4 consejos para facilitar la gestión de la innovación en los servicios de atención al cliente
En el campo del emprendimiento, la palabra administración adquiere un significado especial. Más que un conjunto de procedimientos realizados para resolver problemas; la gestión en los negocios implica una metodología o un plan de trabajo que detalla paso a paso todas las actividades a seguir en cada fase del ciclo de vida de los procesos.
Entre los muchos procesos con los que se enfrentan las empresas en su día a día, y especialmente en lo que respecta a la tecnología, encontramos la gestión de la innovación.
Según Gartner, la gestión de la innovación es disciplina empresarial que tiene como objetivo promover un proceso o cultura de innovación sostenible dentro de una organización.
En otras palabras, las organizaciones utilizan gestión de la innovación como herramienta que promueve la competitividad y el progreso en diferentes escenarios para ejercer influencia y acelerar la innovación y los cambios tecnológicos.
Y entre las áreas que más se benefician de la gestión de la innovación, el servicio al cliente ocupa un lugar destacado. Lo invitamos a descubrir por qué y a aplicar algunos consejos para mejorar la gestión de la innovación y ponerla al servicio de sus clientes.
Gestión de la innovación y servicios al cliente
Hoy en día, los clientes han evolucionado al mismo ritmo que la tecnología. Los perfiles de clientes tradicionales se han reconfigurado y ahora, los usuarios de las generaciones anteriores también exigen innovación: conectar más y mejores canales con sus marcas favoritas. Aplicaciones para conocer el estado de sus solicitudes. El comercio electrónico es atendido por agentes capacitados, pero no necesariamente por agentes capacitados por humanos.
Sin embargo, no todas las innovaciones son para todos los clientes, empresas y posibilidades. Aquí es donde entra en escena la gestión de la innovación para apuntalar el cambio hacia nuevas tecnologías que realmente satisfagan a todas las partes involucradas.
La estrategia más exitosa para la gestión de la innovación es utilizar consejos que ayuden a establecer una metodología de recopilación de datos.
En este sentido, la opinión del cliente se recoge a partir de un cuestionario hetero-administrado y, en función de sus resultados, las empresas determinan cuáles son las soluciones tecnológicas más adecuadas para ellos. A partir de estos datos, se promueve y propone la gestión de la innovación en la empresa de la siguiente manera:
1. Proponer posibles estrategias tecnológicas
En el amplio catálogo de opciones tecnológicas disponibles en el mercado, siempre habrá dos o tres que destaquen por su conveniencia y alineación con sus objetivos comerciales particulares.
Por lo tanto, este panorama generalizado debe incluir los recursos tecnológicos que la empresa necesita para atender a sus clientes internos y externos. Además, es necesario tener en cuenta qué herramientas tecnológicas se pueden adquirir y adoptar a corto, mediano y largo plazo, según las necesidades potenciales de todas las partes involucradas.
Con la gestión de la innovación para los servicios al cliente, las empresas adoptan y ejecutan decisiones políticas, como planes y acciones que conducen a la creación, la difusión y el uso de la tecnología. Así que la siguiente pregunta es: ¿cómo harías para lograrlo?
Consejo 1. Use formularios automatizados para sondear opiniones
En primer lugar, diseñar una entrevista corta. Un formulario simple con un máximo de 5 preguntas clave es suficiente para identificar la necesidad relacionada con el producto o servicio a innovar.
A continuación, con cuidado defina la participación de sus clientes; e incluir al grupo de personas más heterogéneo y diverso dentro de cada tipo de cliente (interno, externo, habitual, eventual, etc.).
Luego, utilice el cuestionario y agrupe los resultados por grupos de edad e intereses. Esta acción le dará una idea clara de qué herramientas tecnológicas de su preselección debe aplicar y su orden respectivo.
2. Utiliza criterios de creatividad e innovación
La creatividad es una herramienta fundamental en el proceso de innovación porque colabora con el desarrollo de estrategias de mejora en la toma de decisiones; y al mismo tiempo, logra que la organización sea más abierta y receptiva al entorno cambiante.
La creatividad se diferencia de la innovación en el hecho de que la creatividad actúa solo para la generación de ideas; mientras que la innovación se refiere a los procesos que conducen al desarrollo de esas ideas en pos del beneficio esperado. En resumen, la creatividad es el origen de toda innovación.
