Gestión de problemas: 5 mejores prácticas para un enfoque proactivo
Encontrar y resolver problemas es algo que, como seres humanos, debemos hacer constantemente. En el entorno empresarial la situación no es diferente, la aparición de errores y fallas es común dentro de cada uno de los departamentos que conforman una organización. Por eso el proceso de gestión de problemas es tan importante para las empresas.
Saber cómo responder adecuadamente cuando surgen problemas es vital para garantizar la continuidad de cualquier negocio. Es por ello que hoy hemos decidido hablarles sobre este importante tema ITIL proceso.
Si aún no lo implementas en tu empresa o sientes que no les has dado la relevancia que querías, es un buen momento para empezar. Eche un vistazo a estas mejores prácticas e implemente con éxito la gestión de problemas dentro de su empresa.
Gestión de problemas y gestión de incidentes
Para definir claramente qué es la gestión de problemas, es necesario diferenciarla de otro proceso, la gestión de incidentes.
La gestión de incidentes se centra en la recuperación del servicio interrumpido. Consiste en un enfoque reactivo ante un incidente denunciado al centro de soporte.
La gestión de problemas es un enfoque proactivo; más bien, la llevan a cabo expertos que deben centrarse en los aspectos de diagnóstico e investigación para garantizar que no se produzcan incidentes en el futuro.
Para hacerlo más simple, la gestión de problemas interviene cuando, por supuesto, hay un problema. En este contexto, podemos definir un problema como una sucesión de incidentes que se repiten sin que se encuentre una solución definitiva.
Podemos afirmar que la gestión de problemas es un enfoque proactivo porque se centra no solo en investigar las causas de los incidentes, sino también en encontrar soluciones definitivas. Estas resoluciones también deben documentarse para evitar nuevos incidentes.
Principales actividades de gestión de problemas
Las principales actividades de gestión de problemas son:
- Control de problemas.
- Control de errores.
- Prevención de problemas
- Identificación de tendencias.
- Producción de información de gestión para el centro de servicio,
- Y reuniones de revisión de problemas importantes.
Veamos de qué tratan tres de las actividades más importantes:
Control de problemas corresponde al paso de identificar y registrar el problema, clasificarlo (tipo, prioridad, etc.) y, a continuación, buscar la causa del mal funcionamiento. Esta es la evolución del problema hasta convertirse en el error conocido.
Para control de errores, los errores se identifican, registran, evalúan y resuelven. También inicia una comunicación de la solución con el centro de servicio para poder introducir los detalles en la base de conocimientos de la CMDB.
Prevención de problemas es una consecuencia de investigaciones previas de resolución de problemas, análisis de tendencias, herramientas de alerta proactivas que indican la posibilidad de fallo del equipo y análisis de la arquitectura del sistema de información y, en particular, de la información sobre hardware, software, arquitectura y servicios.
Ventajas que la gestión de problemas puede ofrecer a las empresas
- Optimización de los servicios de TI
- Disminución del volumen de incidentes recurrentes (las fallas dejan de repetirse y, por lo tanto, la necesidad de que los usuarios contacten con el servicio de soporte disminuye, por lo que el Service Desk ahora tendrá que gestionar menos tickets).
- Implementación de soluciones permanentes.
- Mejor comunicación entre los equipos de TI, en particular mediante la creación de la base de conocimientos.
- Mayor tasa de resolución de problemas, gracias a esta base de conocimientos, que se actualiza periódicamente.
Posibles causas de una resolución ineficaz de problemas
Si su empresa ha pasado por la misma situación de tener que enfrentarse constantemente al mismo problema, significa que lo más probable es que no lo esté abordando de la manera correcta. Algunas causas pueden ser las siguientes:
- No definiste bien el problema.
- Como resultado, se apresuró a aplicar soluciones que no eran efectivas.
- Cuando detectaron el problema, usted y su equipo perdieron tiempo y energía buscando a los culpables.
- Detuviste el análisis demasiado pronto.
- Usted y su equipo buscaron una única «causa raíz».
Mejores prácticas para una mejor gestión de los problemas
#1 Defina el problema correctamente
Esta etapa de la administración de problemas, si bien es vital, algunos expertos en TI tienden a subestimarla. No cometas este error. Tómate un tiempo razonable para definir con precisión cuál ha sido el problema. Para ello puedes empezar por hacerte algunas preguntas.
¿Cuándo empezó a manifestarse el problema?
¿Dónde se manifestó por primera vez?
¿Cuál ha sido su impacto?
Con esto tendrás una base para poder identificar la raíz del problema y resolverlo definitivamente.
#2 Calcula siempre el valor del problema
Combine los conceptos de urgencia e impacto para determinar la secuencia de los problemas que necesita resolver. Este es el criterio ideal para validar si un problema debe abordarse o no, y para establecer si es económicamente justificable solicitar un cambio.
Este razonamiento permite evitar centrarse en un problema con un impacto reducido en la empresa a expensas de un problema con menos incidentes pero más costoso.
#3 Convierte las métricas en tus aliadas
Las métricas te permiten obtener estadísticas bastante detalladas sobre la calidad del servicio y la eficiencia de los procesos de tu empresa, úsalas a tu favor para identificar la raíz de un problema.
# 4 Tenga un administrador de problemas
La función del administrador de problemas es desarrollar el proceso de gestión de problemas, optimizando su eficiencia y proponiendo posibles cambios para mejorar su funcionamiento. Esto lo convierte en una figura importante para la resolución efectiva de los problemas en su empresa.
#5 Usa las herramientas adecuadas
Su equipo tendrá un mejor desempeño, ya que cuenta con las herramientas adecuadas para responder de la manera más rápida y eficaz posible. Por lo tanto, invierta en soluciones que les permitan ser más proactivos.
Usa software como los que ofrece ServiceNow, por ejemplo, de esta manera podrás automatizar tareas y llevar a cabo fácilmente procesos basados en las mejores prácticas de ITIL.
Estos son algunos de nuestros consejos. No olvide que los problemas pueden ser grandes oportunidades de mejora para su negocio. Aprovéchelos mediante las estrategias y la tecnología adecuadas.
¿Quiere empezar a mejorar su proceso de gestión de problemas ahora? Póngase en contacto con nosotros. En GB Advisors tenemos para ti las mejores herramientas y un equipo de profesionales dispuestos a ayudarte siempre que lo necesites.
