Los incidentes forman parte de la actividad diaria, independientemente de la calidad del servicio prestado por sus equipos de TI. Entonces, ¿qué hace que una empresa exitosa destaque del resto? Sencillo, su capacidad para responder a estos incidentes, una capacidad que será mejor o peor según las estrategias de gestión de incidentes que implemente.

La administración de incidentes es solo un proceso para que los servicios de TI vuelvan a su estado original, incluso después de un evento adverso.

Sus principales objetivos son mitigar lo antes posible el impacto de los incidentes en los usuarios y la empresa, y lograr la continuidad del servicio independientemente de la gravedad del incidente.

Las consecuencias de no contar con una estrategia eficaz de gestión de incidentes pueden ser catastróficas para la empresa; incluso pueden provocar la interrupción prolongada de las operaciones empresariales vitales. Por suerte, hoy te presentamos un artículo que habla sobre las ventajas y las mejores prácticas relacionadas con este proceso. Sigue leyendo y descubre más.

¿Qué es la gestión de incidentes?

Para entender mejor qué es la gestión de incidentes, debemos empezar por definir exactamente qué es un incidente.

Un incidente es un evento o problema que afecta negativamente al rendimiento de los servicios de TI. Los incidentes pueden degradar los servicios e interrumpirlos por completo, según su gravedad y la capacidad de respuesta del equipo de TI.

El incidente puede ser identificado por los equipos operativos de TI o por los usuarios que comunican la información al centro de servicio de TI. La falla de un componente de un servicio tecnológico que aún no haya afectado al servicio para los usuarios también debe considerarse un incidente.

La gestión de incidentes es el proceso que comprende todas las estrategias y actividades que se deben llevar a cabo para monitorear todo el ciclo de vida del incidente, desde su apertura hasta su cierre.

Políticas de gestión de incidentes

• Asegúrese de que los servicios de TI vuelvan a tener un rendimiento óptimo.
• Reduzca los posibles riesgos e impactos que pueda causar el incidente.
• Proteja la integridad del sistema en caso de un incidente de seguridad.
• Comunique el impacto de un incidente tan pronto como se detecte para activar la alarma e implemente un plan de comunicación empresarial adecuado.
• Promover la eficiencia empresarial.

Ventajas clave

La gestión eficaz de los servicios puede aportar muchos beneficios a la empresa. Entre ellos se encuentran:

• Un control más eficiente de las actividades a llevar a cabo en caso de incidente.
• Mejor tiempo de resolución al restaurar los servicios a sus estados originales.
• Optimización del desempeño del personal; (el principio de priorización de incidentes permite al personal de soporte realizar los esfuerzos apropiados en función de la prioridad otorgada al incidente).
• Optimización de los niveles de productividad y satisfacción de los usuarios.
• Posibilidad de crear una base de conocimientos, relacionada con las incidencias, que esté disponible para todas las partes interesadas.

Mejores prácticas de gestión de incidentes

Utilizar estrategias incorrectas, o no llevar a cabo en absoluto el proceso de gestión de incidentes, puede tener muchas consecuencias negativas para la empresa. Por eso es vital que las organizaciones le den la importancia que se merece y traten de llevarlo a cabo utilizando las mejores prácticas, como las siguientes.

#1 Establecer un canal de comunicación eficaz entre los clientes y el equipo técnico

Lo ideal es que, dentro de su empresa, los usuarios puedan crear una solicitud formal en caso de que se produzca un incidente; ya sea enviando correos electrónicos al centro de servicio, registrando el ticket directamente en el sistema a través del portal web de autoservicio o llamando directamente al Help Desk.

Esto puede dar al equipo de TI la oportunidad de priorizar los tickets y asignarlos al profesional adecuado. Esto se traducirá en un mejor tiempo de resolución y en una mayor eficiencia.

#2 Intente crear un catálogo de servicios bien estructurado

Es importante que tus clientes conozcan el alcance de los servicios que ofreces; para ello es necesario que crees un catálogo de servicios en el que definas claramente qué ofreces y qué condiciones se aplican.

Es igualmente importante que su equipo de soporte también sepa qué servicios o aspectos de un servicio no están incluidos. De esta forma, el cliente podrá establecer expectativas realistas y hacer demandas de acuerdo con el SLA.

#3 Invierta en una solución de gestión de servicios

La automatización de los procesos y la creación de una base de datos bien organizada es importante no solo para la gestión de incidentes sino también para cualquier otro proceso de la empresa. Para lograr cualquiera de estos objetivos, necesita una solución de software que le ayude a aligerar la carga de trabajo y le permita tener fácil acceso a toda la información que necesito en una interfaz centralizada.

A continuación, intente invertir en la herramienta adecuada; de esta forma, podrá mejorar los flujos de trabajo y le resultará más fácil crear una base de conocimientos que ayude al equipo de TI a resolver los problemas con mayor rapidez. Si está buscando una solución excelente, una de las mejores opciones del mercado es el potente ServiceNow.

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