Cuando la mayoría de las personas escuchan "Freshdesk", inmediatamente piensan en la gestión de tickets de atención al cliente y en las soluciones tradicionales de servicio de asistencia. Como uno de los principales software de mesa de ayuda del mercado, Freshdesk ha dejado su huella al ofrecer un servicio de atención al cliente excepcional. Pero, ¿y si te dijéramos que el poder de esta herramienta va mucho más allá de dar soporte a clientes externos?

Las empresas de todo el mundo están descubriendo formas innovadoras de usar Freshdesk para revolucionar el soporte interdepartamental, agilizando la gestión de servicios internos y poniendo en orden las operaciones de múltiples departamentos. Si estás buscando una plataforma adaptable y escalable para centralizar los procesos internos, aumentar la satisfacción de los empleados y simplificar la colaboración, es hora de reconsiderar Freshdesk.

En este artículo, te mostraremos ejemplos reales de Freshdesk para RRHH, TI, operaciones y mucho más. Además, te ofreceremos guías prácticas de configuración para que puedas ampliar tu ecosistema tecnológico más allá de los límites tradicionales.

‍

Por qué las organizaciones están ampliando el uso de Freshdesk internamente

Con el aumento de las fuerzas laborales híbridas y las iniciativas de transformación digital, las organizaciones necesitan herramientas flexibles que puedan centralizar los servicios, automatizar los procesos y aumentar la eficiencia en todos los departamentos. Estas son las razones por las que Freshdesk destaca como una solución interdepartamental:

• Experiencia de servicio unificada: Los empleados quieren un portal único y sencillo para todas sus solicitudes, ya sean técnicas, de recursos humanos o relacionadas con las instalaciones.

• Flujos de trabajo personalizables: Freshdesk permite a los equipos adaptar los SLA, las automatizaciones y los formularios para cualquier unidad de negocio.

• Colaboración y transparencia: Freshdesk elimina los silos al permitir que los diferentes equipos se coordinen, compartan actualizaciones y resuelvan los problemas con mayor rapidez.

• Análisis e informes: El seguimiento y la generación de informes de tickets centralizados revelan los cuellos de botella y las tendencias para una mejora continua.

• Ahorro de costos: Las organizaciones pueden usar una herramienta conocida para múltiples funciones, lo que reduce la necesidad de software adicional o duplicado.

Al implementar Freshdesk en todos los departamentos, las empresas impulsan la transformación digital, mejoran la experiencia de los empleados y ofrecen servicios más rápidos y confiables en toda la organización.

‍

Casos de uso creativos de cómo usar Freshdesk en todos los departamentos

Analicemos cómo las organizaciones actuales utilizan Freshdesk más allá de la atención al cliente externa, optimizando procesos internos clave y elevando la experiencia tanto del cliente como del empleado.

1. Freshdesk para la gestión interna de solicitudes de TI

Freshdesk como solución de ITSM es una alternativa inteligente y rentable a las plataformas de soporte de TI empresariales complejas. Los equipos de TI internos deben gestionar todo, desde el restablecimiento de contraseñas hasta los fallos de hardware y el aprovisionamiento de software. Así es como puedes estructurar Freshdesk para optimizar el soporte de TI interno:

• Crea un portal de soporte de TI dedicado: Personaliza un portal de marca para las solicitudes técnicas de los empleados.

• Automatiza las tareas comunes: Configura la automatización de tickets para las solicitudes rutinarias, como el restablecimiento de contraseñas, la incorporación de nuevos empleados y las desvinculaciones.

• Crea formularios especializados: Utiliza los formularios dinámicos de Freshdesk (con campos personalizados) para diferentes tipos de solicitudes: hardware, software, redes y más.

• Establece y mide los SLA internos: Define los tiempos de respuesta/resolución y supervisa el rendimiento con paneles en tiempo real.

• Intégralo con la gestión del autoservicio: Proporciona a los empleados acceso a las preguntas frecuentes internas y a las guías de solución de problemas para reducir el volumen de tickets.

Ejemplo práctico: Una empresa de SaaS de rápido crecimiento sustituyó varios sistemas de gestión de tickets de TI antiguos por Freshdesk. Tras crear formularios y automatizaciones personalizados para su equipo de TI, redujeron los tiempos de primera respuesta en un 50% y mejoraron la satisfacción de los empleados en general.

