Catálogo de servicios de TI: ¿Cómo crear uno realmente eficiente?
Un catálogo de servicios de TI es un documento que describe todos los servicios de TI que ofrece una empresa y que también brinda a los clientes una idea de cuáles deberían ser sus expectativas con respecto a estos servicios.
Hacer un catálogo de servicios puede parecer una tarea sencilla a primera vista, sin embargo, lo cierto es que la creación de este documento requiere de algunas estrategias específicas para que se lleve a cabo con éxito.
¿Quiere crear un catálogo de servicios que supere las expectativas de sus clientes? Entonces deberías seguir leyendo. Descubra a continuación algunas claves que pueden ayudarle a crear un catálogo de servicios de TI de calidad.
¿Qué aspecto debe tener un catálogo de servicios de TI?
Un catálogo de servicios de TI es una herramienta que facilita la comunicación entre clientes y proveedores. A través de él, los clientes pueden obtener información precisa sobre los servicios existentes y el nivel de rendimiento que deben esperar, entre otras cosas.
El catálogo de servicios de TI también permite una mejor estructuración de los Sistemas de Información, ya que proporciona información sobre quién proporciona qué servicio, para qué público, cómo se garantiza la continuidad de los servicios y qué nivel de rendimiento se debe esperar.
El catálogo también proporciona información sobre la etapa del ciclo de vida en la que se encuentra cada servicio; de modo que los activos se puedan administrar de manera más eficiente. Los servicios también tienen un ciclo de vida. Nacen, viven y mueren. El catálogo de servicios permite integrar estos datos y convertirlos en un todo coherente y manejable.
¿Cuáles son las características de un buen catálogo de servicios de TI?
No todos los catálogos de servicios son iguales, pero sin duda hay algunas características importantes que todos deberían tener.
Un buen catálogo de servicios de TI debería entonces:
#1 Sé un canal claro de comunicación entre tu empresa y los clientes
Para ello, debe representar de forma precisa y exhaustiva todos los servicios que ofrece su empresa, así como las condiciones que se aplican para proporcionarlos.
En este contexto, es importante que su empresa se tome el tiempo necesario para conocer a los clientes, a fin de ofrecer una oferta que realmente se adapte a sus necesidades.
#2 Prescinde de un vocabulario sofisticado
Aunque normalmente debería ser un experto (o expertos) en la materia quien colabore en la creación del catálogo de TI, el lenguaje utilizado debe ser lo menos técnico posible. Recuerde que el documento está dirigido a diferentes personas y que no todas son profesionales de TI.
Por eso, debe asegurarse de que su catálogo esté expresado en un lenguaje sencillo que permita a los clientes y a la alta dirección comprender fácilmente toda la información que especifica el catálogo. Además, tenga en cuenta que, ante todo, el catálogo no debe presentarse como un inventario lleno de términos complejos.
#3 Ser capaz de evolucionar
Las necesidades de los clientes están en constante evolución; su empresa debe poder evolucionar con ellos para responder de manera eficaz, también el catálogo.
Esto significa que de ninguna manera el catálogo de servicios de TI puede representar un documento estático, por el contrario, al crearlo debes dejar claro a los clientes que tu empresa participa constantemente en un proceso de mejora continua con la intención de ofrecer la mayor calidad de servicio posible.
#4 Cumpla con las buenas prácticas de ITIL/ISO 20000
Esto significa que antes de enviarlo, su catálogo debe evaluarse y estandarizarse de acuerdo con las mejores prácticas propuestas por marcos como ITIL o ISO 2000. Lo ideal es utilizar una herramienta de ITSM como Freshservice, que tiene una funcionalidad que permite crear catálogos de servicios basados en ITIL.
Recuerde que, dado que también representa un compromiso con sus clientes, también debe tener SLA e indicadores de rendimiento bien definidos.
# 5 Sé pragmático
La simplicidad va de la mano con un buen catálogo de servicios de TI. Así que trate de organizarlo de forma pragmática, es decir; identifique los servicios existentes y muestre primero los más solicitados, críticos o utilizados. De esta forma, será más fácil para los clientes localizar la información que más les interesa.
Por último, no olvides que este documento representa otra de las tarjetas de presentación de tu empresa; así que intenta darle un diseño que también refleje la profesionalidad de tu organización.
¿Quiere crear un catálogo de servicios que supere las expectativas de sus clientes? A continuación, debe utilizar las mejores herramientas de TI. Por suerte, en GB Advisors tenemos lo que necesita. Póngase en contacto con nosotros para obtener más información sobre Freshservice y otras herramientas de ITSM e ITSec.
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