¿Sabías que el 80% de las interrupciones en el servicio de TI son causadas por incidentes, mientras que las solicitudes de servicio representan la mayoría de las peticiones que un equipo de soporte recibe diariamente?

 La gestión eficiente de ambos tipos de solicitudes es crucial para mantener una operación fluida en cualquier organización. Sin embargo, las diferencias entre gestionar un incidente y una solicitud de servicio a menudo generan confusión, lo que puede llevar a demoras y a una experiencia insatisfactoria para los usuarios.

Freshservice simplifica este desafío al ofrecer una plataforma robusta que permite a los equipos de soporte manejar cualquier tipo de ticket de manera efectiva. Gracias a su capacidad para automatizar procesos, categorizar solicitudes y priorizar incidentes, este software de ITSM garantiza que cada solicitud reciba la atención adecuada sin perder tiempo.

Pero, ¿cuál es realmente la diferencia entre un incidente y una solicitud de servicio? ¿Y por qué es importante comprenderla para optimizar la gestión de TI? A continuación, exploraremos estos conceptos clave.

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Gestión de incidentes vs. Gestión de solicitudes de servicio

Antes de profundizar en las capacidades de Freshservice, aclaremos estos dos procesos de ITSM:

• Gestión de incidentes: Se centra en restablecer el funcionamiento normal del servicio lo más rápido posible después de las interrupciones. Los incidentes son eventos inesperados, como una interrupción del servidor o una impresora averiada, que afectan negativamente al flujo de trabajo.
  

• Gestión de solicitudes de servicio: Implica cumplir con las solicitudes rutinarias de los usuarios. Se trata de interacciones planificadas y predecibles: restablecimientos de contraseñas, hardware nuevo o solicitudes de acceso.

Comprender esta distinción garantiza que se apliquen los recursos y flujos de trabajo correctos, lo que acelera la resolución y aumenta la productividad.

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¿Qué impacto tienen estas solicitudes en el soporte de TI?

Cuando la gestión de incidentes y la gestión de solicitudes de servicio se fusionan, los equipos no pueden priorizar los problemas urgentes, la satisfacción de los usuarios disminuye y el personal de TI se ve abrumado. Los desafíos clave incluyen:

• Tiempos de respuesta más lentos: Los tickets de incidentes críticos se pierden entre las solicitudes rutinarias.
  

• Priorización deficiente: Los equipos se esfuerzan por distinguir las interrupciones que afectan al negocio de las consultas no urgentes.
  

• Falta de coherencia: Sin flujos de trabajo personalizados, las resoluciones se mezclan, lo que genera incoherencias y un aumento de los errores.

Sin embargo, con una distinción clara y flujos dedicados en FreshService, el soporte de TI se transforma en una operación proactiva, estructurada y con capacidad de respuesta.

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Gestión de incidentes en Freshservice: Respuesta y resolución ágil

Empecemos por las funciones de Freshservice para la gestión de incidentes, que están diseñadas para minimizar el impacto de las interrupciones de TI. Este software de ITSM ofrece herramientas y automatizaciones diseñadas específicamente para ayudar a los equipos a restablecer las operaciones normales con rapidez. Aquí te explicamos cómo hacerlo:

Paso 1: Admisión simplificada de entradas

Los incidentes pueden provenir de varias fuentes: correos electrónicos, el portal de autoservicio, chatbots o integraciones de sistemas. Freshservice los centraliza en una única cola de tickets y clasifica los incidentes en función de la información recibida.

• Soporte omnicanal: Acepta los incidentes de los usuarios dondequiera que informen sobre problemas: correo electrónico, teléfono, chat o herramientas de supervisión integradas.
  

• Priorización automática: La automatización basada en reglas (impulsada por IA) establece prioridades en función del impacto y la urgencia. Por ejemplo, una interrupción en todo el sistema se acelera debido a un problema de software de un solo usuario.
  

