Cómo Freshdesk Omni transforma el recorrido del cliente

La experiencia del cliente (CX) se ha convertido en el verdadero campo de batalla de las empresas modernas. Con usuarios cada vez más exigentes, especialmente los nativos digitales, ofrecer interacciones personalizadas, rápidas y sin fricciones ya no es un diferenciador: es una obligación.

En este contexto, mapear el recorrido del cliente es clave para comprender, medir y mejorar cada etapa del ciclo de vida. Pero llevar esos mapas a la acción sigue siendo un desafío cuando los equipos, los datos y los sistemas funcionan de forma aislada.

Aquí es donde la integración con Freshdesk Omni marca la diferencia. Esta tecnología transforma los mapas de recorrido en herramientas vivas y operativas, permitiendo gestionar, automatizar y optimizar cada interacción del cliente de manera verdaderamente omnicanal.

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¿Qué es el mapeo del recorrido del cliente y por qué es importante?

El mapa del recorrido del cliente visualiza cada paso que un cliente da con su marca, desde el primer punto de contacto hasta la compra, la incorporación, el soporte y la renovación. Es el proceso de documentar los objetivos, las emociones, los puntos débiles y las interacciones de los clientes a lo largo del ciclo de vida. En lugar de centrarse en departamentos aislados, el mapeo del recorrido arroja luz sobre toda la experiencia y ayuda a las organizaciones a:

• Descubra las brechas en los procesos y los puntos de fricción que socavan la CX
  

• Elimine los silos internos entre los equipos de ventas, soporte, marketing y productos
  

• Descubra las brechas en los procesos y los puntos de fricción que socavan la CX
  

• Identifique los puntos de contacto críticos para la intervención y la mejora
  

• Ofrezca recorridos uniformes y personalizados en todos los canales
  

• Fomente la lealtad de los clientes e impulse el crecimiento a largo plazo

Sin embargo, la transformación de los mapas de viaje estáticos en información procesable requiere datos en tiempo real, automatización y herramientas de CX integradas. Aquí es donde la integración de Freshdesk desempeña un papel fundamental.

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Freshdesk Omni: un centro para la gestión omnicanal de la experiencia del cliente

Freshdesk Omni es una plataforma de servicio al cliente basada en la nube que permite a las empresas gestionar las consultas, automatizar el soporte y personalizar la interacción en todos los canales. Su sólida API, las automatizaciones del flujo de trabajo y su ecosistema de integraciones convierten a Freshdesk Omni en un potente motor para la gestión de la experiencia del cliente y la automatización del soporte.

Al centralizar las conversaciones del correo electrónico, el chat, el teléfono, las redes sociales y más, Freshdesk Omni brinda a todos los equipos visibilidad sobre el recorrido completo del cliente. Cuando se integra con otras herramientas empresariales, Freshdesk Omni se convierte en el tejido conectivo que rompe los silos, enriquece los planes de viaje y brinda un soporte perfecto en cada etapa.

Ventajas de integrar Freshdesk Omni con su mapa del recorrido del cliente

La integración de Freshdesk en su enfoque de mapeo del recorrido del cliente genera un valor cuantificable para los equipos de soporte, los líderes de CX y la empresa en su conjunto:

• Datos omnicanal centralizados: Captura todos los puntos de contacto con los clientes (correo electrónico, chat en vivo, teléfono, autoservicio y redes sociales) en un solo sistema. Cree una visión de 360 grados de las interacciones de cada cliente.

• Perspectivas automatizadas: Utiliza los informes y análisis de Freshdesk Omni para detectar los cuellos de botella, los problemas recurrentes y los principales factores de satisfacción o abandono.

• Colaboración en tiempo real: Elimina los silos conectando a los agentes de primera línea, los equipos técnicos, las ventas y los productos a través del historial de tickets, las notas y el contexto del viaje compartidos.

• Compromiso personalizado: Genere comunicaciones, encuestas u ofertas personalizadas en función de la etapa en la que se encuentren los clientes en su viaje, gracias a las capacidades de automatización y API de Freshdesk Omni.

