Usos de los KPI para mejorar el rendimiento general de su empresa

Usos de los KPI para mejorar el rendimiento general de su empresa

Lo más probable es que esté familiarizado con el término Indicadores clave de rendimiento, o simplemente KPI. Los KIP son guías especialmente diseñadas para medir el desempeño de los objetivos empresariales previamente establecidos.

En este orden de ideas, los tomadores de decisiones suelen medir dichos objetivos en porcentajes de ejecución. Del mismo modo, los tomadores de decisiones confían en los KPI porque han demostrado su gran utilidad para hacer un seguimiento de las tareas, medir el rendimiento, detectar desviaciones y cumplir con los acuerdos de nivel de servicio.

En este sentido, los usos de los KPI se extienden a todas las áreas sensibles de las empresas; y son realmente útiles para crear estadísticas reales que puedan traducirse perfectamente en términos financieros que respondan a los intereses corporativos. Pero en cualquier caso, hay que tener mucho cuidado a la hora de crearlos.

¿Los KPI funcionan igual para todos los departamentos?

En primer lugar, debemos ponernos en contexto y entender que los KPI creados para medir las actividades del Departamento de Ventas son diferentes de los KPI que valoran las actividades del Departamento de TI.

Sin embargo, manejan un nomenclatura común se muestra ya sea en Panel de control o en el Tarjeta de puntuación (tienen una diferencia sutil que veremos más adelante).

En resumen, los KPI son un puente de comunicación que conecta la visión, la misión y los objetivos de cada departamento con la empresa; y no responden de la misma manera en cada contexto o departamento en particular. Veamos cómo crearlos y organizarlos de la manera más óptima.

KPIS más utilizados

Entre los KPI más utilizados, encontramos:

a. Indicadores financieros

En primer lugar, encontramos los indicadores financieros. Con ellos medimos la liquidez, la capacidad de endeudamiento, la solvencia, etc.

b. Indicadores económicos

A continuación, encontramos los indicadores económicos. Permiten medir los costos, los ingresos, los gastos, la relación costo-efectividad, etc. Junto con los indicadores financieros, son ideales para los departamentos de finanzas, tesorería y contabilidad

c. Indicadores de servicio y atención

En tercer lugar, encontramos los indicadores de servicio y atención. Facilitan la medición del tiempo medio empleado en el servicio de atención al cliente (por teléfono, presencial o virtual), los pedidos en tránsito, las reclamaciones, los nuevos clientes, etc. Dada la naturaleza de estos indicadores clave de rendimiento, se adaptan mejor a los departamentos de atención al cliente, ventas y marketing.

d. Indicadores de calidad

A continuación, los indicadores de calidad nos permiten profundizar en niveles de análisis más profundos. Nos permiten medir el porcentaje de desviaciones, los defectos de producción y sus procesos, los niveles de calidad de los productos finales, el número y los tipos de fallos en los equipos y procesos, las interrupciones del servicio, etc.

Junto con los indicadores de producción, los indicadores de calidad son ideales para dar una idea de los puestos gerenciales medianos y altos. Esta es la razón por la que son sus favoritos a la hora de tomar decisiones ejecutivas relacionadas con los procesos industriales.

e. Indicadores de producción

También en esta lista, encontramos los indicadores de los departamentos de producción. Nos permiten evaluar los niveles de producción y los procesos eficientes; valorar los materiales de producción y otros aspectos similares.

F. Indicadores logísticos

Finalmente, llegamos a los indicadores logísticos. A través de ellos medimos los pedidos, las entregas, la rotación del inventario, los tiempos de entrega y reemplazo y similares. Son ideales para los departamentos de despacho y almacén.

¿Cómo crear KPI adecuados y potentes?

Ahora, para que pueda usar KPI congruentes para medir lo que necesite, debe definirlos y programarlos correctamente en unidades lógicas. En este sentido, encontrará dichas definiciones en los objetivos individuales de cada departamento; y deben regirse por los siguientes principios:

  • Parámetros

Este es el punto de partida lógico para crear KPI adecuados y potentes. Lo primero que debe hacer es identificar los objetivos que persiguen.

En este punto, también es necesario establecer los responsables y los responsables de la toma de decisiones en materia de cumplimiento (supervisores y ejecutores). Con ellos, podrá tomar decisiones informadas y tomar medidas relacionadas con la salud financiera de su empresa.

  • Actividad a evaluar

A continuación, debemos establecer con qué actividad y conceptos los vamos a contrastar para poder calcular los valores en términos de óptimo, aceptable, mejorable e inaceptable.

