Catálogo de servicios en ServiceNow: mejores prácticas para impulsar la adopción de ITSM

Antes, un catálogo de servicios era básicamente un menú: restablecer contraseña, pedir acceso a una aplicación, solicitar un equipo. Hoy es mucho más que eso. En muchas organizaciones, el catálogo se convirtió en la puerta de entrada de TI y un factor directo en la experiencia del empleado, el volumen de tickets y el retorno real de la inversión en ITSM.

En ServiceNow, los equipos que logran mejores resultados tratan el catálogo como un producto: lo diseñan para que sea fácil de encontrar y usar, eliminan fricción en los formularios, automatizan la atención y conectan el flujo con los sistemas que realmente ejecutan el trabajo. La personalización, la automatización y las integraciones ya no son “extras”; son lo que transforma el autoservicio en adopción real.

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Por qué un catálogo “estándar” ya no alcanza

Un catálogo básico puede existir… y aun así fallar, especialmente si el usuario no confía en él. Algunas señales típicas:

• El catálogo está saturado, con demasiadas opciones y poca claridad.
• Los formularios son genéricos, largos o confusos, y la gente abandona la solicitud.
• La solicitud cae en un “hoyo negro”: enrutamiento manual, aprobaciones lentas y poca visibilidad del estado.
• TI se queda atrapado en tareas repetitivas en lugar de resolver problemas de mayor impacto.

Si el objetivo es adopción, el catálogo debe ser rápido, claro y predecible, siempre.

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Los pilares de una gestión avanzada del catálogo de servicios

Un catálogo de ServiceNow que funciona bien suele mejorar cinco áreas:

1. Encontrabilidad y relevancia (que el usuario encuentre lo correcto en segundos)
2. Diseño inteligente de solicitudes (formularios que se adaptan y no hacen perder tiempo)
3. Automatización y orquestación (aprobaciones + atención sin fricción)
4. Integraciones (RR. HH., IAM, activos, comunicación, analítica)
5. Mejora continua (feedback + optimización basada en datos)

Veamos cómo se traduce esto en la práctica.

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1) Personalización: un catálogo que se sienta hecho para cada usuario

La personalización suele ser la forma más rápida de mejorar la adopción porque reduce ruido, confusión y clics innecesarios.

Visibilidad según rol y contexto

En vez de mostrar “todo a todos”, segmenta la experiencia con lógica real:

• Rol y departamento (por ejemplo: onboarding para managers; herramientas para desarrollo)
• Ubicación (opciones de hardware, soporte local, idioma)
• Momentos del ciclo del empleado (nuevo ingreso, transferencia, offboarding)

Formularios con lógica dinámica: menos campos, más claridad

El diseño del formulario puede hacer que el usuario lo ame o lo evite. Un catálogo avanzado usa:

• Preguntas condicionales que aparecen solo cuando aplican
• Datos precargados del usuario para reducir errores y acelerar el envío
• Opciones guiadas y texto de ayuda para que elijan el ítem correcto desde el inicio

Recomendaciones y búsqueda que realmente funciona

La mayoría de las personas no “navega” el catálogo: lo busca. Por eso conviene trabajar:

• Nombres claros (sin siglas internas)
• Etiquetas y sinónimos (como el usuario lo dice, no como TI lo llama)
• Respuestas útiles cuando no hay resultados (servicios similares, artículos, o el ítem correcto)

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2) Automatización: convertir solicitudes en resultados, no en tickets que esperan

El enrutamiento manual y la atención manual son el enemigo de la velocidad. La automatización debe cubrir aprobaciones, tareas y acciones en sistemas.

Aprobaciones automáticas sin cuellos de botella

Diseña aprobaciones que reflejen cómo se decide en tu organización:

• Aprobaciones por etapas cuando el servicio es sensible (accesos, privilegios, cambios relevantes)
• Escalamientos automáticos cuando una aprobación se estanca
• Notificaciones claras en cada paso para que el usuario no sienta que “nadie lo vio”

Atención automatizada (cero toque cuando sea posible)

Los catálogos con mayor madurez activan trabajo real automáticamente, como:

• Provisionar accesos después de la aprobación
• Crear tareas en el grupo resolvedor correcto con contexto completo
• Asignar activos desde inventario y activar logística/entrega
• Mantener consistencia en registros (identidad, activos, datos del empleado)

Construcción low-code para iterar más rápido

Una ventaja práctica es poder evolucionar flujos sin ciclos eternos. Enfócate en:

• Patrones reutilizables para solicitudes frecuentes
• Pasos estándar (aprobación → atención → comunicación)
• Un modelo de operación para que el catálogo mejore mensualmente, no una vez al año

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3) Integraciones: el catálogo es tan fuerte como los sistemas que están detrás

Un catálogo se vuelve realmente “avanzado” cuando se conecta con lo que entrega el servicio. Sin integraciones, el autoservicio sigue generando trabajo manual.