• Experiencias de soporte ágiles: Reaccione rápidamente a los cambios del recorrido actualizando los flujos, lanzando nuevas automatizaciones o integrándose con los canales emergentes a medida que evolucionan las necesidades de los clientes.

• Retroalimentación de circuito cerrado: Utilice Freshdesk Omni para recopilar y gestionar los comentarios de los clientes en cada punto de contacto para impulsar la mejora continua.

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Puntos de contacto clave en el recorrido del cliente (y cómo Freshdesk Omni puede mejorarlos)

Analicemos el recorrido típico de un cliente y exploremos cómo la integración de Freshdesk transforma cada etapa para lograr una experiencia fluida:

1. Conciencia y descubrimiento

En la fase inicial, los clientes potenciales encuentran tu marca a través de visitas al sitio web, redes sociales, anuncios de pago o referencias. Es posible que surjan preguntas o inquietudes a través del chat del sitio web, los formularios de contacto o los DM de las redes sociales.

• Ventajas de la integración con Freshdesk: Utilice los widgets de Freshdesk para unificar las consultas de chat, correo electrónico y redes sociales en un solo lugar. Dirija las consultas al equipo correcto basándose en las automatizaciones. Capture la intención de los usuarios y segmente los clientes potenciales para un seguimiento específico.

2. Consideración y evaluación

Los clientes potenciales buscan respuestas, comparan soluciones e interactúan con las ventas o el soporte. Las respuestas rápidas y bien informadas en esta etapa son un factor diferenciador de la competencia.

• Ventajas de la integración con Freshdesk: Proporciona un autoservicio instantáneo a través de la base de conocimientos y los bots de Freshdesk Omni. Envíe las preguntas complejas a los agentes humanos. Usa integraciones con CRM (como Salesforce o HubSpot) para compartir el contexto y personalizar las interacciones.

3. Compra e incorporación

Una vez que se toma una decisión, los clientes desean comprar e incorporar sin problemas. Cualquier retraso o confusión puede provocar una pérdida de clientes.

• Ventajas de la integración con Freshdesk: Genera correos electrónicos de incorporación proactivos o registros automatizados a través de los flujos de trabajo de Freshdesk. Intégralo con las plataformas de incorporación y pago para obtener actualizaciones de estado en tiempo real. Ofrezca escalamiento con un solo clic para superar los obstáculos de la incorporación.

4. Uso y participación del producto

Los usuarios activos pueden buscar ayuda a través del soporte, consultar la documentación o solicitar funciones. Su satisfacción continua es crucial para la retención.

• Ventajas de la integración con Freshdesk: Centraliza todas las solicitudes de soporte, ya sea por chat, correo electrónico o desde la aplicación, en el perfil del cliente. Dirija las preguntas técnicas a los expertos adecuados. Usa los datos de los tickets para mejorar la documentación del producto y los activos de autoservicio.

5. Apoyo y promoción

Los clientes que tienen problemas requieren soluciones rápidas y empáticas. Los usuarios satisfechos también pueden convertirse en defensores, recomendando a otras personas o proporcionando testimonios.

• Ventajas de la integración con Freshdesk: Aprovecha la automatización de Freshdesk para clasificar y resolver los tickets con rapidez. Solicite comentarios con encuestas integradas al cerrar el caso. Señale a los posibles defensores para que el equipo de marketing de clientes les dé seguimiento.

6. Renovación o expansión

Cuando finaliza el período del contrato, los equipos de clientes evalúan si deben renovarlo, ampliarlo o abandonarlo. La participación proactiva es vital en este caso.

• Ventajas de la integración con Freshdesk: Avisa a los equipos de retención o de cuentas cuando se acerquen las fases de renovación. Agregue las tendencias de los tickets de soporte para identificar las cuentas en riesgo. Lance encuestas de satisfacción o de NPS para informar sobre las ofertas de retención.

