un proyecto a la vez.  Optan por servicios y productos novedosos; no son fieles a una marca específica y prefieren la innovación por encima de todo.
  • Crecieron con las tecnología, por lo que les cuesta imaginarse un mundo sin ellas. Tienden a, por una parte, ridiculizar y burlarse de las limitaciones que tienen las otras generaciones para relacionarse con las tecnologías; mientras que por la otra parte, les sirven de mentores.
  • Son sumamente creativos, por lo que se desconcentran y aburren fácilmente.  Se preocupan por las personas, temas ambientales y el impacto social.
  • Son prácticamente adictos a las redes sociales. Sin embargo, por temas de rebeldía y anonimato, prefieren utilizar redes sociales donde sus padres o representantes no interactúen muy seguido.
  • Son más multiplataformas que los Millennials.

 

¿Cómo perfilar la atención al usuario de este grupo?

Al ser nativos en tecnología, los Z serán siempre los más interactivos y proactivos, por lo que preferirán llegar al CRM a través de las redes sociales. Desde ahí canalizarán sus solicitudes y seguirán paso a paso la evolución de sus tickets para calificar el servicio en caliente.

Por otra parte, si tu CRM cuenta con una consola atractiva a la vista, los Z estarán encantados de llenar formularios y solicitudes, por lo que puedes aprovechar esta disposición natural para llenar encuestas y proyectar mejor tu marca y servicios.

Sin embargo, te recomendamos customizar tu interfaz para evitar el abuso de preguntas y la abundancia de funciones; ya que esto puede resultar contraproducente.

 

Ahora bien, ¿cómo aprovechar estos perfiles para la Gestión de Clientes?

 

Luego de considerar estos perfiles generacionales, queda claro que la mayoría de los consumidores de tecnología se encuentran entre las generaciones más jóvenes.

 

Sin embargo, debe mantenerse bien presente que son cuatro las generaciones interactúan en el ciberespacio, con sus características bien marcadas. De comprender sus señas particulares dependen las estrategias para la Gestión de Clientes; las cuales sin duda deben dirigirse a satisfacer demandas.

 

Esto se logra ubicando puntos en común en cada uno de los perfiles. Entonces, adicionalmente a las recomendaciones específicas para aprovechar al máximo la Gestión de Clientes; debes emplear un CRM que además cumpla con estas características:

 

1. Personalización y nuevos valores

Los software para Gestión de Clientes deben evolucionar hacia el Social CRM. Dicho de otra forma; debe estudiar, incorporar y explotar el rastro digital, comportamiento social e información que comparten sus clientes en línea.

Esto, para tener mayor penetración en cada perfil generacional. Esta buena práctica permite la perfilación de campañas y estrategias dirigidas a cada sector poblacional.

 

2. Promover ambientes transparentes, colaborativos

Dar poder al cliente es un valor apreciado por los individuos pertenecientes a todos los perfiles.  Involucrar a los consumidores en el aporte de ideas en la creación y el desarrollo de soluciones y productos; supone una ventaja estratégica que te ganará más fidelidad de tus clientes.

  

3. Adecúa tu software de Gestión de Clientes a tus productos, soluciones y perfiles

Existen muchos productos para la Gestión de Clientes. Pueden clasificarse en CRM operativos, analíticos, y colaborativos.

Estos últimos también se les llama bajo demanda o por SaaS (Software como Servicio); y entre ellos destacan los modelos mobile first, y el modelo de código abierto de software.

Sin embargo; cada uno de estos modelos aportan características únicas que debes revisar muy bien antes de comprometerte con uno en particular.

 

4. Recuerda a los integrantes de tus equipos de trabajo

Por rango de edad, tus empleados también pertenecen a un perfil generacional. Puedes perfectamente explotar esta característica en beneficio de tus consumidores y por ende, de tu empresa.  Lógicamente, las personas se entienden mejor entre pares etarios al compartir los mismos códigos, inquietudes y necesidades.

 

Sin embargo, en lugar de constreñirlos a atender un solo perfil por rango de edad; diversifícalos para lograr mejores aportesy la diversificacación de la gestión de servicios.

 

Mezclar y hacer trabajo colaborativo potencia la calidad de la información compartida entre empleados; fomenta la racionalización de procesos y promueve la formación de relaciones con los clientes. Todo esto apunta a ofrecer el mejor nivel de servicio.

 

La Gestión de Clientes es un proceso que implica interacciones sociales que pueden potenciarse con herramientas o soluciones informáticas automatizadas.

 

Para lograr mejores resultados en términos financieros; la Gestión de Clientes requiere el apoyo de un CRM que cuide las necesidades de los clientes. ¿Y qué mejor manera que estudiándolas desde su comportamiento social?

 

Tenemos a tu disposición las mejores soluciones en CRM para facilitar tu Gestión de Clientes; y aprovechar al máximo su comportamiento social mientras fomentas una relación de cercanía con tus clientes.

 

 

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