Transforma tu soporte con una configuración inteligente de SLA en Freshdesk

Muchos equipos de soporte caen en el error de ver los SLA como simples temporizadores automáticos, cuando en realidad representan un compromiso tangible con la calidad, la eficiencia y la confianza. Establecer SLA bien pensados significa alinear tus tiempos de respuesta y resolución con lo que sus clientes realmente esperan, y con lo que su negocio necesita entregar para destacarse.

Esta guía te llevará paso a paso por todo lo que debe saber para configurar tus SLA poniendo como ejemplo la plataforma de Freshdesk: desde los fundamentos para quienes están comenzando, hasta prácticas avanzadas para quienes buscan optimizar. Aprenderás a evitar errores comunes, a adaptar tus SLA a distintas prioridades o segmentos de clientes, y a aprovechar las herramientas disponibles para monitorear y mejorar continuamente tu rendimiento.

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Comprensión de los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA)

Antes de sumergirte en la configuración de los SLA, es importante comprender en qué consisten estos acuerdos y por qué son importantes. En Freshdesk (y en la mayoría de los gestores de tickets), un acuerdo de nivel de servicio establece el tiempo máximo en el que su equipo debe responder o resolver una solicitud de soporte, en función de criterios específicos.

• Tiempo de primera respuesta: El tiempo máximo permitido para confirmar un nuevo billete.
• Tiempo de resolución: El tiempo máximo permitido para resolver por completo un ticket.
• Horario laboral frente a horario calendario: Si los temporizadores de SLA solo cuentan durante el horario comercial o las 24 horas, los 7 días de la semana.

¿Por qué son fundamentales los SLA?

• Establezca expectativas claras tanto para clientes como para agentes.
• Impulsar la responsabilidad midiendo el desempeño comparándolo con estándares tangibles.
• Habilitar los informes y análisis para la mejora continua de sus operaciones de soporte.

En Freshdesk, puedes establecer los SLA a nivel global, por grupo o incluso por propiedades de tickets específicas, lo que le brinda una gran flexibilidad para adaptar la estrategia de administración de los SLA de su servicio de asistencia.

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Sentando las bases: evaluación de sus operaciones de soporte

Antes de configurar los SLA, invierte tiempo en analizar los requisitos de tu negocio y dar soporte a los flujos de trabajo. Ten en cuenta:

• Expectativas del cliente: ¿Qué tiempos de respuesta/resolución esperan tus clientes? ¿Tienen obligaciones contractuales (como en los escenarios B2B)?
• Mezcla de canales de soporte: ¿Apoyas a los clientes por correo electrónico, chat, teléfono o redes sociales? Cada canal puede exigir diferentes objetivos de SLA.
• Cobertura del equipo: ¿Tu equipo está disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana o solo durante un horario comercial específico?
• Priorización de entradas: ¿Definirá diferentes reglas de SLA en función de la urgencia del ticket, el tipo de cliente o el producto?

Obtener claridad en estas áreas servirá de base para tu configuración de SLA y te ayudará a evitar errores comunes, como establecer expectativas poco realistas o omitir tipos de tickets críticos.

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Guía paso a paso: Configuración de los SLA en Freshdesk

Siga estos pasos para garantizar un proceso de SLA efectivo y sostenible en su entorno de Freshdesk:

1. Establece políticas de SLA claras

Defina qué tipos de tickets y clientes requieren niveles de servicio específicos. Por ejemplo, puede designar:

• Clientes VIP: Primera respuesta en 1 hora, resolución en 4 horas.
• Cuestiones de alta prioridad: Respuesta en 2 horas, resolución en 8 horas.
• Entradas estándar: Respuesta en 4 horas, resolución en 24 horas.

Mantenga estándares realistas, equilibrando las expectativas de los clientes con la capacidad operativa.

2. Configura las reglas y los objetivos del SLA

Dentro de cada política de SLA puedes:

• Configurar los límites de Primera respuesta y el Tiempo de resolución.
• Aplicar diferentes objetivos según las prioridades de los tickets: urgente, alto, medio, bajo.
• Elegir si deseas usar Horario comercial o cuentas el tiempo usando las 24 horas del día (Horas del calendario).
• Definir reglas de escalamiento para los tickets vencidos (por ejemplo, avisar a los administradores si el SLA está a punto de incumplirse).

Asegúrate de que tus objetivos de SLA estén en línea tanto con la capacidad de tu equipo como con las expectativas de tus clientes. Los objetivos demasiado agresivos pueden erosionar la moral de los agentes y provocar infracciones constantes.