• Clasificación automática: La IA y las categorías predefinidas garantizan que los incidentes se etiqueten correctamente para facilitar la clasificación y la notificación.‍

Paso 2: Asignación y enrutamiento inteligentes

Una vez que se registran los incidentes, Freshservice emplea flujos de trabajo de asignación inteligentes:

• Enrutamiento basado en habilidades: Los incidentes se envían a los técnicos con la experiencia adecuada.
  

• Equilibrio de carga: Las entradas se distribuyen de manera uniforme entre los equipos para evitar atascos.
  

• Políticas de escalamiento: Automatiza la reasignación a un soporte de nivel superior si los SLA están en riesgo.

Paso 3: Resolución colaborativa

Freshservice impulsa el intercambio de conocimientos y la colaboración para acelerar los tiempos de resolución:

• Notas y menciones internas: Los agentes pueden agregar notas o agregar @mention colegas para colaborar al instante.
  

• Integración de la base de conocimientos: Los técnicos pueden sugerir o crear artículos de KB a partir de incidentes resueltos para el autoservicio futuro.
  

• Incidentes vinculados: En el caso de problemas generalizados, los incidentes se pueden agrupar, lo que facilita el análisis de la causa raíz y la comunicación masiva.

Paso 4: Comunicación y notificación

Mantener a los usuarios informados durante los incidentes es vital para garantizar una buena experiencia

• Actualizaciones de estado automatizadas: Los usuarios reciben correos electrónicos oportunos o actualizaciones del portal a medida que avanza su problema.

• Gestión de incidentes importantes: Flujos de trabajo dedicados para incidentes de alto impacto, incluidas las transmisiones de las partes interesadas y los paneles de control en tiempo real.
  

• Recopilación de comentarios: Encuestas posteriores a la resolución para medir la satisfacción de los usuarios y el desempeño de los agentes.

Paso 5: Revisión posterior al incidente

Tras la resolución, Freshservice facilita la mejora continua:

• Análisis de la causa raíz: Las herramientas integradas de administración de problemas ayudan a identificar y resolver los problemas subyacentes.
  

• Informes y análisis: Los paneles rastrean los tiempos de respuesta, el cumplimiento del SLA, los incidentes repetidos y el desempeño de los técnicos.
  

• Mejora continua: Los agentes informan sobre las actualizaciones de los procesos y las nuevas reglas de automatización.

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Gestión de solicitudes de servicio en Freshservice: Coherencia, automatización y satisfacción

Las solicitudes de servicio pueden ser más rutinarias que los incidentes, pero administrarlas bien es fundamental para una experiencia de TI positiva. Con Freshservice, puede ofrecer un servicio rápido y ágil, sin la intervención constante de los agentes.

Paso 1: Catálogo de servicios fácil de usar

Freshservice transforma el portal de autoservicio en un catálogo dinámico, permitiendo gestionar todo tipo de procesos:

• Instalaciones de software.
  

• Aprovisionamiento de nuevos dispositivos y hardware.
  

• Acceso a aplicaciones o recursos compartidos de red.
  

• Solicitudes de incorporación o desvinculación de recursos humanos o instalaciones.
  

• Restablecimiento de contraseñas y permisos de seguridad.
  

Cada elemento del catálogo se configura con los formularios, las reglas de flujo de trabajo y las aprobaciones necesarios, lo que garantiza que todas las solicitudes estén estandarizadas y recopiladas de manera eficiente.

Paso 2: Flujos de trabajo automatizados de cumplimiento de solicitudes

El automatizador de flujos de trabajo de Freshservice es una potente herramienta para la gestión de solicitudes de servicio:

• Cadenas de aprobación: Crea fácilmente flujos de trabajo de aprobación de varias etapas en función del tipo de solicitud, el departamento o el rol del usuario.
  

• Lógica condicional: Activa acciones específicas (como la asignación de activos o la creación de cuentas) en función de los detalles de la solicitud.
  

