Fundamentos de ITIL: 5 preguntas frecuentes sobre este marco
La implementación de ITIL puede generar una enorme cantidad de preguntas por parte de la dirección de la empresa, los miembros de la organización en general e incluso los profesionales de TI. Con esto en mente, decidimos presentarles un artículo centrado en abordar algunos fundamentos de ITIL en 5 preguntas con sus respectivas respuestas. Siga leyendo y comience con buen pie la implementación del marco ITIL en su empresa.
Fundamentos de ITIL
Empecemos por lo básico. Fue en la década de 1980 cuando la Organización de Comercio Británica comenzó a desarrollar un conjunto de libros con recomendaciones sobre la gestión de servicios de TI. El objetivo era formalizar y compartir la experiencia que habían adquirido otras organizaciones, en forma de buenas prácticas relacionadas con el área de la ITSM. Estos libros cubren varios procesos, como la gestión de incidentes, los problemas, los cambios, los niveles de servicio, etc.
El resultado final fue ITIL (biblioteca de infraestructura de TI), un conjunto de mejores prácticas enfocadas en mejorar dentro de las empresas; el rendimiento y la eficacia de todos los procesos relacionados con la tecnología de la información.
5 preguntas frecuentes sobre ITIL
#1 ¿Por dónde debo empezar?
ITIL propone 26 procesos de gestión. Lo que en algunos casos hace que las empresas tengan dudas sobre por dónde empezar. ¿Qué viene primero? ¿Gestión del cambio? ¿Administración de la configuración? Puede encontrar la respuesta a estas preguntas en otras preguntas. ¿Qué significa esto? Antes de empezar a implementar ITIL debes hacerte las preguntas correctas para definir bien tus objetivos.
Por ejemplo, ¿por qué quiere implementar los procesos de ITIL? ¿Cuáles son los desafíos a los que se enfrenta su empresa con más frecuencia? ¿Qué áreas específicas desea mejorar? En general, debe centrarse en lo que más perjudica a la organización, desde el punto de vista de la TI. Por lo general, este análisis no debería llevar mucho tiempo, ya que ya conoce su empresa y sus puntos débiles. Luego, concéntrese en priorizar los desafíos y establezca objetivos claros y realistas.
#2 ¿Qué debo esperar de la implementación de ITIL?
La respuesta a esta pregunta puede variar según las características particulares de cada empresa. Esto se debe principalmente a que no todas las organizaciones están motivadas por los mismos objetivos al implementar este marco.
El objetivo principal de ITIL es mejorar significativamente el servicio para los clientes internos y externos; por ello, siempre promueve la eficiencia de las funciones de TI. En este sentido, la adopción de ITIL aporta muchas ventajas a la organización, por ejemplo:
- Ahorro de tiempo.
- Reducción de costos.
- Una definición más específica de funciones y responsabilidades.
- Mayor satisfacción de los usuarios.
- Mejor productividad/eficiencia.
- Servicios de TI de mejor calidad.
- Facilidad de adaptación a las necesidades del cliente.
Independientemente de los objetivos que se haya fijado con la implementación de ITIL, su implementación también debería ofrecer algunos de los beneficios anteriores. Al final, el resultado debería mostrar un verdadero avance en la forma en que se desarrollan los procesos dentro de su empresa.
#3 ¿Es posible combinar ITIL con otros marcos?
Contrariamente a las ideas que provienen de algunos mitos de ITIL, este marco no representa un estándar rígido. Esto significa que no es necesario que las empresas ejecuten sus procesos de forma estricta; tampoco es obligatorio que solo utilicen ITIL para mejorar la gestión de servicios.
Este marco de referencia es perfectamente combinable con otras buenas prácticas como las propuestas por COBIT e ISO 2700. Sin embargo, en muchos casos cada referencia puede proponer diferentes perspectivas para el mismo objetivo. Por lo tanto, asegúrese de que el uso de normas diferentes no le impida seguir estrategias coherentes y verdaderamente eficaces para su negocio.
#4 ¿Cuánto tiempo lleva implementar ITIL en una empresa?
La respuesta depende de muchos factores, por ejemplo: el tamaño de la empresa, los objetivos propuestos, la cantidad de personal disponible para la ejecución del proyecto de implementación o las herramientas utilizadas. Sin embargo, es posible decir que la implementación de este marco de referencia puede llevar al menos 1 año. Para mantener la motivación y el nivel de compromiso de los miembros involucrados, le recomendamos que divida el proceso de adopción en fases. De esta forma, los resultados serán más fáciles de analizar y tu equipo podrá estar seguro de que realmente están avanzando.
#5 ¿Necesito usar alguna herramienta para lograr la implementación exitosa de ITIL?
La respuesta es definitivamente sí. Recuerde que ITIL se centra en mejorar la calidad del servicio, los flujos de trabajo y los procesos que tienen lugar dentro de las empresas. Este progreso solo es posible a través de la transformación digital, que se logra principalmente con tecnología avanzada. Por lo tanto, el uso de una solución de software representa un factor crítico a la hora de adoptar ITIL y facilitar el trabajo de su equipo de TI.
Actualmente hay muchas opciones en el mercado, basadas en las mejores prácticas de ITIL. Cuando comience a buscar la herramienta ideal, le recomendamos que comience con Servicenow. Un gigante del software ITSM que ofrece una excelente opción probada y aprobada por miles de clientes satisfechos en todo el mundo.
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