3. Aprovecha el horario comercial para obtener SLA precisos

Muchas organizaciones operan mesas de servicio solo durante las horas de trabajo definidas. Para evitar incumplimientos irreales de los SLA, define tu horario laboral:

• Establece el calendario laboral de tu empresa, incluidos los fines de semana y los días festivos.
• Asigna horarios comerciales a las políticas de SLA relevantes.

Esto garantiza que las métricas de los SLA se detengan fuera del horario de atención, lo que ofrece una representación justa y precisa del desempeño de tu equipo de soporte.

4. Asigna políticas de SLA a grupos o productos

Asignar diferentes políticas de SLA a diferentes grupos, productos o segmentos de clientes es valioso si:

• Ofreces soporte premium a ciertos clientes.
• Tienes múltiples marcas o productos con necesidades de soporte únicas.
• Tus equipos de soporte operan en diferentes zonas horarias o con horarios únicos.

Cuanto más granular sea tu objetivo de SLA, más personalizado será tu servicio, lo que mejorará la satisfacción del cliente y la eficiencia operativa.

5. Configura escalaciones para evitar infracciones del SLA

La escalación proactiva es fundamental para la gestión de los SLA del servicio de asistencia. En Freshdesk, puedes:

• Configurar reglas de escalamiento de varios niveles para cada política de SLA.
• Establecer activadores basados en el tiempo para alertar a los supervisores o gerentes cuando se acerque una multa o se haya incumplido el SLA.
• Reasigna, prioriza o etiqueta automáticamente los tickets vencidos para tomar medidas adicionales.

Esta automatización te ayuda a detectar y abordar los posibles problemas con mayor rapidez, y mantiene a tu equipo al tanto de las obligaciones de soporte críticas.

6. Comunica los SLA interna y externamente

Para garantizar el cumplimiento y el éxito del SLA:

• Capacita a tus agentes de soporte sobre las políticas de SLA, la importancia de las respuestas oportunas y cómo funcionan las escalaciones.
• Publica compromisos claros de SLA en su sitio web o portal de clientes, para que los clientes sepan qué esperar.
• Incorpora los SLA en la capacitación para nuevos empleados y gerentes.

7. Supervisa, mide y mejora los SLA

Una vez que los SLA estén activos, supervisa y perfecciona continuamente su configuración:

• Utiliza la función integrada de Freshdesk Informes para rastrear el cumplimiento de los SLA, los tiempos promedio de respuesta/resolución e identificar los cuellos de botella.
• Recopila los comentarios de los agentes y los clientes para detectar áreas en las que mejorar los procesos.
• Revisa periódicamente los objetivos de los SLA a medida que tu equipo crezca o tu base de clientes evolucione.

Además, aprovecha las ventajas del módulo Freshdesk Analítica para crear paneles personalizados, visualizando el rendimiento de los SLA por equipo, grupo o producto. Esta revisión continua garantiza que tu estrategia de SLA se mantenga alineada con los objetivos empresariales.

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Mejores prácticas para la configuración de SLA

La optimización de tus acuerdos de nivel de servicio requiere algo más que la configuración inicial. Estas son las mejores prácticas para maximizar el valor y evitar los errores más comunes:

Mantén los SLA simples y comprensibles

Las jerarquías de SLA complejas pueden causar confusión. Utiliza un lenguaje claro y coherente y evita aplicar demasiados niveles de reglas de escalamiento o excepción, especialmente en las primeras etapas de la implementación.

Alinea los objetivos de SLA con tus capacidades empresariales

Establece objetivos de SLA que impulsen a tu equipo a rendir, pero que sean alcanzables de manera realista. Prometer demasiado conduce a incumplimientos constantes del SLA, lo que frustra a los agentes y perjudica la credibilidad ante los clientes.

Utiliza las prioridades y la segmentación de forma eficaz

Aproveche las prioridades de tickets y los campos de clientes para segmentar las políticas de SLA. Esto te permite:

• Proporcionar un servicio superior para clientes VIP o premium.
• Abordar los problemas urgentes o delicados con mayor rapidez.
• Hacer coincidir los recursos con el volumen y la complejidad de los tickets.

Automatiza los flujos de trabajo de escalación

Aprovecha al máximo las herramientas de automatización para escalar los tickets vencidos o redirigirlos a niveles de soporte más altos. También puedes notificar a los agentes en tiempo real cuando se acerquen a la fecha límite del SLA.