2. Optimización de las consultas de recursos humanos con Freshdesk

Los departamentos de recursos humanos reciben innumerables solicitudes, desde preguntas sobre beneficios hasta aclaraciones sobre la incorporación, la nómina o las políticas. Utilizando Freshdesk en RRHH puedes gestionar las consultas de forma sistemática y ofrecer una mejor experiencia a los empleados.

• Incorpora y desincorpora empleados con facilidad: Configura plantillas de tickets que el departamento de recursos humanos pueda usar para realizar un seguimiento de las tareas de incorporación, como el proceso de onboarding, las solicitudes de computadoras portátiles o el aprovisionamiento de acceso.

• Gestiona las consultas sobre beneficios y nóminas: Usa categorías y etiquetas para enviar las solicitudes a los especialistas de recursos humanos adecuados.

• Automatiza las actualizaciones de estado: Notifica automáticamente a los empleados sobre el progreso de sus solicitudes, reduciendo los correos electrónicos de seguimiento.

• Proteje los datos confidenciales: Aprovecha las funciones y los permisos de Freshdesk para restringir el acceso a la información confidencial.

• Realiza un seguimiento del cumplimiento y las auditorías: Utiliza las funciones de informes para documentar la finalización oportuna de las tareas de recursos humanos con fines reglamentarios.

Ejemplo del mundo real: Una empresa multinacional de medios adoptó Freshdesk para centralizar las solicitudes de servicios de RRHH en varias regiones. Gracias a la creación de formularios localizados y a la automatización de los flujos de trabajo, su equipo de RRHH redujo el trabajo manual en un 30% y mejoró la transparencia para los empleados que se enfrentaban a situaciones complejas relacionadas con sus beneficios.

3. Mantenimiento de oficinas y gestión de solicitudes de servicio

Desde equipos averiados hasta solicitudes de limpieza, las organizaciones se enfrentan a un flujo constante de problemas en sus instalaciones. Freshdesk ofrece un sistema único para capturar, priorizar y resolver estas necesidades de manera eficiente.

• Informa rápidamente sobre los problemas de mantenimiento: Los empleados presentan solicitudes como reparaciones de iluminación, problemas de climatización o mudanzas de oficina mediante formularios estandarizados.

• Envía las solicitudes al contratista adecuado: Las automatizaciones dirigen ciertas categorías (como seguridad o limpieza) a proveedores o administradores de instalaciones específicos.

• Supervisa los ciclos de vida de los activos: Usa el historial de tickets para controlar las reparaciones de los equipos, las garantías y los problemas recurrentes.

• Programa el mantenimiento preventivo: Crea tickets de forma automática para inspecciones periódicas o comprobaciones de cumplimiento.

Ejemplo del mundo real: Un proveedor de atención médica regional cambió las solicitudes de administración de las instalaciones a Freshdesk y sustituyó los formularios por correo electrónico y en papel. Redujeron los tiempos medios de respuesta para reparaciones urgentes en un 40% y mejoraron los acuerdos de nivel de servicio con proveedores externos mediante un seguimiento transparente del flujo de trabajo.

4. Gestión de las solicitudes de adquisición y financiación

Los equipos de compras y finanzas hacen malabares con las solicitudes internas urgentes: aprobaciones de compras, preguntas sobre facturas, reservas de viajes y más. La incorporación de estos procesos a su entorno de Freshdesk mejora la supervisión y la responsabilidad.

• Centralice las solicitudes de compras y gastos: Los empleados presentan solicitudes que se clasifican automáticamente para su aprobación o procesamiento.

• Automatice las comprobaciones de políticas: Las reglas integradas garantizan que se adjunten toda la documentación o aprobaciones necesarias antes de que los tickets de adquisición avancen.

• Asigne agentes especializados: Envía los tickets de financiación a miembros específicos del equipo para agilizar los plazos de entrega.

• Haga un seguimiento del envejecimiento y los cuellos de botella: Utilice la analítica para identificar dónde se estancan las solicitudes y optimizar los procesos.

