3 consejos para una gestión exitosa del nivel de servicio en su empresa
Hoy en día, las empresas buscan ofrecer lo mejor de lo mejor a sus clientes, incluso por encima de la competencia. En este contexto, y teniendo en cuenta que cada vez es más difícil cumplir con las expectativas de los clientes, es importante que las organizaciones establezcan acuerdos que les permitan garantizar la calidad del servicio y cumplir sus promesas. Para ello, es necesario que cada empresa desarrolle estrategias eficaces para la gestión del nivel de servicio.
Lograr que el cliente tenga claras las funciones y responsabilidades de la empresa incluso antes de empezar a disfrutar de un servicio es vital para crear relaciones sólidas y proyectar una imagen que destaque la responsabilidad y la eficiencia. Es por eso que hoy le traemos algunos consejos para lograr una gestión del nivel de servicio que realmente satisfaga las necesidades de los clientes. Siga leyendo y conozca mucho más.
¿Qué es la gestión del nivel de servicio?
La gestión del nivel de servicio es un proceso encargado de llevar a cabo un ciclo continuo de acuerdos; monitorear e informar estadísticamente sobre el logro de los objetivos; para mantener e incluso mejorar la calidad de los servicios de TI. En este proceso, los resultados se evalúan constantemente con el fin de detectar deficiencias y generar estrategias para aumentar la calidad de los servicios, así como mantener los acuerdos con los que la organización se ha comprometido.
En resumen, el objetivo principal de la gestión del nivel de servicio es motivar la mejora continua en la empresa. Para ello, se asegura de que los servicios ofrecidos estén sujetos a un ciclo de aprobación, supervisión y revisión. Por lo tanto, en caso de fallo, se toman medidas para eliminar los niveles de rendimiento inaceptables.
La administración del nivel de servicio incluye algunos conceptos básicos:
- Requisitos de nivel de servicio: corresponden a los requisitos del cliente para los servicios de TI. En otras palabras, este documento acumula información sobre las expectativas y necesidades de los clientes en cuanto a los servicios de TI.
- Acuerdo de nivel de servicio: los acuerdos definidos entre TI (proveedor) y empresas (clientes) para determinar los niveles de prestación de servicios.
- Acuerdo de nivel operativo: se trata de acuerdos de TI internos. Este documento identifica las responsabilidades de ambas partes y establece los bienes y servicios que se pueden utilizar.
- Contratos de subcontratación: son contratos establecidos con proveedores de servicios externos, en los que se especifican los acuerdos para la prestación de los servicios prestados por estos proveedores.
¿Cuáles son las ventajas de una buena gestión del nivel de servicio?
Un buen SLM puede aportar múltiples beneficios a las empresas, entre ellos tenemos:
- Mejora de la calidad del servicio.
- Identificación de puntos débiles.
- Disminución de los tiempos de inactividad.
- Mayor satisfacción del cliente.
- Mejora de las actividades económicas de la empresa.
- Ahorrando tiempo y dinero.
- Disminución de las situaciones negativas generadas por malentendidos o descuidos.
- Cumplimiento de los objetivos.
- Creación de una visión clara y coherente del nivel de servicio requerido.
- Configuración inteligente de prioridades.
Consejos para un SLM exitoso
#1 Identifique las limitaciones técnicas de su empresa
La mejor manera de cumplir con las expectativas de sus clientes es prometerles solo lo que usted puede ofrecer. Para ello, necesita conocer en profundidad sus limitaciones técnicas; de este modo, sus SLA pueden reflejar claramente su disponibilidad y sus capacidades.
Una de las mejores maneras de identificar estas limitaciones es a través de los miembros del equipo técnico y de TI de su organización. Estos profesionales tienen un amplio conocimiento sobre el desempeño de su empresa, por lo que son muy útiles a la hora de determinar el nivel de servicios que puede ofrecer.
Al ejecutar este proceso, intente basar su análisis en factores relacionados con sus sistemas, como el rendimiento, la fluctuación, el retraso, el tiempo de respuesta, las condiciones de escalabilidad, etc. Este tipo de estudio puede ayudarlo no solo a definir las limitaciones sino también a crear un plan para mejorar aquellos aspectos de su organización que requieren atención prioritaria debido a su importancia para el negocio.
#2 Presta atención al contexto legal de tu negocio
La creación de acuerdos de nivel de servicio también se basa en ciertas condiciones legales. El cumplimiento de estas condiciones le permitirá mantener los niveles de servicio dentro de un marco que cumpla con todas las normas y requisitos legales.
Además, debe asegurarse de que el acuerdo esté redactado en términos sencillos para que todas las partes, independientemente de sus conocimientos técnicos, puedan entender cada uno de los términos del contrato.
#3 Establecer métricas adecuadas
Las métricas son la base de la gestión del nivel de servicio. Por lo tanto, al establecer cualquier acuerdo, debe especificar qué métricas va a utilizar; deben recopilarse y analizarse fácilmente. La mejor manera de estudiar la información rápidamente es a través de una herramienta de software. Por eso, es importante que pienses en automatizar las mediciones si quieres ofrecer un servicio completo y de calidad.
Una excelente solución que puede utilizar en este caso es Freshservice. Una mesa de servicio basada en las mejores prácticas de ITIL, que le permitirá llevar a cabo de forma sencilla todos los procesos relacionados con la gestión del nivel de servicio.
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