Guía de implementación de la gestión del cambio de ITIL
February 9, 2023
El cambio es parte de la vida misma y es necesario para adaptarse y sobrevivir. Lo mismo ocurre en el mundo empresarial: para seguir siendo competitivos, es fundamental introducir cambios en la organización. Sin embargo, por muy familiares que sean, no es fácil adaptarse a los cambios. Y en los negocios, introducir cambios que no se implementan correctamente puede provocar importantes pérdidas de tiempo y dinero. Hoy en día, el nuevo panorama empresarial exige más cambios que nunca. Hay que mantenerse al día con la velocidad de las nuevas tecnologías. De hecho, transformación digital exige un cambio constante. Por lo tanto, es una prioridad para los equipos de TI implementar cambios para ayudar a las organizaciones a aplicar nuevas y mejores tecnologías en sus procesos empresariales. Para lograrlo, el marco metodológico de ITIL propone un proceso de gestión del cambio diseñado para facilitar y agilizar la integración de los cambios en la infraestructura de servicios de TI. Analicemos en profundidad de qué se trata y del proceso paso a paso para implementarlos.
ITIL 4 describe la gestión del cambio como el proceso de facilitar o «garantizar que los cambios en una organización se implementen sin problemas y que se logren beneficios duraderos mediante la gestión de los aspectos humanos del cambio».
El objetivo es seguir una serie de pasos bien definidos para cambiar la titularidad desde el inicio hasta el cierre. Y para lograr el cierre, no es necesario pasar por incidentes y riesgos que interrumpan la entrega del producto o servicio o disminuyan su valor.
Dentro de un cambio estándar, podemos incluir la expansión de memoria y la sustitución de un cartucho de impresora o un router. Se trata de cambios frecuentes y sencillos que suponen un riesgo bajo.
Las normas solo necesitan autorización y evaluación de riesgos la primera vez que se implementan. Una vez que se documentan, se pueden implementar sin necesidad de un proceso prolongado.
Los cambios normales son aquellos que no tienen un proceso documentado o aprobado. Por lo tanto, deben seguir todo el proceso de programación, evaluación de riesgos y autorización.
Todos aquellos cambios que no se consideren estándar o de emergencia deben considerarse cambios normales. La migración a la nube, por ejemplo, se considera un cambio normal o la optimización de un nuevo sistema de administración de contenido. Este tipo de cambios implican riesgos, pero no se consideran urgentes. Sin embargo, son importantes para la organización, por lo que se consideran de riesgo medio-alto.
Los cambios urgentes o de emergencia requieren una evaluación, aprobación e implementación rápidas, ya que son necesarios para resolver un incidente grave. Por este motivo, la aprobación del CAB es más flexible.
Por ejemplo, una falla del servidor o una vulnerabilidad de seguridad que requiere un parche de emergencia es un cambio urgente. Todos aquellos que provocan tiempos de inactividad y afectan a las operaciones empresariales entran en esta categoría.
Para empresas:
Para los usuarios finales:
Por último, tenga en cuenta que la gestión del cambio no solo es relevante en momentos críticos para la empresa. Para aprovechar al máximo sus beneficios, debe convertirse en una práctica continua.
Esta es la única forma de que las empresas sean ágiles, es decir, de adaptarse a las nuevas tendencias de la industria. Por lo tanto, pueden evolucionar aplicando los cambios necesarios, pero sin interrumpir sus operaciones de servicio actuales.
La implementación de la gestión de cambios de ITIL requiere seguir cada uno de estos pasos:
En la gestión de cambios de ITIL, la solicitud de cambio surge de una de las siguientes situaciones:
Luego, la etapa de solicitud cubre los siguientes aspectos:
La planificación cuidadosa, teniendo en cuenta todas las variables, es la clave del éxito en la gestión de cambios de ITIL. Debes ocuparte de:
Obtener la aprobación de la Junta Asesora de Cambios (CAB) es un paso crucial. El objetivo final del comité es garantizar que usted cuente con el mejor plan de implementación para evitar demoras y fallas.
Por supuesto, la fase de aprobación depende del tipo de cambio, ya que algunos cambios, como los estándares, solo necesitan aprobarse una vez.
También se debe tener en cuenta que el CAB incluye diferentes equipos de trabajo y roles. Según la gravedad del cambio, el CAB puede incluir directores, gerentes, el equipo de TI, el equipo de finanzas, etc.
En esta etapa, el equipo comienza a implementar el cambio mientras documenta cada procedimiento y resultado. El cambio se puede implementar de dos maneras: mediante un grupo de tareas o mediante un proyecto.
Tras la implementación, es necesario hacer un seguimiento del cambio implementado. Es necesario saber si ha sido eficaz y si este efecto será a largo plazo.
Si todo está en orden, el administrador de cambios procede a cerrar el caso y entregar el informe correspondiente. Este informe debe decir si el cambio fue efectivo y si la estimación de tiempo y presupuesto fue precisa.
La evaluación de riesgos es obligatoria en todo cambio normal y en la primera implementación de cada cambio estándar, y es la base sobre la que el CAB aprueba un plan. El análisis del impacto del cambio evalúa las posibles consecuencias de un cambio propuesto, de modo que pueda diseñarse, programarse e implementarse con un mínimo de interrupciones. Como mínimo, debe responder estas preguntas:
Responder a estas preguntas de forma manual consume mucho tiempo y es susceptible a errores, sobre todo en entornos que combinan infraestructura heredada y en la nube. Estas prácticas hacen que la evaluación sea más rápida y confiable:
Un proceso documentado funciona mejor cuando la plataforma de gestión de servicios lo hace cumplir. Independientemente de la herramienta que elija, busque estas capacidades:
La inteligencia artificial y el aprendizaje automático están ampliando estas capacidades, por ejemplo, al analizar los registros históricos de cambios, los datos de configuración y las tendencias de los incidentes para detectar dependencias que se han pasado por alto, y al identificar patrones en los cambios fallidos o retrasados. Para adoptarlas de forma segura, estandarice sus flujos de trabajo antes de automatizarlos, mantenga la supervisión humana sobre las recomendaciones de la IA, asegúrese de que la CMDB y los registros de cambios sean precisos, y comience con una prueba piloto en un pequeño conjunto de cambios antes de escalar.
Obviamente, la gestión de cambios de ITIL no es fácil. Sin embargo, el procedimiento que ITIL ha estandarizado permite tener un proceso mejor planificado y más efectivo. Además, recuerde que la administración de cambios no termina cuando se completa un cambio, ya que es un proceso continuo.
Por encima de todo, debes verlo como una pieza más de todas las que componen el proceso de gestión de los servicios de TI. Por lo tanto, es crucial que aproveche la información de otros procesos de ITSM para optimizar la gestión del cambio.
¡Esperamos que esta guía sea útil! Pero si tiene preguntas sobre los cambios, los procesos de ITSM en general y sus sistemas, póngase en contacto con nosotros para recibir asesoramiento gratuito.
