Cómo crear un  soporte multilingüe fluido y eficiente con Freshdesk

En el mundo digital actual, las empresas atienden a clientes de todos los rincones del mundo. Ya sea un proveedor de SaaS, un gigante del comercio electrónico o un servicio B2B especializado, sus usuarios esperan cada vez más asistencia en su idioma nativo. Satisfacer esta demanda ya no es un lujo, sino una necesidad competitiva.

Ofrecer un servicio de atención al cliente global que sea uniforme y de alta calidad requiere la tecnología, los procesos y la atención a la localización adecuados. Freshdesk, una de las plataformas de servicio de asistencia líderes del sector, reconoce estos desafíos. Sus sólidas funciones multilingües, sus herramientas de automatización y sus capacidades de traducción de bases de conocimientos hacen posible que los equipos de soporte brinden una atención multilingüe sin interrupciones y a escala.

En este artículo, te mostraremos cómo configurar, localizar y optimizar un servicio de asistencia multilingüe en Freshdesk para garantizar que tu organización pueda satisfacer las necesidades de tus clientes internacionales desde cualquier lugar y de la forma en que se comuniquen con ellos.

Cubriremos todo, desde la configuración inicial, las mejores prácticas de localización, la traducción de bases de conocimientos, la automatización para un enrutamiento más inteligente y consejos prácticos para mantener altos estándares de servicio en todos los idiomas.

¿Cómo configurar el soporte multilingüe en Freshdesk?

Antes de profundizar en la configuración, es fundamental entender qué ofrece Freshdesk para la localización del servicio de asistencia técnica y el soporte multilingüe:

• Ofrece portales de soporte, formularios de tickets y notificaciones por correo electrónico en varios idiomas

• Traduce los artículos de su base de conocimientos para el autoservicio en diferentes idiomas

• Aprovacha la automatización para enrutar y asignar casos según el idioma

• Personaliza las respuestas predefinidas, los SLA y los flujos de trabajo para cada región

• Mantiene una voz de marca uniforme y una calidad de soporte en todos los idiomas

Con los clientes globales, la capacidad de gestionar de forma proactiva las experiencias de los clientes localizadas es esencial. Freshdesk combina funciones multilingües con análisis e informes, para que puedas mejorar continuamente la calidad de tu servicio.

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Paso 1: Habilita el soporte multilingüe en tu cuenta de Freshdesk

La base de cualquier servicio de asistencia multilingüe de Freshdesk es activar y configurar varios idiomas dentro de la plataforma:

• Navega hasta Administración > Configuración de la cuenta > Administrar idiomas en el panel de control de Freshdesk.

• Haz clic en "Agregar idioma" y selecciona todos los idiomas de destino que admite.

• Establece el idioma predeterminado de tu cuenta: para la mayoría de las empresas, es el inglés o el idioma principal de tus clientes.

• Para cada idioma, define si ya está disponible en tu portal de clientes, formularios de tickets, interfaz de agente y soluciones (base de conocimientos).

La adición de un idioma desbloquea la capacidad de localizar los botones, los mensajes del sistema e incluso la comunicación interna (como las instrucciones de los agentes o los nombres de los flujos de trabajo). Activa todos los idiomas en los que ofrecerás asistencia de forma activa, pero evita saturar tu cuenta con idiomas innecesarios.

Consejo práctico: solicita comentarios de tus usuarios sobre qué idiomas son más valiosos o identifica las oportunidades analizando el tráfico web y el origen de los tickets de soporte.

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Paso 2: localizar el portal del cliente, los formularios de contacto y las notificaciones por correo electrónico

Ahora que haz habilitado varios idiomas, es el momento de localizar los elementos clave orientados al cliente. Esto garantiza que los usuarios se sientan bienvenidos y puedan acceder a la ayuda sin importar su idioma.

Localización del portal de soporte

Personaliza el portal de soporte de Freshdesk para cada idioma de la siguiente manera:

• Va a Administración > Portales > Personalizar el portal > Idioma y selecciona el idioma deseado.

• Traduce los títulos del portal, la introducción a la página de inicio, los encabezados de las secciones y el texto de bienvenida.

• Garantiza que los enlaces de navegación (como "Enviar un ticket" o "Preguntas frecuentes") sean apropiados para el contexto, no solo traducidos literalmente.

Traducción de campos y formularios de tickets

Para obtener mejores resultados, crea versiones traducidas de los campos del formulario de tickets:

• En "Campos de tickets", agrega etiquetas y descripciones traducidas para cada campo.

• Comprueba los valores predeterminados y las opciones desplegables. A menudo, es necesario traducirlos por separado para mayor claridad.

• Obtén una vista previa de los formularios para cada idioma para validar la precisión y el diseño.