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Pasos prácticos: Cómo integrar Freshdesk en su mapa del recorrido del cliente

¿Está listo para romper los silos y mejorar el mapeo del recorrido de sus clientes con Freshdesk? Este es un manual paso a paso para los profesionales de soporte, los estrategas de CX y los equipos de TI:

• Planifica cada interacción que tengan sus clientes, desde la sensibilización hasta la promoción. Identifica los momentos de mayor impacto y los puntos débiles utilizando las aportaciones de todos los departamentos.
  

• Conecta todos sus canales de comunicación (correo electrónico, voz, chat, formularios web y redes sociales) directamente a Freshdesk. Considera también la posibilidad de integrar herramientas de terceros para CRM, encuestas y plataformas de marketing.
  

• Integra las métricas de tickets de Freshdesk Omni en tu mapa de viaje: ¿qué problemas surgen en cada etapa? ¿Dónde dejan, aumentan o expresan su frustración los clientes? Usa C-SAT, NPS y encuestas personalizadas en cada punto de contacto. Incluya comentarios prácticos en el análisis del viaje.
  

• Utiliza las automatizaciones de Freshdesk Omni para activar mensajes específicos, enviar tickets e informar a las partes interesadas en los momentos clave. Por ejemplo, resuelva automáticamente los problemas críticos de incorporación o marque las solicitudes de soporte repetidas para revisar el producto.
  

• Aprovecha las integraciones de Freshdesk Omni para unir los datos de soporte con la información de facturación, uso de productos y CRM. Ofrece a cada equipo una visión única del recorrido de cada cliente, eliminando las brechas de contexto.
  

• Revisa periódicamente los análisis del recorrido mediante los informes y paneles de Freshdesk Omni. Identifica los cuellos de botella emergentes, los temas más populares y las mejoras en los procesos para elevar la experiencia del cliente. Actualiza periódicamente los mapas de viaje con datos reales de clientes de Freshdesk Omni.
  

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Rompiendo los silos: colaboración entre equipos mediante la integración de Freshdesk Omni

Los esfuerzos tradicionales de mapeo del recorrido de los clientes suelen fracasar porque los equipos trabajan de forma aislada. La verdadera transformación exige que las ventas, el soporte, el marketing, la TI y los productos colaboren sin problemas.

Freshdesk Omni actúa como un centro que reúne a equipos multifuncionales. He aquí cómo hacerlo:

• Vistas de entradas compartidas: Todos los departamentos pueden acceder al mismo registro de clientes, ver el viaje completo, los tickets anteriores y las cuestiones pendientes.

• Notas y menciones colaborativas: Etiqueta a colegas de otros equipos en los tickets, comparte información y resuelve los problemas con mayor rapidez mediante la colaboración interna.

• Alertas y flujos de trabajo automatizados: Notifica a los gerentes de cuentas sobre los riesgos de retención, envía los comentarios directamente a los gerentes de productos y escala los casos urgentes sin ningún esfuerzo manual.

• Informes unificados: Realiza un seguimiento de las métricas que abarcan los puntos de contacto de marketing, las transferencias de ventas y el soporte posventa, todo en un solo panel.

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Casos de uso avanzados: potenciar la automatización del soporte y la experiencia del cliente con Freshdesk Omni

El poder de la integración de Freshdesk va mucho más allá de la consolidación de tickets. Los equipos con visión de futuro utilizan Freshdesk para impulsar la gestión avanzada de la experiencia del cliente:

• Soporte predictivo: Utiliza las integraciones de inteligencia artificial y aprendizaje automático con Freshdesk Omni para anticipar los problemas de los clientes basándose en el análisis del recorrido y ofrecer soluciones de forma proactiva.

• Programas de voz del cliente (VoC): Organiza los flujos de trabajo de VoC de ciclo cerrado marcando automáticamente los comentarios para la revisión del producto, activando seguimientos y midiendo los resultados.

