Términos y Condiciones del SSI Cases

1. Naturaleza del servicio

El servicio SSI-Cases ofrece soporte especializado en el idioma del Cliente, atendiendo casos de configuración y administración de la plataforma con un enfoque flexible. Su naturaleza integra acompañamiento reactivo ante incidencias, coaching para optimizar el uso de la herramienta y soporte operativo. De esta manera, el Cliente cuenta con un respaldo en la administración de la plataforma, soporte, entrenamiento, especialmente como medida preventiva frente a posibles cambios de personal, con el objetivo de mantener la continuidad operativa y conservar el conocimiento técnico.

2. Alcance

Para la atención de Casos, el Cliente debe crear un ticket dentro de cualquiera de las siguientes categorías de servicios:

- Transferencia de Conocimiento.
- Creación de informes.
- Nuevas configuraciones.
- Modificación de configuraciones existente.
- Soporte para la gestión de la Plataforma.
- Consultoría y estrategia en el uso de la Plataforma

3. Canales de atención

Los Casos deben ser solicitados por el Cliente a través de alguna de las siguientes opciones:

1. A través de correo electrónico a advisory@gb-advisors.com
‍2. A través de los números telefónicos.

4. Niveles de atención para solicitudes de servicio

Este Nivel de Atención consiste en los tiempos de respuesta para las solicitudes de El Cliente relacionadas con Solicitudes de Soporte y acompañamiento (coachings, configuraciones o asesorías), cuyo tiempo de atención se establecen tomando en cuenta la Complejidad de la Solicitud.

* Tiempo expresado en horas laborales.

Si se determina que la complejidad de solicitud individual es mayor a 8 horas de trabajo, el equipo de Soporte modificará la solicitud de acuerdo con su criterio profesional. Bien sea, dividir la solicitud individual para su atención en múltiples casos, adquirir otro servicio como Booster Hours; Booster Week, o en un Proyecto ejecutado a través del SIP.

GB Advisors responderá por primera vez a la Solicitud Inicial de El Cliente, dentro de un plazo máximo de 4 horas, las cuales se contabilizan en horas laborables desde la recepción de dicha solicitud.

Criterios de complejidad

‍- Complejidad Baja: Se refiere a las configuraciones básicas, las cuales están definidas en la documentación oficial de la Herramienta. Fácil de configurar.

- Complejidad Media: Configuraciones definidas en la documentación oficial de la Herramienta, que requieren un mayor análisis para funcionar como la Plataforma completa.

- Alta Complejidad: Configuración que afecta a diferentes módulos y que no están definidas en la documentación oficial.

5. Niveles de atención para incidentes

Este Nivel de Atención consiste en los tiempos de respuesta para las solicitudes de El Cliente relacionadas con los problemas de malfuncionamiento de la Herramienta, tomando en cuenta la Severidad del Incidente.

* Tiempo expresado en horas laborales.

Nota: De ocurrir el Incidente fuera del Horario Regular de Atención, El Cliente podrá contactar directamente al Fabricante de su Plataforma mediante su canal de atención vía email.

Niveles de severidad

- Severidad 1 (Impacto Crítico del servicio):
Implica el cese total de operaciones, que representen la imposibilidad del Cliente de manejar y gozar adecuada y completamente las funcionalidades de la Herramienta.

- Severidad 2 (Impacto en la implantación y/o impacto significativo en los servicios):
La falla impacta la operación, pero no la detiene por completo, con lo cual la Herramienta cumple con las funcionalidades, pero no al 100%.

- Severidad 3 (Impacto moderado en el servicio):
Implica un error que afecta la funcionalidad de la Herramienta; sin embargo, de aplicarse una solución alterna a la establecida y/o documentada será mitigando el Incidente.

Nota: Sin perjuicio de la atención y dedicación que GB Advisors brinda para la resolución de las incidencias, en caso de que el incidente reportado por el Cliente deba ser escalado al Fabricante de la Plataforma —por superar los niveles de severidad previamente definidos— los tiempos de atención y resolución quedarán sujetos exclusivamente al Fabricante, conforme a los Acuerdos, Términos y Condiciones establecidos en su License Agreement (SLA). No obstante, GB Advisors proporcionará asistencia y acompañamiento directo al Cliente, realizando el seguimiento correspondiente y ofreciendo soporte en la comunicación con el Fabricante de la Plataforma.

