La tecnología se ha convertido en una parte fundamental del día a día de las empresas. Esto ha hecho que el entorno corporativo de las organizaciones sea cada vez más complejo, gracias precisamente a la integración de nuevas herramientas tecnológicas. Como resultado, ha surgido la necesidad de crear estrategias que permitan a las organizaciones tener sistemas informáticos organizados y de calidad. Como parte de estas estrategias, nació ITSM.

Si bien la ITSM tiene como objetivo lógico administrar las tecnologías de la información de manera efectiva, este enfoque puede ofrecer ventajas que van mucho más allá de la TI. Por lo tanto, su implementación exitosa puede aumentar de manera exponencial el rendimiento empresarial general. Siga leyendo y descubra todos los beneficios.

¿Qué hace exactamente ITSM?

Para entender mejor exactamente lo que hace ITSM, es una buena idea hablar un poco sobre TI.
La tecnología de la información (TI) comprende todas las redes, equipos, software, sistemas de almacenamiento y administración de datos de una organización. Esto incluye teléfonos inteligentes, impresoras, computadoras, tabletas, enrutadores y otros dispositivos. Todo el software instalado en los sistemas y bases de datos, servidores y unidades de respaldo.

Todos esos elementos juntos forman los sistemas informáticos de la empresa. Su correcto funcionamiento y coordinación son los que permiten una comunicación óptima entre los clientes, los posibles clientes, los socios, los proveedores y la empresa.

El ITSM

La ITSM es un enfoque estratégico para el diseño, la entrega, la administración, el mantenimiento y la mejora de los equipos, aplicaciones y servicios de TI. Basado en la implementación de las mejores prácticas, tales como ITIL, el objetivo de ITSM es permitir a la empresa alcanzar sus objetivos mediante un mejor conocimiento del sistema de TI existente, la mejora del servicio, la automatización de las tareas, la oferta de un catálogo de aplicaciones y servicios eficientes y la reducción de los costos.

La gestión de servicios de TI busca no solo optimizar el uso de la tecnología dentro de la empresa, sino también lograr una coordinación adecuada entre los usuarios, las personas y los procesos para lograr una prestación de servicios que brinde un verdadero valor al cliente.

Algunos de los puntos más importantes que cubre ITSM son los siguientes:

Configuración de administración de la infraestructura de TI: Es decir, garantizar que los recursos de TI estén diseñados, seleccionados e instalados.

Gestión de incidentes: Esto significa garantizar la resiliencia de la empresa. En otras palabras, conciba e implemente estrategias para evitar que los eventos no planificados afecten el funcionamiento de la organización.
Mejora en la entrega de valor a los clientes a través de productos y servicios óptimos.

Ventajas de ITSM

#1 Centralización y optimización de procesos

La administración adecuada de los servicios de TI permite la simplificación y centralización de todos los procesos que se llevan a cabo a diario dentro de la empresa. Esto permite a la organización lograr flujos de trabajo más livianos y eficientes, para facilitar la ejecución de las actividades por parte de los miembros de la empresa.

El ITSM puede ofrecer un sistema de autoservicio en el que, a través de una base de conocimientos, los usuarios tienen fácil acceso a la resolución de problemas. Además, la gestión de cambios promovida por ITSM mejora la confiabilidad de la infraestructura, reduce el tiempo de inactividad y la falta de disponibilidad y refuerza las estrategias de continuidad de los servicios.

Basado en los estándares y las mejores prácticas de marcos como ITIL v3, ITSM también ayuda a optimizar los procesos existentes, estructurar mejor las actividades y los servicios que ofrecen los departamentos de TI y fortalecer los intercambios e interacciones con sus clientes y usuarios.

#2 Reducción de costos

La centralización y la optimización de los procesos de gestión de servicios permiten a los departamentos de sistemas de información supervisar mejor sus actividades y beneficiarse de importantes aumentos de productividad.

Las herramientas de ITSM también ayudan a optimizar los costos de administración y a fortalecer el control de los activos de TI mediante el análisis y el seguimiento en tiempo real de los equipos y recursos de TI disponibles: dispositivos, componentes de red, software, contratos, licencias y más.

ITSM también brinda a las empresas la oportunidad de automatizar los procesos para ahorrar el tiempo y el dinero que implica la contratación de mano de obra adicional.

#3 Monitorización del rendimiento de TI

ITSM desempeña un papel clave en el desarrollo y la supervisión de las estrategias implementadas por los departamentos de TI, ya que proporciona una visión general completa de todos los servicios de TI ofrecidos. Con la implementación de la ITSM, los departamentos de TI ahora se benefician de los informes automatizados, es decir, de los indicadores clave de rendimiento (KPI) que les permiten supervisar y evaluar el rendimiento de sus servicios de TI, por ejemplo:

• El número de anomalías de bloqueo e incidentes técnicos.
• Tasa de disponibilidad de las aplicaciones y horas de inactividad.
• Supervisión de los niveles de servicio (SLA) definidos.

Estos indicadores de rendimiento permiten a los departamentos de TI beneficiarse de una visión global de la calidad de sus servicios de TI, al tiempo que promueven la rápida toma de decisiones y la implementación de nuevos planes de acción para optimizar la administración de los servicios prestados.

¿Cómo implementar la ITSM en la empresa?

La implementación de la ITSM puede parecer compleja, pero con las herramientas y el asesoramiento adecuados, el proceso de aplicación de este enfoque estratégico puede resultar sencillo.

Algunos de los primeros pasos que debes tomar son los siguientes:

1. Determine los principales objetivos de la organización, los puntos problemáticos y el estado de la infraestructura y los recursos de TI.
2. Con base en lo anterior, establezca la visión de la empresa para el futuro y los recursos de TI que necesita para lograrla.
3. Desarrolle un plan de acción para pasar del estado actual de TI al estado que espera.
4. Defina los pasos concretos que debe tomar para seguir el plan de acción.

Una vez creada la estrategia, aplique un ciclo continuo de evaluación (y reevaluación), arquitectura, implementación y soporte de los servicios de TI. Esto le permitirá determinar si la implementación está teniendo éxito o si necesita nuevas estrategias.

Vale la pena señalar que la implementación de ITSM se vuelve mucho más fácil con la ayuda de una buena solución de software. Así que considera invertir en uno. Le recomendamos que comience por echar un vistazo a Freshservice de Freshworks, una excelente herramienta basada en las mejores prácticas de ITIL.

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