La automatización contribuye al cumplimiento y ayuda a evitar que se nos pase desapercibido.

Revisa los informes y las métricas de los SLA con frecuencia

En lugar de "configúralo y olvídate", trata la gestión de los SLA como una práctica viva. Analice los informes al menos una vez al mes para:

• Detectar los patrones emergentes (infracciones crónicas de los SLA, agentes de alto rendimiento, etc.).
• Comparte tus ideas con los equipos de liderazgo y apoyo para lograr una mejora continua.

Comunica los impactos de los SLA en todos los departamentos

Los SLA suelen afectar a algo más que a tu mesa de soporte. Colabora con los equipos de ventas, atención al cliente y productos para:

• Obtener información sobre objetivos realistas.
• Alinear la mensajería con los clientes.
• Asegúrate de que todos los equipos sepan lo que se promete y se entrega.

Actualiza y evoluciona las políticas de SLA a medida que tu empresa crece

Tu operación de soporte actual puede tener un aspecto muy diferente dentro de un año. A medida que añadas canales, regiones o productos:

• Revisa las políticas de SLA periódicamente.
• Realiza ajustes en función de los nuevos datos, las necesidades cambiantes de los clientes o los cambios en las prioridades empresariales.

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Errores comunes en la gestión de los SLA del servicio de asistencia técnica (y cómo evitarlos)

Incluso con políticas claras y herramientas avanzadas, los equipos pueden caer en errores comunes. Esto es lo que debes tener en cuenta:

• Sobrecarga de SLA: Crear demasiadas reglas de SLA complejas o conflictivas puede abrumar a los agentes y dificultar el cumplimiento.
• Mala comunicación: Si no se educa tanto a los clientes como a los agentes sobre lo que realmente significan los SLA, se producen desconexiones y no se cumplen las expectativas.
• Ignorando los casos extremos: No tener en cuenta los días festivos, las diferencias de horario laboral o las zonas horarias mixtas puede provocar incumplimientos involuntarios de los SLA.
• Sin supervisión ni comentarios: No hacer un seguimiento de las métricas del SLA ni solicitar la opinión del equipo socava tu capacidad de adaptación y mejora.
• Procesos manuales: Confiar exclusivamente en la intervención humana para la escalación o las notificaciones provoca retrasos: aprovecha las funciones de automatización, chatbots y erramientas de IA para ofrecer un servicio superior.

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Consejos avanzados para gestionar los SLA

Para los servicios de asistencia que brindan soporte a organizaciones grandes y complejas o que crecen rápidamente, ten en cuenta estas funciones y estrategias avanzadas para gestionar los SLA:

• Respuestas y macros predefinidas: Reduce los tiempos de primera respuesta con respuestas escritas previamente para consultas comunes.
• Campos de tickets personalizados: Usa propiedades personalizadas (como el nivel de producto o de suscripción) para dirigir los tickets a la política de SLA correcta.
• Automatizaciones de escenarios: Aplica automáticamente políticas de SLA específicas según el origen del ticket, el idioma o el segmento de clientes.
• Integraciones: Conecta herramientas de inteligencia empresarial, gestión de personal o escalamiento externo a través de una API abierta.
• Soporte multiproducto y multimarca: Asigna SLA y horarios comerciales únicos por marca o línea de productos para brindar una atención más personalizada.

Estas estrategias impulsan la eficiencia y te permiten ampliar tus operaciones de soporte sin sacrificar el cumplimiento de los SLA ni la satisfacción del cliente.

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Ofrece un soporte consistente con acuerdos de nivel de servicio sólidos

Para lograr una gestión efectiva de los SLA en tu servicio de asistencia técnica, es fundamental adoptar un enfoque estratégico que combine análisis, personalización y mejora continua. Comienza evaluando cuidadosamente las necesidades reales de tus clientes, las capacidades de tu equipo de soporte y los horarios de atención. Estos factores serán la base sobre la cual definir acuerdos de nivel de servicio realistas y alineados con tus objetivos empresariales.

La automatización de escalaciones ante incumplimientos potenciales y el uso de analítica para monitorear el rendimiento en tiempo real te permitirán identificar cuellos de botella, optimizar recursos y tomar decisiones informadas. Además, no olvide comunicar claramente estos compromisos tanto a los agentes como a los clientes: la transparencia genera confianza y establece expectativas claras.

¿Está listo para llevar su estrategia de atención al cliente al siguiente nivel? Contáctanos y construye junto a nuestros expertos una base sólida para ofrecer una experiencia confiable y de alto impacto en cada interacción.