Personalización de las notificaciones de correo electrónico automatizadas

Las actualizaciones por correo electrónico, como las confirmaciones de tickets, los cambios de estado o las solicitudes de comentarios, siempre deben publicarse en el idioma preferido del cliente.

• Freshdesk le permite editar las plantillas de notificación para cada idioma en Administración > Notificaciones por correo electrónico.

• Localiza las líneas de asunto, el contenido corporal y los botones de llamada a la acción para lograr un tono y una claridad perfectos.

• Para un uso avanzado, inserte dinámicamente campos de tickets o saludos personalizados con los marcadores de posición de Freshdesk, garantizando la coherencia en todos los idiomas.

Consejo práctico: Trabaja con hablantes nativos o con profesionales de localización acreditados para mantener la precisión cultural y lingüística. Las traducciones automáticas son útiles, pero no siempre fiables, para las comunicaciones con los clientes.

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Paso 3: Traducir y mantener una base de conocimientos multilingüe

Tu base de conocimientos es un recurso de autoservicio fundamental para los clientes. Garantizar que esté disponible en todos los idiomas principales en los que trabajas puede reducir drásticamente el volumen de tickets y mejorar la satisfacción.

Cómo funciona la base de conocimientos multilingües de Freshdesk

El módulo "Soluciones" de Freshdesk (base de conocimientos) te permite crear artículos y categorías para idiomas específicos. A continuación, te explicamos cómo puede aprovecharlo:

• Para cada artículo, hay una opción para agregar traducciones alineadas con tus idiomas activos.

• El centro de ayuda mostrará automáticamente la versión correspondiente en función de la selección de idioma del usuario o de la configuración del navegador.

• Si un artículo no se ha traducido, Freshdesk puede mostrar la versión predeterminada o avisar a los usuarios de que la traducción no está disponible.

Mejores prácticas para la traducción de bases de conocimientos

• Prioriza primero el contenido de alto impacto: Centra tus esfuerzos de traducción en las categorías de soluciones y artículos con mejor rendimiento o más consultados.

• Utiliza un flujo de trabajo de traducción centralizado: Asigna a miembros del equipo interno o traductores externos como "colaboradores" para cada idioma y configura procesos de revisión y aprobación en Freshdesk.

• Mantén la paridad de los artículos: Cada vez que actualices o añadas nuevos artículos en tu idioma predeterminado, crea un proceso para notificar a los colaboradores lingüísticos que también actualicen las versiones traducidas. De este modo, evitarás que los usuarios internacionales reciban información desactualizada o engañosa.

• Aprovecha los medios y las imágenes: Las infografías, las capturas de pantalla con anotaciones y los vídeos superan las barreras lingüísticas y ayudan a los clientes de todas las regiones.

• Pon a prueba tu base de conocimientos desde la perspectiva del cliente: Obtén una vista previa del centro de ayuda de cada idioma y busca problemas de navegación, enlaces rotos o situaciones en las que puedan faltar artículos traducidos.

Recuerda: una base de conocimientos localizada no solo mejora el servicio de atención al cliente global, sino que también genera confianza en su marca y permite a los usuarios resolver problemas por sí mismos en su propio idioma.

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Paso 4: Automatiza el enrutamiento de tickets y los flujos de trabajo multilingües

La asignación rápida y precisa de los tickets es fundamental a la hora de gestionar el soporte en varios idiomas. Freshdesk tiene varias herramientas de automatización para ofrecer un servicio al cliente global más inteligente:

• Asignación automática de entradas (por turnos o basada en habilidades): Asigna tickets a agentes con los mismos conocimientos lingüísticos mediante la función "Habilidades": etiqueta a los agentes según su nivel de dominio del idioma y deja que Freshdesk dirija en consecuencia.

• Automatización basada en palabras clave: Configura las reglas de clasificación para escanear los tickets entrantes en busca de indicadores de idioma (como líneas de asunto, códigos de idioma o región del cliente) y etiqueta las solicitudes de manera adecuada.

• SLA por región o idioma: Personaliza los acuerdos de nivel de servicio (SLA), por ejemplo, dando mayor prioridad de primera respuesta para los clientes premium o las regiones con requisitos especiales.

• Campos de tickets personalizados: Agrega un campo de "Idioma preferido" en tus formularios de tickets o perfiles de usuario, lo que facilitará que los agentes y los flujos de trabajo gestionen siempre las solicitudes en el idioma elegido por el cliente.

La automatización garantiza que todos los clientes, independientemente del idioma, reciban la atención inmediata del agente más calificado, lo que mejora tanto la satisfacción como la eficiencia operativa.

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Paso 5: Empodera a tu equipo de soporte para el éxito multilingüe

La tecnología por sí sola no es suficiente para ofrecer un servicio de atención al cliente global excepcional. La estructura de tus agentes y equipos también debe respaldar la asistencia multilingüe:

Crea un grupo de agentes multilingües

• Contrata o capacita a agentes de soporte con conocimientos lingüísticos sólidos en las regiones a las que tu empresa presta asistencia.