Consejo 2. Tamice los resultados
Una vez más, los formularios automatizados son realmente útiles. Si bien los emprendedores y los investigadores están más interesados en datos medibles para identificar ideas, lo cierto es que en las sugerencias, las anécdotas y los comentarios aparentemente irrelevantes también pueden arrojar datos interesantes para generar ideas.
Con esto en mente, debe incluir en su formulario una pregunta subjetiva como «Describa el rendimiento ideal de este o aquel producto, servicio o aplicación».
Posteriormente, tu deber será reagrupar la información en ideas relacionadas (categorización); y traducir los resultados en puntos de mejora del producto o servicio.
3. Aplicar los principios de evaluación comparativa e inteligencia competitiva
Aunque ambos conceptos están estrechamente relacionados con la venta directa y el marketing, lo cierto es que también proporcionan información valiosa para la gestión de la innovación.
Por un lado, la evaluación comparativa establece un proceso de comparación que evalúa el rendimiento y el éxito de los procesos de una empresa en relación con sus competidores más cercanos.
A través de esta práctica, las métricas se centran en la búsqueda y el diseño de buenas prácticas. Te permiten calificar los procesos; resaltar las ventajas e identificar las debilidades de tus propuestas para establecer formas de mejora continua donde la innovación es una parte fundamental.
Por otro lado, la inteligencia competitiva establece el mismo patrón de evaluación y calificación; pero centrado en los competidores más cercanos. En pocas palabras, con evaluación comparativa: evalúa sus estrategias y su posición en el mercado; mientras que con inteligencia competitiva: evalúas las de tus competidores.
A través de estos dos procesos, usted establece un patrón y un panorama completo que le permite utilizar la información recopilada para ajustar sus estrategias hacia el logro de sus objetivos comerciales.
Asimismo, este panorama le ayuda a establecer los procesos de gestión de la innovación más adecuados para sus propósitos dentro de su sector empresarial.
Consejo 3. Organice los resultados
Una vez que hayas presentado la solicitud, tamiza y categoriza los resultados de las entrevistas, establece un orden de prioridad en términos de relevancia, importancia y grado de satisfacción que cumple actualmente cada aspecto del producto o servicio al cliente.
Al organizar estos datos, facilitará la gestión de la innovación en grupos de interés que pueden adaptarse a lo largo del tiempo, en función de otras variables que puedan intervenir en el proceso. Y hablando de este tipo de variables...
4. Fusiona la gestión de proyectos tecnológicos con la gestión de la innovación
En consecuencia, la gestión de proyectos tecnológicos tiene como objetivo instalar o implementar un producto tecnológico que traiga cambios profundos en los procesos de trabajo.
Por esta razón, también se conocen como cambios profundos: impactan directamente en las actitudes y el comportamiento del personal; y en el entorno en el que debe operar el producto o servicio.
Además, es en la gestión de proyectos tecnológicos donde los factores humanos y organizacionales se consolidan y facilitan el éxito de la organización en general. En consecuencia, todos estos aspectos deben someterse a la gestión de proyectos a lo largo de su ciclo de vida para garantizar el éxito deseado.
Ahora, la gestión de la innovación es el paso previo hacia la gestión de proyectos tecnológicos. Por lo tanto, sus objetivos deben ser obedecer a la naturaleza compleja y compuesta de la Gestión de Proyectos Tecnológicos.
En este sentido, la interacción continuará porque dichos cambios reestructurarán el servicio de atención al cliente interno, lo que eventualmente repercutirá en el cliente externo.
Consejo 4. Utilice los resultados para impulsar la innovación
Por último, pero no menos importante, los resultados también le sirven para descubrir áreas de oportunidad para la implementación/lanzamiento del producto o servicio innovador; así como para mejorarlo y/o aplicar una mejor segmentación para determinar la población objetivo que probará una primera versión de dicha innovación.
Con todos estos consejos, puede integrar y dar forma a los pensamientos, preocupaciones y opiniones de sus usuarios, ya sean internos o externos, para integrar las innovaciones que mejor se adapten a ellos, a su empresa y a sus posibilidades.
De esta manera, sacará más provecho de la gestión de la innovación para mejorar los servicios al cliente y la calidad de sus valiosas propuestas.