Ejemplo del mundo real: Una cadena minorista global lanzó Freshdesk para gestionar las compras. El enrutamiento automatizado permitió reducir un 25% los tiempos de aprobación y eliminó los problemas de comunicación entre las tiendas y los equipos financieros centrales.

5. Gestión de servicios interdepartamentales

A medida que las organizaciones adoptan la mentalidad de "gestión de servicios", se dan cuenta del verdadero poder de Freshdesk como plataforma unificada de prestación de solicitudes, que permite un soporte perfecto entre múltiples unidades de negocio.

• Portal de autoservicio unificado: Implementa un portal para todas las necesidades de soporte interno, desde TI y RRHH hasta las administrativas y legales.

• Asignación de tickets para varios equipos: Asigna los tickets según el tema al departamento correcto. Por ejemplo, todo lo que tenga "beneficios" va a Recursos Humanos, "impresora" a TI, "solicitud de traslado" a Instalaciones).

• Experiencia uniforme de los empleados: Los empleados disfrutan del mismo proceso sencillo en cualquier departamento, lo que reduce la confusión y la fricción.

• Informes a nivel de toda la organización: Los líderes sénior obtienen información sobre los niveles de servicio en todos los departamentos, no solo en la atención al cliente.

Ejemplo del mundo real: Una universidad creó un centro de servicio interno con Freshdesk, que integraba TI, RRHH y la gestión oficinas. Como resultado, el personal tenía un único inicio de sesión para todas las solicitudes, y los directivos disfrutaban de una visión holística de los puntos problemáticos y de la rapidez con la que resolvían las solicitudes.

‍

Mejores prácticas para configurar Freshdesk para la gestión de solicitudes internas

Para aprovechar las capacidades de Freshdesk como plataforma interdepartamental y optimizar la gestión de las solicitudes internas, sigue estas estrategias clave:

• Crea grupos separados para cada departamento (por ejemplo, TI, RRHH, instalaciones) para segmentar la propiedad y la responsabilidad de los tickets.

• Usa formularios de tickets personalizados para diferentes tipos de solicitudes, recopilando solo la información esencial.

• Crea automatizaciones de flujo de trabajo (reglas y triggers) para clasificar, asignar y escalar los tickets en función de palabras clave, categorías o campos personalizados.

• Establece los SLA internos diferente del soporte orientado al cliente, adaptado a las necesidades y expectativas empresariales.

• Utiliza los artículos de la base de conocimientos que son específicos de cada departamento: esto potencia el autoservicio y reduce las consultas repetitivas.

• Aprovecha las aplicaciones de Freshdesk Marketplace para integrar el software de recursos humanos, gestión de activos o finanzas para la automatización integral de los procesos.

• Restringe las entradas sensibles mediante el control de acceso basado en roles (RBAC) de Freshdesk, que otorga permisos granulares a los equipos y líderes.

• Revisa los análisis con regularidad para detectar problemas de gran volumen, la carga de trabajo de los agentes y las oportunidades de mejora de los procesos.

‍

Cómo empezar: Guía paso a paso para ampliar Freshdesk

¿Está preparado para ampliar la presencia de Freshdesk más allá del servicio de atención al cliente? A continuación, le indicamos cómo iniciar tu primer proyecto de gestión de tickets interno o interdepartamental:

• Necesidades departamentales de auditoría: Reúnete con las partes interesadas clave (TI, RRHH, instalaciones) para identificar los puntos problemáticos comunes, los tipos de solicitudes y los flujos de trabajo actuales.

• Define grupos y roles: Crea los grupos correspondientes a cada departamento y configur las funciones de los agentes con los permisos adecuados.

• Diseña formularios personalizados: Para cada departamento, crea formularios personalizados para capturar la información requerida para una clasificación más rápida.

• Automatiza flujos de trabajo: Crea automatizaciones para clasificar, asignar, escalar y cerrar los tickets según las reglas preestablecidas y tus objetivos internos.

• Crea el contenido de la base de conocimientos: Trabaja con cada grupo para redactar preguntas frecuentes, guías prácticas y documentos de políticas específicos para cada departamento.

• Prueba con usuarios piloto: Invita a un grupo pequeño de cada departamento a enviar, rastrear y resolver los tickets. Analiza los comentarios antes de la implementación completa.

