Servicio al cliente: integración de redes sociales con Help Desk

Por qué la integración de las redes sociales con su mesa de ayuda es tan buena para su servicio de atención al cliente

En la actualidad, millones de usuarios están conectados a las redes sociales. A través de ellas, discuten abiertamente los aspectos positivos y negativos de cualquier tema. ¡Uno de esos temas podría ser la calidad del servicio al cliente de su organización! Ahora, tal vez pensaste que todo lo que necesitabas para un mejor servicio era una mesa de ayuda.

Las personas siempre están listas para escribir comentarios en sus cronogramas sociales, y es probable que los clientes utilicen las cuentas de Twitter o Facebook de su empresa para solicitar asistencia, ya sea de forma pública o privada. Esperan recibir una respuesta rápida a su queja. De hecho, esperan que su empresa esté siempre conectada, leyendo los cientos de mensajes que se pueden generar fácilmente en cada una de las redes sociales. Lamentablemente, alrededor del 60% de las empresas no responden a sus clientes a través de las redes sociales, incluso cuando las preguntas se publican como mensajes directos, ya sea en Facebook o Twitter.

¡Cuidado! Las quejas desatendidas pueden tener un enorme impacto en la credibilidad o los servicios de su empresa. Una serie de publicaciones negativas en tus cuentas de Twitter o Facebook, o simplemente que se compartan en las redes, podrían dañar tu reputación y reducir la confianza de tus clientes. ¡Lo peor es que su empresa podría no estar al tanto de esos mensajes incluso después de que hayan causado daños!

Se ha demostrado que los clientes prefieren hacer negocios con una empresa que presta atención y responde bien a las redes sociales.. Por esta razón, debemos aprovechar estos medios e incorporarlos a nuestros servicios de atención al cliente y de soporte. Esto lo podemos lograr integrando nuestro software de mesa de ayuda con las redes sociales, trabajando de manera conjunta y aprovechando las ventajas de cada medio.

¿Qué significa integrar su sistema de atención al cliente con su página corporativa de Facebook o su perfil de Twitter?

Significa que creas una «mesa de ayuda social» o un sistema de apoyo social.

Podemos integrar nuestro sistema de atención al cliente con nuestra cuenta de Facebook: Lo más importante es entender que nuestra página de Facebook permitirá una fuerte interacción entre la empresa y nuestros seguidores, fomentando la interacción individualizada con nuestro público objetivo y donde todos puedan participar, contribuir y compartir.

¿Y si este tipo de interacción pudiera ser una parte integral de nuestra mesa de ayuda? Resulta que ahora esto es posible y que las ventajas que podemos obtener de esta integración superan nuestra imaginación. Por ejemplo:

Nuestros clientes o usuarios pueden presentar sus problemas a través de Facebook directamente a nuestro perfil, desde cualquier lugar o dispositivo, y pueden acceder automáticamente a nuestro servicio de asistencia.
Los mensajes directos recibidos en nuestra cuenta pueden convertirse en entradas en nuestro Sistema de Asistencia Social o convertirse en tickets de Help Desk.
Podemos responder directamente a los mensajes recibidos a través de Facebook a medida que se asignan las entradas.
Todas las respuestas generadas por nuestro servicio de asistencia se pueden transformar automáticamente en mensajes de Facebook y, al mismo tiempo, formar parte de nuestro Sistema de Asistencia Social.
Podemos proporcionar comunicaciones de seguimiento y oportunas a través de nuestro Sistema de Asistencia Social, y también ofrecer a nuestros clientes la experiencia de apoyo directo y personalizado que esperan.

¿Y qué podemos lograr al integrar nuestro Sistema de Asistencia Social con Twitter? - Estamos hablando de una de las redes sociales más grandes y rápidas de los últimos años, con más de 320 millones de usuarios activos. Sabemos que Twitter se centra en la promoción de contenidos a través de la distribución viral. Es posible que tengamos miles de seguidores conocidos o desconocidos, y ese número puede aumentar fácilmente.

Por esa razón, nuestras respuestas no solo las conocerán quienes nos consulten, sino que también pueden llegar indirectamente a muchas otras personas y ayudarlas. ¡Debemos tener esto en cuenta y capitalizar este hecho a nuestro favor!

Además, podemos obtener todas estas ventajas si nuestro Help Desk tiene integración con las redes sociales:

Al integrar nuestro sistema de soporte al usuario con Twitter, podemos ayudar a centralizar y agilizar el proceso de soporte de forma social.
Podemos monitorear todas las menciones de nuestra organización o productos en tiempo real
Podemos promover que nuestros clientes presenten sus problemas de manera concreta, a través de mensajes cortos de 140 caracteres.
Del mismo modo, tenemos la posibilidad de convertir tuits y mensajes directos (DM) en tickets de soporte.
Podemos promover la colaboración de otros usuarios y/o miembros de nuestro equipo de soporte para la resolución de problemas.
Alentamos la participación de los clientes y brindamos seguimiento a través de un Sistema de Asistencia Social, que es centralizado, ágil, fácil y accesible para cualquier persona que tenga un dispositivo conectado a Internet.

No solo eso, sino que podemos invitar a nuestros clientes satisfechos a convertirse en campeones en nombre de nuestra marca y servicios.

Por último, no podemos olvidar el resto de redes sociales, como Google+, LinkedIn, Pinterest, Instagram, etc. Necesitamos estar donde están nuestros clientes. ¡Todo ayuda cuando el objetivo es ser el mejor!