5 consejos para aprovechar al máximo la implementación de ITIL v3

El marco ITIL v3 es un conjunto de mejores prácticas para ITSM preferido por muchas organizaciones de todo el mundo. Gracias a sus múltiples ventajas, muchas empresas lo eligen por encima de otros estándares en sus primeros pasos hacia la implementación de la ITSM. Este primer enfoque de ITIL siempre plantea algunas preguntas relacionadas con los pasos correctos a seguir para iniciar la implementación del ITSM de manera eficiente.

Para guiarlo en esta etapa inicial, le presentamos cinco consejos que le ayudarán a aprovechar al máximo su implementación de ITIL v3.

Aclarando algunos conceptos erróneos sobre ITIL v3

ITIL v3 representa la versión más reciente del marco de ITIL. Es un estándar que integra una recopilación de las mejores prácticas centradas en alinear los servicios de TI con las necesidades empresariales. ITIL ha pasado por varias revisiones a lo largo de su historia. Como resultado, este estándar tiene hoy en día como objetivo optimizar los procesos de identificación, planificación, prestación y soporte de los servicios en una organización.

Sus múltiples ventajas lo han hecho popular entre los profesionales de TI y diversas organizaciones. Sin embargo, esta popularidad también ha permitido la proliferación de algunos conceptos erróneos en torno a sus características. Creemos que antes de continuar, y con el fin de crear una comprensión real de este marco, es importante abordar estos conceptos erróneos con datos reales sobre ITIL:

1. La eficacia de ITIL v3 se basa en la experiencia

Esta afirmación aborda la idea errónea de que cualquier persona puede adoptar ITIL sin tener ninguna habilidad especial o conocimiento previo sobre su funcionamiento. El hecho real es que los profesionales con una certificación ITIL v3 son necesarios para lograr una implementación exitosa.

2. ITIL v3 es un marco flexible

A veces, ITIL puede percibirse como un conjunto de reglas rígidas. La verdad es que ITIL v3 está estructurado en 5 fases con 26 procesos que puedes adoptar y adaptar en función de los objetivos de tu empresa. No tiene que pasar rigurosamente por cada etapa si no es necesario.

3. Las organizaciones de todos los tamaños pueden adoptar ITIL v3 con éxito

Otro concepto erróneo dice que ITIL v3 solo funciona en grandes organizaciones. La verdad es que la flexibilidad de ITIL v3 permite una aplicación personalizada de sus fases. En realidad, la eficacia de ITIL no tiene relación con el tamaño de la empresa.

4. ITIL v3 es compatible con otros estándares

De hecho, ITIL v3 se puede combinar sin problemas con otros estándares como COBIT o ISO 20000 para crear la integración que mejor se adapte a las necesidades de su empresa.

Ahora aclaramos esto, veamos esos consejos.

#1. Empieza por establecer tus objetivos correctamente

Elija sus objetivos según sus necesidades: ¿Cuáles son los problemas que desea abordar con ITIL v3? ¿Cuáles son las áreas de su organización que desea mejorar? ¿Cómo puede mejorar la calidad del servicio que ofrece a sus clientes? Muchos equipos de TI adoptan por primera vez ITIL centrándose en la estructura de este estándar, sin tener en cuenta los resultados de su implementación. Utilice una línea de ataque diferente y, sobre todo, evite considerar la implementación de ITIL v3 como un objetivo en sí mismo.

Recuerde que este marco representa una colección de sugerencias sobre las mejores prácticas para mejorar su negocio, en lugar de una lista prescriptiva de reglas. Al adoptar ITIL v3, personalice su estructura en la medida de lo posible y no olvide el auténtico propósito de la adopción de estas prácticas: acercar lo más posible a su organización al éxito.

#2. Considera que todas las etapas del ciclo de vida de ITIL v3 son importantes:

Algunos equipos de TI inician el enfoque de ITIL v3 centrándose exclusivamente en la etapa de operación del servicio o en algunos procesos, como la gestión de incidentes o la gestión de problemas. Como resultado, descuidan otras etapas relevantes, como la estrategia del servicio o la mejora continua del servicio. Tenga cuidado al dar importancia a todas las fases de ITIL v3 y evite distraer su atención de detalles críticos como la determinación de los costos, la resistencia al cambio o el reajuste de los objetivos debido a las necesidades empresariales emergentes.

#3. Gestione la resistencia al cambio

La implementación de ITIL v3 tiene un impacto en las actividades diarias de los actores involucrados. En este contexto, es bastante normal que surja una cierta resistencia al cambio que invite a estos actores a seguir desempeñando sus tareas de la misma manera en que lo han hecho hasta ahora.

Para evitar esto, le recomendamos que lidere el cambio empleando los 8 pasos de Kotter:

1. Crea un sentido de urgencia.
2. Forme un equipo de orientación que pueda influir en otros para que acepten el cambio.
3. Obtenga la visión y la estrategia correctas.
4. Comunique esta visión de manera eficaz.
5. Delega responsabilidades. Potencie la acción.
6. Crea ganancias a corto plazo.
7. Consolide las ganancias.
8. Anclar el cambio en la cultura corporativa.

Recuerda que es muy importante que todos los miembros del equipo caminen en la dirección correcta. Así que no hay que subestimar la importancia de demostrar tanto a los ejecutivos como a los empleados el valor de ITIL v3.

#4 Invierte en formación continua

Este punto está estrechamente relacionado con el anterior, ya que tiene que ver con el componente humano de su organización y su capacidad para aprovechar al máximo las etapas del ciclo de vida de ITIL v3. La implementación de este estándar conlleva una nueva terminología y un cambio organizacional. Para mantener un equipo de TI motivado y eficiente, debe asegurarse de que todo su equipo reciba una formación completa y continua para comprender ITIL v3 de forma integral para su empresa.

#5. Elija la herramienta ITSM adecuada

Invertir en una solución de software que integre las prácticas de ITIL v3 es fundamental para simplificar el proceso de implementación de ITSM. En la actualidad, el mercado ofrece una amplia gama de soluciones multifuncionales y tecnológicamente avanzadas. Esto es excelente, ya que puede elegir la herramienta que mejor se adapte a los objetivos de su organización entre una amplia variedad de opciones.

Sin embargo, es importante que recuerde no priorizar las herramientas por encima de los objetivos, las personas o los procesos. Una herramienta representa un gran recurso, pero su eficacia depende de una estrategia bien estructurada y del trabajo coordinado de un equipo de TI eficiente.

Una excelente manera de evitar distraerse en este punto y perder demasiado tiempo y esfuerzo en la selección de la herramienta adecuada es buscar el asesoramiento de expertos sobre las herramientas de ITSM.

Algunos consejos adicionales

Es fantástico para usted establecer expectativas ambiciosas en relación con su organización. Sin embargo, al hacerlo, asegúrese de que sean realistas. Su equipo se mantendrá motivado si comprende que el progreso de una implementación de ITSM basada en ITIL v3 supone un logro gradual y no sigue una estructura rígida.

Al mismo tiempo, evite establecer una fecha de culminación para su proyecto de implementación de ITSM basado en ITIL v3, incluso después de alcanzar sus objetivos. La implementación de ITSM tiene como objetivo la mejora continua del servicio, lo que significa que este proyecto debe durar todo el tiempo que desee seguir prestando servicios eficientes a sus clientes.

Por último, encuentre la mejor herramienta de ITSM, responda a todas sus preguntas relacionadas con ITIL v3 y obtenga asesoramiento gratuito y de alta calidad por parte de un equipo de asesores expertos.