• Automatización de tareas: Asigna tareas de cumplimiento a los equipos adecuados, automatizando procesos comunes, como la creación de tickets en aplicaciones de terceros o el envío de correos electrónicos de confirmación.

Paso 3: Comunicación transparente

Las actualizaciones de Freshservice mantienen informados a los usuarios finales y reducen los seguimientos repetidos:

• Los correos electrónicos automatizados confirman la recepción y los plazos estimados.
  

• Seguimiento basado en el portal para cada cambio de estado de la solicitud.
  

• Notificaciones instantáneas cuando las solicitudes requieren entradas o aprobaciones adicionales.

Paso 4: SLA y métricas para el éxito

Freshservice proporciona un control detallado de los acuerdos de nivel de servicio, lo que garantiza que las solicitudes se gestionen siempre dentro de los plazos garantizados.

• SLA personalizados por tipo de servicio, prioridad o solicitante.
  

• Notificaciones de infracciones automatizadas y flujos de trabajo de escalamiento.
  

• Los paneles de informes desglosan los volúmenes, las tasas de cumplimiento y las puntuaciones de satisfacción de los usuarios.

Paso 5: Integración del autoservicio y la base de conocimientos

Muchas solicitudes (como el restablecimiento de contraseñas o las preguntas frecuentes) no necesitan la intervención de un técnico, gracias a las sólidas funciones de autoservicio de Freshservice:

• La búsqueda basada en inteligencia artificial muestra los artículos de la base de conocimiento más relevantes, incluso antes de que se envíe un ticket.
  

• Los flujos de trabajo automatizados cumplen con las solicitudes o redirigen las excepciones a los agentes solo cuando es necesario.
  

• Los ciclos de retroalimentación continuos ayudan a mejorar la documentación y automatizar los nuevos tipos de solicitudes.

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Mejores prácticas: Cómo configurar la gestión de solicitudes de servicio e incidentes en Freshservice

Una implementación cuidadosa de las mejores prácticas de ITSM en Freshservice marca la diferencia. Utiliza estos consejos para obtener un soporte de TI escalable y sin interrupciones:

1. Define categorías y flujos de trabajo claros:

• Establezca distintas categorías de incidentes y solicitudes de servicio para todos los canales de admisión.
  

• Estandarice las opciones y plantillas de campo; utilice formularios dinámicos para recopilar toda la información requerida por adelantado.
  

• Revise y recorte las categorías con regularidad para que sea fácil seleccionar ambos tipos y generar informes sobre ellos.

2. Automatiza todo lo que sea posible, pero mantenlo flexible:

• Aprovecha el automatizador de flujos de trabajo de Freshservice para asignar prioridades, distribuir tickets, activar los SLA y escalar los tickets de riesgo.
  

• Intégra Freshservice con la administración de activos, el aprovisionamiento de identidades y otras aplicaciones para lograr una gestión centralizada.
  

• Prueba las automatizaciones con regularidad para garantizar que se cubran las nuevas solicitudes de servicio y los tipos de incidentes, y ajústalas a medida que tu empresa evoluciona.

3. Crea un catálogo de servicios sólido:

• Recopila información de las unidades empresariales y de TI para identificar las solicitudes más comunes.
  

• Diseña los artículos de ayuda con descripciones claras, precios (si corresponde) y reglas de aprobación.
  

• Usa los comentarios de la gestión de solicitudes para añadir texto de ayuda, campos rellenados previamente y eliminar los cuellos de botella.

4. Involucra a los usuarios a través del autoservicio y la comunicación:

• Promueve el portal de autoservicio como el lugar de referencia tanto para la notificación de incidentes como para las solicitudes de servicio.
  

• Asegúrate de que todos los cambios de estado generen notificaciones claras y oportunas para mantener a los usuarios informados.
  

• Actualiza periódicamente la base de conocimientos. Enlaza los artículos de ayuda a las categorías de solicitudes e incidentes para obtener la máxima resolución automática.