  • Unidades de medida y proporción

A continuación, abordamos los métodos matemáticos para traducir los KPI en términos financieros. Esta acción nos brindará más herramientas para calcular el retorno de las inversiones (ROI) y aspectos similares para la rentabilidad de la empresa.

  • Periodicidad

Por último, necesitamos determinar con qué frecuencia verificaremos y mediremos el progreso de cada tarea. En términos generales, las mediciones deben realizarse a diario; sin embargo, es muy recomendable preparar informes periódicos para recopilar esas mediciones con el fin de realizar tareas de supervisión. Esta acción nos ayuda a definir la relevancia de cada KPI que utilizamos.

Ejemplo práctico del uso de KPIs

Como nuestra área de especialización son las TI y la seguridad digital, le daremos un ejemplo práctico del uso de los KPI para los departamentos de TI.

  • Definir los KPI para TI. Los más comunes para este departamento son:
    • Tasa de resolución de problemas e incidentes de TI en la primera llamada.
    • Duración media de las llamadas para la solución de problemas e incidentes de TI.
    • Cantidad de incidentes y eventos de seguridad.
    • Satisfacción general del cliente interno y externo.

Además, para determinar la eficiencia y la eficacia de los KPI del departamento de TI, debemos compararlos con otros indicadores. Recomendamos hacerlo teniendo en cuenta:

Indicadores de seguridad de la información

  • Número de incidentes de sistemas o violaciones de la seguridad de la infraestructura.
  • Porcentaje de sistemas y aplicaciones compatibles con las políticas de seguridad preestablecidas.
  • Número de parches y actualizaciones de seguridad aplicados en períodos establecidos

Indicadores de desempeño del proyecto

  • Cantidad total de proyectos ejecutados con éxito en un período y dentro del presupuesto (expresado en porcentaje).
  • Porcentaje de tiempo consumido por desviaciones, defectos y redireccionamiento de los alcances.
  • Los defectos de producción se expresan en números.
  • Cantidad total de proyectos que no cumplieron con el plan de ejecución original. En esta categoría reunimos los proyectos que superaron el presupuesto original o que se retrasaron en términos de tiempo. Se mide en porcentaje.

Indicadores de gestión de operaciones

  • Tiempo total invertido en actividades de aplicaciones y sistemas críticos.
  • Incidentes de producción organizados por gravedad y expresados en cantidades totales.
  • Tiempo promedio para resolver problemas e incidentes de producción.
  • Cantidad total de tickets resueltos según los acuerdos de nivel de servicio (SLA).
  • Tiempo promedio y total para la solución de las solicitudes de servicio.
  • Tiempo perdido debido a interrupciones del servicio no programadas.

Indicadores de gestión financiera

  • Costos de TI relacionados con los ingresos totales de la empresa expresados en términos porcentuales.
  • Gastos totales frente a presupuestos.
  • Promedios entre entradas y recursos mensuales y anuales.
  • Ahorros totales derivados de las mejoras de productividad.

¿Cómo organizamos nuestros KPI?

Hay dos formas de organizar los KPI: En Tarjetas de puntuación o en los paneles de control (Tablero). Aunque la tendencia es utilizarlos indistintamente, tienen una diferencia sutil: Tarjetas de puntuación medir el progreso y logro de los objetivos según los KPI; mientras que el Tableros medir el rendimiento para arrojar números y métricas.

En ambos casos, recomendamos seguir estas prácticas recomendadas para mantenerlos siempre organizados:

  • Asegúrese de que sus cuadros de mando o cuadros de mando muestren el progreso gradual de las tareas hacia el logro de los objetivos.
  • Establezca líneas de monitoreo centradas en los objetivos del negocio.
  • Identifique y enfatice el valor que la TI aporta a la empresa.
  • Resuma el progreso y los eventos de lo que ocurra en TI.
  • Configúralos para proporcionar información de soporte en tiempo real que facilite la toma de decisiones.

Además, procura cumplir con estas características que facilitan su manipulación:

  1. Intenta convertirlas en una sola página.
  2. Proporcione descripciones sencillas; fáciles de leer (texto legible con tamaño y forma estándar).
  3. Guarde el proceso de decodificación y complementación de las instrucciones con datos adicionales.
  4. Asegúrese de que tengan instrucciones concisas y pertinentes.
  5. Compruebe que contienen información actualizada.

Como puedes apreciar; el uso de los KPI te acerca un poco más a la excelencia a la que aspiras. Y también sabemos cuánto exige crearlos y actualizarlos.

GB Advisors le ayuda a elaborar y llevar a cabo sus planes para establecer KPI potentes que le ayuden a impulsar el rendimiento general de su empresa, área por área. Escríbenos aquí y atenderemos tu caso.

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