• Lanzamiento y entrenamiento: Anuncia la nueva plataforma de servicios internos y capacita a los empleados sobre cómo enviar solicitudes y hacer un seguimiento de ellas.

• Supervisa, analiza y mejora: Utiliza los análisis y comentarios de Freshdesk para optimizar los formularios, las automatizaciones y la experiencia general.

‍

Cómo superar los desafíos más comunes al expandir Freshdesk

Si bien los beneficios son claros, la implementación de un soporte interdepartamental con Freshdesk puede plantear desafíos. Estos son algunos consejos para una adopción sin problemas:

• Gestión de cambios: Comunica el valor y la simplicidad de una plataforma unificada. Involucra a las partes interesadas en las primeras etapas del proceso de diseño.

• Límites de permisos: Define cuidadosamente quién puede ver, crear y resolver los tickets en cada grupo para evitar la filtración de datos.

• Categorización de entradas: Invierte tiempo en diseñar campos y formularios de tickets sólidos para evitar errores de enrutamiento y confusiones en el futuro.

• Estructura de presentación de informes: Utiliza informes personalizados para satisfacer los requisitos de análisis a nivel de departamento y ejecutivo.

• Compromiso continuo: Programa revisiones periódicas con las partes interesadas para refinar los flujos de trabajo y aprovechar los comentarios para una mejora continua.

‍

Medición del éxito en todos los departamentos internos

¿Cómo saber si tu implementación de Freshdesk ha sido efectiva? Estas son las métricas y los KPI de los que puede hacer un seguimiento:

• Tiempos de primera respuesta y resolución para cada grupo y tipo de entrada

• Volumen de entradas presentadas/cerradas por departamento o categoría de solicitud

• Satisfacción de los empleados o partes interesadas (mediante encuestas de CSAT en Freshdesk)

• Tasas de incumplimiento del SLA por grupo, agente o proceso

• Tasa de adopción del autoservicio (artículos de la base de conocimientos consultados y tickets creados)

• Problemas recurrentes o cuellos de botella en los procesos destacados por los análisis

La revisión regular de estas estadísticas hace que cada unidad de negocio rinda cuentas y ayuda a demostrar valor a los equipos de liderazgo.

‍

Construyendo el modelo de negocio: ¿Por qué Freshdesk es el software ideas para gestionar las solicitudes internas?

¿Todavía te preguntas si Freshdesk es la solución ideal para gestionar tus solicitudes internas? A continuación exploramos algunas de sus ventajas:

• Menor costo total de propiedad: Implementar una plataforma para muchos equipos significa menos gastos de TI y menos problemas de licencia.

• Incorporación y formación rápidas: Los empleados y agentes pueden dominar Freshdesk con una curva de aprendizaje mínima.

• Seguridad de nivel empresarial: Posee funciones y certificaciones listas que permiten proteger los datos confidenciales internos y de los empleados.

• Extensibilidad ilimitada: Un mercado de aplicaciones sólido y una API abierta facilitan la conexión con los principales sistemas de RRHH, ITAM y ERP.

• Se adapta al crecimiento de tu negocio: Ya sea una empresa emergente de rápido crecimiento, una corporación establecida o una institución educativa descentralizada, Freshdesk se adapta a sus necesidades.

Las empresas modernas entienden que la experiencia de los empleados es tan importante como la satisfacción del cliente. Con Freshdesk, puedes capacitar a tu fuerza laboral para que reciba ayuda rápidamente, independientemente del departamento que pueda resolver su problema.

‍

Automatiza tus servicios y empodera a tus empleados

En un entorno empresarial cada vez más dinámico, contar con herramientas versátiles como Freshdesk puede marcar una diferencia significativa. Más allá del soporte técnico, su verdadero poder radica en su capacidad de adaptarse a las necesidades de distintos departamentos, desde ventas y recursos humanos hasta operaciones y TI. 

Cuando se utiliza de forma creativa, Freshdesk no solo resuelve tickets, sino que impulsa la eficiencia, mejora la comunicación interna y contribuye a una mejor experiencia global para empleados y clientes.

¿Quieres descubrir cómo adaptar estas ideas a tu empresa? Agenda una asesoría gratuita con nuestros expertos y transforma tu operación con el potencial completo de Freshdesk.

‍