• Chatbots omnicanal: Implementa bots basados en inteligencia artificial en el chat, la mensajería y el correo electrónico, integrados a la perfección con Freshdesk Omni, para resolver los problemas de primer nivel al instante y entregarlos a los humanos según sea necesario.

• Administración de SLA basada en el recorrido: Establezce y supervisa diferentes SLA en función de la etapa del recorrido del cliente o de la segmentación de la cuenta, para garantizar que los VIP o los nuevos clientes que se están incorporando reciban un trato ideal.

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Herramientas e integraciones: expansión de las capacidades de CX de Freshdesk Omni

Para maximizar el impacto de la integración de Freshdesk en el mapeo del recorrido de tus clientes, intégralo con otras herramientas y plataformas de CX:

• Integración de CRM: Conecte Freshdesk Omni con Freshsales, Vtiger CRM o Monday CRM para obtener un perfil de cliente unificado y un contexto de recorrido completo.

• Herramientas de encuestas y análisis: Integre soluciones como SurveyMonkey, Google Forms o Typeform para automatizar la recopilación de comentarios en los puntos de contacto clave del viaje.

• Automatización de marketing: Usa integraciones con herramientas como Mailchimp o Marketo para activar las secuencias de crianza y la incorporación en función de los eventos de Freshdesk.

• Análisis de productos: Vincula los tickets de Freshdesk Omni a herramientas de análisis como Mixpanel o Amplitude para correlacionar los datos de soporte con el comportamiento de uso y la fase del ciclo de vida.

• Plataformas de colaboración: Intégralo con Monday, Slack, Microsoft Teams o Jira para recibir notificaciones de tickets en tiempo real y agilizar el flujo de trabajo en todos los departamentos.

Freshdesk Marketplace contiene cientos de integraciones prediseñadas, lo que facilita romper los silos de datos y ofrecer una experiencia de cliente verdaderamente holística.

Medir el éxito: KPI para el mapeo del recorrido del cliente y la integración de Freshdesk Omni

Para garantizar que tu mapa de viajes con tecnología de Freshdesk Omni arroje resultados, realiza un seguimiento de estas métricas clave:

• Resolución de primer contacto (FCR): Porcentaje de problemas de los clientes resueltos en la primera interacción, lo que mejora el NPS y reduce los costos.

• Tiempo de manejo promedio (AHT): Mide la eficiencia e identifique las oportunidades de automatización en todos los canales.

• Puntuación de esfuerzo del cliente (CES): Evalúa qué tan fácil es cada etapa del viaje para sus clientes, lo que repercute directamente en la lealtad.

• Satisfacción del cliente (C-SAT/NPS): Recopila comentarios en cada punto de contacto y compara los resultados a lo largo del tiempo.

• Volumen de entradas por etapa: Detecta los cuellos de botella en los viajes y las brechas en los procesos en función de la concentración de billetes en las diferentes fases del viaje.

• Tasas de abandono y retención: Vincula los datos de Freshdesk y los análisis del recorrido para identificar a los clientes en riesgo antes de que se vayan.

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Libera una experiencia de usuario omnicanal perfecta con la integración de Freshdesk Omnni

El mapeo del recorrido del cliente es mucho más que un diagrama: es un modelo vivo que impulsa la transformación organizacional. Al integrar Freshdesk Omni en cada punto de contacto, los equipos de soporte y los responsables de CX pueden romper los silos de información, automatizar tareas repetitivas y ofrecer experiencias realmente fluidas en todas las etapas del ciclo de vida del cliente.

Desde una incorporación más proactiva y un soporte en tiempo real, hasta la retroalimentación en ciclo cerrado y la retención basada en datos, Freshdesk Omni permite visualizar, medir y optimizar un recorrido omnicanal completo. En un entorno donde la experiencia digital ya es el principal diferenciador competitivo, combinar el mapeo del recorrido con la automatización inteligente es la estrategia que permitirá a las organizaciones ganar la confianza y la lealtad de sus clientes en el largo plazo.

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