6. Condiciones generales

- El Cliente es responsable de hacer la solicitud a GB Advisors de creación de cada Caso, proveyendo la descripción e información completa del mismo a través de uno de los canales antes mencionados.
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- Una vez que el Cliente solicite una sesión conjunta, GB Advisors dispondrá de 24 horas siguientes para responder este requerimiento. La fecha de la sesión será fijada de acuerdo con disponibilidad de agenda del Especialista.
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- Las sesiones conjuntas estarán limitadas a una sesión diaria. Estas sesiones no podrán superar las dos (2) horas de duración.
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- La planificación de las sesiones conjuntas no aplica para los incidentes que por su magnitud afecten las operaciones de El Cliente. En esta supuesto, la programación se hará tomando en consideración el apremio de la situación.

- De no recibir respuesta del Cliente en 3 días hábiles, se cerrará el Caso sin que se considere consumido.

- El Servicio se ha fijado de manera estándar para la atención y resolución efectiva (de acuerdo con la discreción y criterio especializado de GB Advisors) de 20 Casos, sin limitación de poder adquirir casos individuales adicionales.

- El Cliente podrá ser atendido hasta un máximo 5 Casos simultáneos relacionados con Solicitudes de Servicio.

- El soporte por malfuncionamiento de la herramienta está incluido en el costo de la licencia y se extiende por la vigencia de esta. Se define como “malfuncionamiento” a toda afectación a una característica propia de la Herramienta que ocasione la inoperatividad total o parcial de acuerdo con su documentación.

- Es responsabilidad del Cliente notificar al GB Advisors de cualquier cambio realizado en los sistemas que puedan impactar el servicio de SSI Cases.

- Ambas partes se comprometen a mantener la confidencialidad de la información intercambiada durante la prestación del servicio.

7. Servicios excluidos

El Servicio SSI-Cases no cubre los siguientes aspectos: Gestión del Proyecto de Implementación o seguimiento de las actividades del proyecto; desarrollos o integraciones con aplicaciones de terceros (más allá de las certificadas por el Fabricante); Migración ni Manipulación de Datos; elaboración de material documental. Limitación esta que no se refiere a la documentación disponible en página web oficial del Fabricante, ni excluye la posibilidad para el Cliente de conservar la información facilitada durante las sesiones de transferencia de conocimiento, mediante las grabaciones realizadas.

8. Duración del SSI Cases

El SSI-Cases tiene duración de un (1) año contado a partir de su adquisición. Dentro de este período, el Cliente debe hacer uso de los veinte (20) casos disponibles, así como de los casos adicionales adquiridos. Transcurrido el año de servicio sin que se hayan consumido el total de los casos comprados, el SSI-Cases se considerará ejecutado y las obligaciones de GB Advisors extintas por el transcurso del tiempo. En consecuencia, la prestación del servicio concluirá automáticamente al cumplirse cualquiera de los 2 supuestos anteriores (consumo total de casos o transcurso del año), siendo estos los parámetros únicos y suficientes para considerarlo completamente ejecutado, sin que sea necesario ningún otro acto adicional de cierre o aceptación.

9. Términos y condiciones de pago

- Condiciones de pago: Prepago.
- Forma de pago: Transferencia bancaria.

10. Exigibilidad contractual

En caso de que, conforme a los procedimientos internos del Cliente, sea necesaria la emisión de una Orden de Compra (PO) o documento equivalente para formalizar los compromisos aquí adquiridos, el SSI-Cases será exigible y ejecutable únicamente a la recepción de la emisión de dicha Orden de Compra. Asimismo, si transcurrido el plazo de vigencia de la presente Propuesta el Cliente no hubiese emitido la respectiva Orden de Compra (o documento equivalente), los precios y descuentos ofrecidos quedarán sin efecto, resultando inexigibles e inaplicables.

11. Aceptación de términos y condiciones

Con el pago del servicio efectuado por el Cliente luego de la emisión de la factura correspondiente, éste reconoce, acepta y se adhiere íntegramente a las presentes Condiciones Generales del SSI Cases.

Confidencialidad de Cliente y GB Advisors