Diez reglas de oro para mejorar el servicio al cliente con su mesa de ayuda

¿Qué necesita para mejorar el servicio de atención al cliente? Muchas empresas asumen que tener un servicio de mesa de ayuda o una herramienta de gestión de la mesa de servicio es suficiente para garantizar la calidad del servicio. Por supuesto, contar con ellas dice mucho sobre su vocación de servicio; sin embargo, las herramientas automatizadas para la gestión del servicio al cliente apenas son el primer paso hacia la excelencia en el servicio.

Ahora, si además incluyes las redes sociales en la ecuación, amplias el horizonte para atender directamente a tus clientes a través de más canales de servicio. En conjunto, cuenta con una poderosa combinación de herramientas y canales personalizados que conducen a la excelencia en el servicio que se merecen.

Por lo tanto, si ya perteneces al selecto grupo de empresas que tienen ambos enfoques para mejorar el servicio al cliente; entonces es el momento de profundizar en su uso correcto. Pero, ¿qué pasaría si, en lugar de actualizar a tu personal mediante programas prolongados, aplicaras un poderoso decálogo para mejorar el servicio al cliente?

Sigue leyendo y descubre las 10 reglas de oro que debes observar para mejorar el servicio al cliente.

10 reglas de oro para mejorar el servicio al cliente

1. Brinde atención 24 horas al día

Dada la globalización y el amplio alcance que ofrece, es muy posible que tenga más de un cliente extranjero que solicite sus servicios antes o después del horario comercial.

Del mismo modo, tendrás que ampliar tu horario para ofrecer un servicio de calidad a las personas que simplemente necesitan ponerse en contacto contigo fuera de su horario laboral, o incluso muy temprano por la mañana, antes de ir a trabajar.

Ahora, entendemos que contratar personal para cumplir con esto y mejorar la calidad del servicio se traduce en más gastos para usted. Sin embargo, hay una solución: incluye un chatbot en tu mesa de servicio y otro en tu sitio web.

Tener un chatbot sólido le ayuda a responder preguntas e incluso a resolver directamente los tickets al reemplazar a sus agentes. Además, los chatbots bien configurados le ayudan a gestionar las cotizaciones, los clientes potenciales y las ventas mientras usted y sus agentes siguen durmiendo.

2. Cree guiones multicanal que garanticen la estandarización de la calidad

Esto es esencial para crear y respetar la uniformidad que le ayudará a mejorar el servicio al cliente.

Es muy sencillo: si tus clientes contactan con tu servicio de atención al cliente por Facebook, correo o chatbot, deben encontrar la misma calidad de respuesta en el mismo tiempo de espera e incluso el mismo mensaje de bienvenida.

Por supuesto, lograr esto exige una herramienta multicanal para el servicio de atención al cliente que le permita centralizar y abordar todos los tipos de comunicación que tiene. De esta forma, podrás replicar y dar más de un uso a tus guiones para mantener una buena puntuación entre tus clientes.

En resumen, no importa el canal que usen tus clientes. Sus redes sociales, correo electrónico, chat, sitio web o aplicaciones deben tener la misma calidad y nivel de automatización.

3. Acérquese a sus clientes

El truco aquí es convertirse en algo más que una empresa que interactúa con sus clientes a través de sus agentes de servicio, quienes en realidad tienen que ceñirse a un guion que automatiza cada contacto.

Acercarse a sus clientes se logra fácilmente a través de relaciones humanas y cercanas que también contienen soluciones reales y profesionalismo.

Ahora, ¿cómo se logran y se equilibran ambos objetivos? Simplemente: contratar personal calificado que realmente conozca su trabajo como agentes; y mediante cursos de especialización para mejorar el servicio al cliente.

De esta manera, notará inmediatamente las calificaciones positivas tanto para su empresa como para su personal. Todo el mundo aprecia una crítica positiva y especialmente porque resulta en la mejor y más eficaz campaña publicitaria para su marca.

4. Proporcione respuestas y soluciones en el mismo canal de contacto

Las derivaciones son otro aspecto clave que debes cuidar. Por supuesto, todos sabemos que un porcentaje de las entradas que recibas necesitarán atención especializada en otros niveles. Sin embargo, la derivación a otros canales de atención debe excluirse de la ecuación.

Esto quiere decir que si un cliente decide ponerse en contacto contigo a través de Facebook, entonces la atención y la solución final a su queja o solicitud deben llegar por el mismo canal.

La razón es muy sencilla: si tu cliente contacta contigo a través de un chatbot para denunciar un problema complejo y la respuesta inicial que le das es llamarte o enviarle un correo electrónico, seguramente aumentarás su frustración, lo que al final acabará siendo negativo para tu propósito de mejorar el servicio al cliente.

Este ejemplo nos lleva al siguiente punto.

5. Unifique el historial de cada cliente

Si por alguna razón mayor es absolutamente necesario derivar al cliente a otro canal para la solución de su problema, al menos ahórrese la molestia de volver a decirle el motivo de su contacto.

Esta es una de las quejas más comunes del servicio de atención al cliente; y si desea mejorar el servicio al cliente, debe anticipar sus requisitos y necesidades.

