Acuerdos de nivel de servicio, o simplemente SLA, son documentos que definen y recopilan los niveles de calidad acordados entre las partes interesadas en la contratación de servicios subcontratados.

En los últimos tiempos, los SLA han experimentado un importante repunte para definir particularmente los términos y contratos de los servicios de TI. En este sentido, podemos sostener con razón que los SLA han contribuido en gran medida a las buenas prácticas y a la excelencia en la prestación de servicios de terceros para TI y telecomunicaciones. ¡No es de extrañar que la metodología ITIL dedique una buena sección a los SLA!

Del mismo modo y en un sentido más amplio, los SLA promueven y persiguen la garantía de calidad y proporcionan un mayor control para cada parte interesada. Esto significa que los SLA también son excelentes organizadores de las tareas y responsabilidades dentro de la empresa que presta el servicio y para la empresa que lo recibe.

Desde el punto de vista empresarial, todos ofrecemos y exigimos que nos presten servicios. En otras palabras, todos somos clientes y proveedores de servicios, incluso dentro de la misma empresa en la que trabajamos. Si partimos de este principio, vale la pena crear y establecer SLA adecuados. Y, por supuesto, hacerlo implica conocer algunos trucos que compartimos contigo para sacar el máximo partido a tus contratos.

¿Por dónde empezar con los SLA?

En primer lugar, los SLA se basan en indicadores de calidad o KPI. Esto significa que cada contrato de SLA está intrínsecamente vinculado a un grupo de indicadores que miden la relevancia de cada aspecto. En este sentido, cumplen y asignan un valor a cada indicador que se encarga de medir la relevancia de cada actividad en términos de criticidad, peso, periodicidad, etc.

En ese sentido, los términos ideales para crear SLA óptimos describen los plazos, la calidad, los objetivos, etc. Por esta razón, es esencial que los SLA tengan los perfiles técnicos de las partes.

Además, dado que los contratos de SLA rigen una relación profesional durante un tiempo determinado en virtud de determinadas cláusulas, generalmente están respaldados por un marco legal más amplio. Sin embargo, al tratarse de contratos de naturaleza gerencial, los SLA tienden a restringir su alcance a los límites de las empresas que los firman.

En resumen, los SLA comienzan una vez que determinamos dos aspectos fundamentales: los KPI y el marco legal. Por lo tanto, una vez que hayamos resaltado esto, avanzaremos en los términos de sus SLA.

1. Aclare la fecha de entrada en vigor y destaque la fuerza vinculante de cumplir con los SLA.

A riesgo de resultar redundante e incluso parecer bastante obvio, lo cierto es que es bueno dejar absolutamente claros estos puntos para empezar con el pie derecho, ya que los SLA son más complejos y abarcan más aspectos que una simple acción de compra-venta.

En concreto, la entrada en vigor de los SLA siempre está sujeta a sus cláusulas internas. Por ejemplo, supongamos que su empresa presta un servicio orientativo sobre un determinado; y a partir de ese servicio, es muy probable que su cliente contrate otros servicios. Como ambos aún se encuentran en la fase de negociación, la validez real de dicho SLA se aplicará estrictamente una vez que la negociación concluya con la definición del alcance del trabajo (SOW).

Del mismo modo, hay contratos cuya complejidad incluye la superposición de varios subcontratos. También se da el caso de que la entrada en vigor de uno de ellos requiera la previa finalización de otro u otros contratos. En todos estos casos, los períodos de entrada en vigor y finalización de cada uno de ellos deben aclararse en las cláusulas.

Del mismo modo, en todos y cada uno de ellos, las partes están totalmente obligadas a cumplir con los SLA. La firma del contrato implica la aceptación de un acuerdo que deberán cumplir todas las partes implicadas, sin excusas.

2. Hazlos flexibles. Dé un poco de holgura y comprenda los aspectos más amplios de los recopilados en los KPI.

Al contrario de lo que generalmente creemos, los KPI no son los únicos indicadores que determinan las obligaciones tanto del proveedor de servicios como del cliente.

Es decir, aunque los KPI son un excelente punto de partida para enmarcar sus contratos, no son los únicos aspectos que delimitan las acciones y obligaciones accesorias de las partes. Si este es su caso, describa esas actividades complementarias e inclúyalas en sus contratos.

3. Tenga suficiente confianza para describir las penalizaciones y las bonificaciones adicionales.

En total acuerdo con lo anterior, sus contratos deben contemplar los aspectos negativos para salvar a todas las partes de malentendidos y tiempos difíciles. En este sentido, trate de describir con todo detalle qué son las inconsistencias y qué penalizaciones implican.

Tenga en cuenta dos cosas fundamentales que también mencionamos anteriormente: independientemente del hecho de que la mayoría de los contratos tienden a restringir su alcance a los límites de las partes involucradas, también están cubiertos por el marco legal de la región o países en los que se firman. Por lo tanto, comprenden las compensaciones legales en caso de incumplimiento.

Sin embargo, las compensaciones suelen pactarse en forma de multas con cantidades fijas pactadas entre las partes; e incluso con la rescisión del contrato firmado. Todos estos aspectos deben negociarse en la fase inicial.

Del mismo modo, por simple cortesía y con el espíritu de promover una buena relación con tus clientes a medio y largo plazo, también debes incluir algunas concesiones y premios por el cumplimiento extraordinario en tus cláusulas. Pueden ser descuentos, promociones, etc.

4. Revise los términos de sus SLA y permítase mejorarlos continuamente.

Por último, pero igualmente importante y especialmente para los contratos que se extienden en el tiempo e integran nuevos alcances; incluyen cláusulas especiales que contemplan procedimientos de revisión; expansión y redefinición de los objetivos del contrato.

Por supuesto, esto incluye los aspectos financieros (ajustes por inflación y fenómenos similares); la evolución de la madurez tecnológica de la parte contratante; los cambios en los modelos de negocio y la tecnología; etc.

Una vez más, debemos dejar espacio para la evolución y el crecimiento, específicamente en áreas tan dominadas por la innovación como lo está la TI.

Tenga en cuenta que los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) son documentos que, además de recopilar y definir los niveles de calidad acordados, también sirven como su timón, mapa y destino para dirigir sus servicios.

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