Sistemas de RR. HH. (onboarding, offboarding, cambios de rol)

Aquí se ve el retorno más rápido:

• Alta de empleado: paquete completo (equipo, cuentas, herramientas, permisos)
• Cambio de rol: actualización de accesos y software con aprobaciones correctas
• Offboarding: revocación de accesos y retorno de activos de forma controlada

Gestión de identidad y accesos (IAM)

Las integraciones ayudan a operar con seguridad y cumplimiento:

• Acceso solo después de aprobación
• Ajustes por cambios de rol
• Revocación automática al salir de la organización

Gestión de activos y compras

Para que la solicitud sea realista:

• Mostrar disponibilidad real (stock vs backorder)
• Activar compras cuando faltan equipos/licencias
• Controlar ciclo de vida, garantías y asignaciones sin hojas de cálculo

Canales de colaboración (Teams/Slack)

Si el catálogo “vive” donde ya trabaja el usuario, la adopción sube:

• Guías conversacionales para enviar solicitudes correctas
• Actualizaciones de estado en tiempo real
• Menos mensajes de “¿cómo va lo mío?”

Analítica y reportes

Con integraciones bien hechas puedes medir:

• Adopción por área y ubicación
• Cuellos de botella por aprobador o grupo resolvedor
• Servicios más demandados (candidatos ideales para más automatización)

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4) Usabilidad: el factor que muchos catálogos subestiman

Aunque tengas automatización e integraciones, si el catálogo confunde, el usuario lo evitará.

Arquitectura que refleje cómo piensa el usuario

• Categorías simples (hardware, software, accesos, soporte)
• Nombres claros (sin abreviaturas internas)
• Descripciones cortas que respondan: “¿qué recibo?” y “¿cuánto tarda?”

Enfoque “search-first”

Invierte en:

• Búsqueda visible y rápida
• Títulos entendibles y sinónimos
• Buen manejo de “sin resultados” para no perder al usuario

Portal que refuerce el autoservicio

Un portal bien diseñado reduce dudas:

• Acceso rápido a lo más solicitado
• Seguimiento de estado y expectativas claras
• Contenido de apoyo (FAQs, requisitos, “qué esperar”)

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5) Mejora continua: trata el catálogo como un producto vivo

El catálogo debe mejorar constantemente. Lo ideal es un ciclo simple.

Captura feedback dentro del flujo

• Encuestas cortas al cerrar la solicitud
• Botones de “sugerir un servicio” o “reportar un problema”
• Feedback rápido sobre claridad del formulario y experiencia

Usa analítica para priorizar cambios

Presta atención a:

• Búsquedas frecuentes sin resultados (gaps del catálogo)
• Tasa de abandono (formularios largos/confusos)
• Tiempo de atención por ítem (oportunidades de automatización)
• Retrabajo (cuántas veces TI pide aclaraciones)

Opera con mentalidad de producto

Haz mejoras pequeñas y frecuentes:

• Optimiza primero los 10 ítems más usados
• Estandariza aprobaciones y rutas de atención
• Ajusta estructura, nombres y contenido de autoservicio cada trimestre

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Recomendaciones prácticas para un catálogo avanzado en ServiceNow

• Define bien los patrones de solicitud: ítems estructurados cuando la calidad del dato importa y entradas guiadas cuando el usuario necesita ayuda para elegir.
• Construye flujos reutilizables para solicitudes recurrentes (accesos, hardware, onboarding, software).
• Usa asistencia conversacional para reducir solicitudes mal enviadas y acelerar el autoservicio.
• Ajusta el portal para que el usuario encuentre el servicio correcto en segundos, no en minutos.

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Cómo medir el éxito: KPIs que sí demuestran valor

Elige pocas métricas, pero que conecten experiencia y operación:

• Tasa de adopción (usuarios activos en el tiempo)
• Éxito del autoservicio (solicitudes atendidas con mínima intervención cuando aplica)
• Tiempo de atención/entrega por servicio
• Satisfacción del usuario (CSAT post-solicitud)
• Calidad de la solicitud (retrabajo/solicitudes con aclaración)

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Errores comunes que debes evitar

• Exceso de complejidad: demasiadas categorías, jerga y pasos.
• Mala higiene de datos: roles, grupos o inventario desactualizado rompe automatización.
• Pensar que es “una implementación”: el catálogo se deteriora si no se mejora.
• Que sea solo de TI: onboarding, accesos y activos requieren coordinación con RR. HH., seguridad y otras áreas.

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Conclusión: el catálogo es tu motor de adopción

La gestión avanzada del catálogo es lo que hace que ITSM deje de sentirse como “tickets” y se convierta en entrega de servicios. La personalización hace que sea fácil de usar, la automatización lo vuelve rápido y consistente, y las integraciones lo conectan con la realidad operativa.

Si quieres llevar tu catálogo de ServiceNow al siguiente nivel, empieza con un piloto:

• Elige un flujo (por ejemplo onboarding o solicitudes de acceso)
• Mejora la experiencia, automatiza la atención e integra los sistemas necesarios
• Mide resultados, ajusta y luego escala

¿Quieres ayuda para diseñar un catálogo avanzado en ServiceNow que tus usuarios realmente adopten? ¡Contáctanos!

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