Para lograrlo, lo único que necesita es unificar toda la información del cliente (datos de contacto e historial de quejas/requerimientos/reclamaciones/preguntas/soluciones) en un mismo lugar al que usted y sus agentes puedan acceder fácilmente desde cualquier canal.

6. Ofrezca una base de conocimientos sólida y amigable

Muchas más veces, sus clientes necesitarán su ayuda para casos simples y repetitivos en los que no es necesario crear un ticket. Para estas preguntas frecuentes, ofrezca una base de conocimientos sólida y sencilla que les ahorre tener que llamar a sus agentes de servicio para resolver dichos requisitos por sí mismos.

Esta base de conocimientos beneficia incluso a sus agentes e influye en sus resultados con respecto al logro de los objetivos empresariales. Además, también proporciona una guía clara para detectar las consultas más habituales y las que pueden derivarse de los chatbots.

7. Presta atención cada vez que contacten contigo

Nunca dejes sin responder un ticket, una llamada telefónica o un correo electrónico, incluso si contienen preguntas cuyas respuestas se encuentran en la Base de conocimientos.

Además, las buenas prácticas establecen que estamos obligados a preguntar al cliente si necesita algo más. Esta sencilla pregunta te ayuda a mejorar el servicio de atención al cliente e incluso puede incluir una oportunidad de venta o negocio para ti.

8. Seguimiento

Siempre existe la posibilidad de que el cliente haya encontrado la solución a su problema y, sin embargo, le sea imposible resolverlo por sí solo. Denuncie o no este nuevo problema, estamos obligados a responder; y si no lo hacemos, la culpa es nuestra.

Una vez más, las buenas prácticas exigen que hagamos un seguimiento de todos los requisitos y nos tomemos el tiempo necesario para construir una relación más estrecha con nuestros clientes. Luego, defina los parámetros para que sus agentes dediquen tiempo a rastrear sus tickets asignados.

Recuerde: cada problema resuelto debe representar a un cliente satisfecho; y cada cliente satisfecho tiene el potencial de ofrecer buenas recomendaciones. Y este debe ser otro de tus objetivos para mejorar el servicio al cliente.

9. Establezca un tiempo máximo de respuesta para responder

Puede que le sorprenda saber que, según informes especializados, el tiempo promedio de respuesta para dar la primera respuesta de un ticket generado en los sitios web de las empresas es de aproximadamente 12 horas.

Del mismo modo, también te sorprenderá saber que el tiempo de espera promedio para el servicio telefónico es de 20 minutos. Aunque es menor, este tiempo es demasiado para decirlo y es muy caro para todos.

Entonces, en una era en la que la inmediatez es la única norma, esos tiempos promedio no son más que absurdos. Pongámoslo de esta manera: ¿estamos dispuestos a esperar 12 horas para recibir la respuesta de una empresa o estamos dispuestos a desperdiciar 20 minutos de nuestras vidas escuchando música de fondo por teléfono?

Por lo tanto, este es el trato: si queremos mejorar el servicio al cliente, debemos sopesar la experiencia global del cliente con nuestra marca. Y nadie está dispuesto a esperar 12 horas o 20 minutos sin antes buscar otras opciones que, probablemente, den mejores respuestas en términos de tiempo.

Por este motivo tenemos que aprender e interiorizar, e incluso hacer parte de nuestros scripts y protocolos, reduciendo el tiempo máximo de respuesta a 3 horas. En ese tiempo, somos perfectamente capaces de responder al cliente y hacerle saber que se ha tenido en cuenta su requerimiento y que pronto se le dará una respuesta oportuna.

10. Unifique y simplifique la experiencia del usuario

El objetivo ideal para mejorar el servicio al cliente es ofrecer un sitio multicanal al que todos, clientes y agentes por igual, puedan acceder fácilmente desde sus diferentes dispositivos. En este sentido, tener presencia en los principales canales digitales influye positivamente en la decisión final de nuestros clientes a la hora de comprobar sus opciones de servicio.

Por lo tanto, debemos contextualizarnos en las capacidades reales de cada canal y aprovechar sus diferencias para mejorar y simplificar la experiencia del usuario. En otras palabras, es absurdo configurar un chat para que funcione como un teléfono y, por ejemplo, habilitarlo para que el cliente pueda usarlo solo cuando el agente esté realmente conectado.

En resumen, si nuestro deseo es mejorar el servicio al cliente, debemos simplificar los procesos de servicio y adaptarlos a cada canal sin perder la calidad y la uniformidad.

Últimas consideraciones para mejorar su servicio de atención al cliente

Aunque parezca que hay muchas consideraciones a tener en cuenta, en realidad estas 10 reglas de oro simplifican el proceso para mejorar el servicio al cliente. Si realmente deseas dar un paso adelante en esta dirección, ponemos a tu disposición las mejores herramientas de atención al cliente.

Solo es cuestión de tomarse unos minutos para dejarnos aquí su información de contacto y, en menos tiempo del esperado, recibirá la respuesta oportuna de nuestros agentes para ayudarlo a impulsar su empresa hacia la excelencia en el servicio.