• Aprovecha los grupos de usuarios de Freshdesk para organizar a los agentes por idioma.

• Actualiza periódicamente los perfiles de habilidades de los agentes: las habilidades lingüísticas pueden mejorar o disminuir con el tiempo.

Centraliza y localiza la documentación interna

• Crea artículos sobre soluciones internas para los agentes en cada idioma, especialmente para procesos o escalamientos únicos relacionados con las regulaciones locales o las normas de los clientes.

• Establece guías de estrategias, procedimientos operativos estándar y guías de incorporación para agentes en la base de conocimientos interna de Freshdesk, con versiones en los principales idiomas de servicio.

Ofrezce capacitación regular y control de calidad

• Brinda capacitación cultural para garantizar que los agentes sean sensibles a la etiqueta y a las expectativas de los clientes en todo el mundo.

• Supervisa la calidad de las entradas y los comentarios de los clientes por idioma o región, y enfócate las áreas en las que pueda asesorarse o mejorarse.

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Consejos adicionales para la localización avanzada del servicio de asistencia

• Integra herramientas de traducción de terceros: Usa servicios como Google Translate, Unbabel o DeepL directamente en Freshdesk mediante integraciones o extensiones de Chrome para los agentes que no hablan todos los idiomas de los clientes. Pero recuerda siempre revisar las traducciones automáticas antes de enviarlas.

• Widgets de chat localizados: Personaliza tu experiencia de chat según el idioma del usuario. Configura diferentes saludos, flujos e incluso respuestas automatizadas de chatbots adaptadas al idioma o la región.

• Superviza los análisis por idioma: La suite de informes de Freshdesk te permite desglosar la satisfacción del cliente, la primera respuesta y los tiempos de resolución por región e idioma.

• Traducciones colaborativas: Si tienes una base de usuarios activa, invite a clientes de confianza enviar sugerencias de traducción para los artículos de la base de conocimientos, así podrás ampliar tu cobertura lingüística de manera eficiente.

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Cómo medir el éxito del servicio de asistencia multilingüe

Una vez que tu instancia multilingüe de Freshdesk esté en pleno funcionamiento, la medición continua garantiza que cumpla con los altos estándares en todo el mundo:

• Puntuaciones de CSAT (satisfacción del cliente) por idioma: Compara las tasas de satisfacción e identifica las brechas en la experiencia.

• Volumen de tickets, tiempos de respuesta y resolución por idioma o región: Detecta los desequilibrios de la carga de trabajo y las necesidades de personal.

• Rendimiento de los agentes y productividad basada en el idioma: Reconoce a los mejores empleados e identifica las oportunidades de capacitación.

Considera programar revisiones trimestrales para actualizar las traducciones de la base de conocimientos y actualizar el contenido del portal o de las plantillas en función de los cambios de la empresa, las promociones de temporada o los avances normativos en cada mercado.

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Desafíos y soluciones comunes en las configuraciones multilingües de Freshdesk

La implementación de la localización del servicio de asistencia técnica a escala a veces conlleva obstáculos. A continuación, te explicamos cómo superar los problemas más comunes:

• Traducciones incoherentes: Almacena todo el contenido en una ubicación central, utiliza un glosario de términos clave y designa siempre revisores responsables para cada idioma.

• Baja disponibilidad de agentes en ciertos idiomas: Capacita de forma cruzada a agentes con experiencia o utilice servicios gestionados o subcontratación para los picos de cobertura en idiomas menos comunes.

• Artículos obsoletos de la base de conocimientos: Establece recordatorios para revisar las traducciones cada vez que se actualice el artículo principal y mantén los registros de control de versiones.

• Confusión de los clientes al navegar por el portal: Prueba la experiencia de usuario minuciosamente en todos los idiomas, simplifica la navegación y recopila comentarios continuos de los usuarios de cada región.

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Ofrece una atención sin límites y conecta con todo el mundo en tiempo real

Ofrecer soporte en varios idiomas no solo mejora la experiencia del cliente, también refleja el compromiso de tu empresa con la inclusión y la eficiencia operativa. Cuando los usuarios pueden comunicarse en su idioma nativo, se sienten más comprendidos, valorados y dispuestos a continuar la relación con tu marca.

Freshdesk permite centralizar todas las solicitudes en una sola vista, asignarlas al equipo adecuado y automatizar respuestas en distintos idiomas con precisión. Gracias a sus funciones avanzadas de enrutamiento, traducción y colaboración, puedes crear un flujo de trabajo multilingüe sin fricciones, que mantenga la coherencia del mensaje y acelere los tiempos de resolución.

¿Te gustaría ver cómo funcionaría en tu empresa? Agenda una demo personalizada con nuestros expertos y descubre cómo adaptar Freshdesk a tus necesidades.   

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