5. Supervisa, mide y mejora:

• Utiliza los informes y análisis de Freshservice para comparar los volúmenes de incidentes, los tiempos de respuesta promedio y las tasas de cumplimiento de solicitudes.

• Identifica los incidentes repetidos o los servicios solicitados con frecuencia que podrían automatizarse o evitarse con un mejor intercambio de conocimientos.

• Realiza revisiones periódicas con las partes interesadas para adaptar los flujos de trabajo y los artículos de ayuda al crecimiento empresarial.

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Escenarios comunes: Ejemplos de incidentes y solicitudes de servicio

¿Aún no estás seguro de qué categoría elegir? Estos son los escenarios clásicos y cómo los flujos de trabajo de Freshservice gestionarían cada uno de ellos:

• Escenario 1: Outlook no se abre para varios usuarios.
  Este es un incidente. Asigna una prioridad alta, vincula los tickets relacionados y activa un flujo de trabajo relacionado con incidentes importantes para restablecer el acceso lo antes posible.

• Escenario 2: El empleado solicita un nuevo portátil de la empresa.
  Este es un solicitud de servicio. Dirígete al equipo de administración de activos de TI, activa aprobaciones automatizadas y actualiza el inventario en cuanto esté listo.

• Escenario 3: El servidor de base de datos está inactivo.
  Este es un Incidente. Asígnalo de inmediato, activa comunicaciones masivas, vincula todos los tickets de usuario afectados e inicia el análisis de la causa raíz una vez que se restablezca el servicio.

• Escenario 4: Solicitud para restablecer la contraseña de la impresora.
  Ese es una solicitud de servicio: Se puede gestionar mediante autoservicio si existe un artículo de ayuda o una automatización, de lo contrario, dirígete a un técnico de soporte.

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Flujos de trabajo de Freshservice: Cómo prepararse para el éxito

La implementación de las funciones de Freshservice para la gestión de incidentes y solicitudes de servicio es un proceso visual, intuitivo y libre de código. A continuación te damos varios tips para que puedas aprovecharlas al máximo:

• Utiliza Workflow Automator: Mapea los eventos desencadenantes (como «ticket creado»), establece condiciones (como tipo = «incidente») y defina las acciones (asignación, notificación, aprobación).

• Aprovecha los formularios dinámicos: Muestra diferentes campos de formulario según los tipos de solicitudes o incidentes seleccionados, garantizando que se capture la información clave para cada flujo de trabajo.

• Crea flujos de trabajo modulares: Separa los flujos para los incidentes y las solicitudes de servicio, reutiliza los pasos comunes (notificación, aprobación) como componentes básicos para obtener actualizaciones más rápidas.

• Intégralo con la gestión de activos e identidades: Para las solicitudes de servicio habituales, automatiza el aprovisionamiento de dispositivos, las instalaciones de software o los permisos desde Freshservice.

• Mide los resultados: Usa los widgets del panel para ver el tiempo de primera respuesta, el tiempo medio de resolución (MTTR), las infracciones del SLA y la satisfacción de los solicitantes.

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Eleva la excelencia de ITSM con Freshservice

Dominar la gestión de incidentes y solicitudes de servicio es fundamental para garantizar un soporte de TI eficiente y una experiencia satisfactoria para los usuarios. Comprender las diferencias entre estos dos tipos de solicitudes y contar con una solución como Freshservice puede marcar la diferencia entre una operación caótica y un servicio organizado y efectivo.

Freshservice no solo permite a los equipos de soporte gestionar incidentes y solicitudes de manera eficiente, sino que también ofrece herramientas avanzadas para automatizar tareas repetitivas y garantizar que cada solicitud sea resuelta en el menor tiempo posible.

¿Listo para optimizar tu gestión de TI y brindar un mejor servicio a tus usuarios? Agenda una asesoría gratis con nuestros expertos y descubre cómo Freshservice puede transformar tu soporte de TI.

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