Términos del SSI Basic

Términos y condiciones de SSI Basic (SSI-B)

I. Alcance del servicio

El SSI-B es una protección de software diseñada para proporcionar soporte remoto, consultoría y servicios de asesoramiento única y exclusivamente para el software asegurado.

II. Servicios prestados

El Cliente debe solicitar la atención de los «casos» (mediante la creación de tickets de servicio) emitidos para cada requisito dentro de cualquiera de las siguientes categorías de servicios:

- Transferencia de conocimientos.
- Creación de informes.
- Nuevas configuraciones.
- Modificación de las configuraciones existentes.
- Soporte de administración de software.
- Consultoría y estrategia en el uso de software.

III. Canales de atención

El Cliente debe solicitar los casos de SSI-B (boletos de servicio) a través de una de las siguientes opciones:

1. Por correo electrónico a advisory@gb-advisors.com
‍2. Por teléfono.

Lista de números de teléfono

- Argentina +54 (115) 168-6090
- Brazil +55 (114) 950-5606
- Canadá +1 (647) 490-1724
- Chile +56 (22) 573-9485
- Colombia +57 (1) 328-9140
- Dominican Republic +1 (829) 607-2115
- Mexico +52 (55) 4162-5945
- Panamá +50 (7) 838-5021
- Perú +51 (1) 708-9740
- Puerto Rico +1 (787) 305-3252
- El Salvador +50 (32) 113-3244
- Estados Unidos y otros países latinoamericanos +1 (786) 272-2370

IV. Niveles de servicio para las solicitudes de servicio

Este nivel de atención consiste en los tiempos de respuesta de las solicitudes del cliente relacionadas con las solicitudes de soporte y acompañamiento (coaching, configuraciones o asesoramiento), cuyo tiempo de atención se establece teniendo en cuenta la complejidad de la solicitud.

* Tiempo expresado en horario laboral.

- Si se determina que la complejidad de la solicitud es superior a 120 horas en su resolución, el equipo de implementación podría recomendar convertir la solicitud en un proyecto.

- GB ADVISORS responderá por primera vez a la solicitud inicial del cliente, en un plazo máximo de 4 horas, que se contabilizan en horas hábiles a partir de la recepción de dicha solicitud.

Criterios de complejidad

-Baja complejidad: se refiere a las configuraciones básicas, que se definen en la documentación oficial del producto. Fácil de configurar.

- Complejidad media: configuraciones definidas en la documentación oficial del producto, que requieren un análisis más detallado para funcionar como la solución completa.

-Alta complejidad: configuración que afecta a diferentes módulos o no está definida en la documentación oficial.

V. Niveles de atención a los incidentes

Este nivel de atención consiste en los tiempos de respuesta de las solicitudes del Cliente relacionadas con los problemas o el mal funcionamiento de la herramienta, teniendo en cuenta la gravedad del incidente.

* Tiempo expresado en horario laboral.

Nota: Si el incidente ocurre fuera del horario normal de servicio, el Cliente puede contactar directamente con el fabricante del Software asegurado a través de su canal de servicio por correo electrónico.

Niveles de gravedad

Gravedad 1: impacto crítico en el servicio

Implica la parada total de las operaciones, lo que representa la imposibilidad de El Cliente de gestionar y disfrutar de manera adecuada y completa de las funcionalidades del software.

Gravedad 2: impacto en la implementación y/o impacto significativo en los servicios

La falla impacta en la operación, pero no la detiene por completo, con lo que la herramienta cumple con las funcionalidades, pero no al 100%.

Gravedad 3: impacto moderado en el servicio

‍Implica un error que afecta a la funcionalidad del software; sin embargo, si se puede aplicar una solución alternativa a la establecida y/o documentada, mitigando el Incidente. Nota: Sin perjuicio de la atención y dedicación que GB Advisors presta para resolver los incidentes ocurridos, en el caso de que el incidente presentado por el Cliente deba pasar a la atención directa del fabricante del software, por superar los niveles de gravedad detallados anteriormente, los tiempos de atención y resolución de estos incidentes dependerán exclusivamente del fabricante del software -de acuerdo con los acuerdos, términos y condiciones del acuerdo de licencia de software (SLA) de este último- sin embargo, GB Los asesores ofrecerán el asistencia y acompañamiento directo al Cliente para hacer un seguimiento y brindar apoyo a este último en la comunicación con el Fabricante del Software.

VI. Condiciones generales

- El Cliente es responsable de hacer la solicitud a GB Advisors de creación de cada Caso (ticket de servicio), proveyendo la descripción e información completa para el caso, a través de uno de los canales antes mencionados.
‍
- El servicio SSI está sujeto a que la suscripción o licenciamiento de la solución contratada este activa y vigente.
‍
- Una vez que el Cliente solicite una sesión conjunta GB Advisors dispondrá de 24 horas siguientes para responder este requerimiento. Teniendo en cuenta que la fecha de la sesión será fijada de acuerdo con disponibilidad de agenda del especialista.
‍
- Las sesiones conjuntas estarán limitadas a una sesión diaria. Estas sesiones no podrán superar las dos (2) horas de duración.
‍
- La planificación de las sesiones conjuntas no aplica para los incidentes que por su magnitud afecten las operaciones de El Cliente. En cuyo caso la programación se hará tomando en consideración el apremio de la situación.
‍
- El Cliente podrá ser atendido hasta un máximo 5 Casos simultáneos relacionados con Solicitudes de Servicio.
‍
- En caso de no recibir respuesta del Cliente en 3 días hábiles, se cerrará el Caso de SSI.
‍
- El soporte por malfuncionamiento de la herramienta está incluido en el costo de la licencia y se extiende por la vigencia de esta. Se define como “malfuncionamiento” al momento en que una característica propia de la herramienta que no opera como es debido según la documentación del producto.
‍
- Es responsabilidad del Cliente notificar al GB Advisors de cualquier cambio realizado en los sistemas que puedan impactar el servicio de SSI.

VII. Servicios excluidos

El Servicio SSI-B no cubre los siguientes aspectos: la implementación, la gestión del proyecto o el seguimiento de las actividades del proyecto; ni incluye las integraciones no avaladas o aprobadas por el fabricante del software que no estén incluidas en la SSI, el desarrollo de integraciones no nativas o desarrollos personalizados; ni la migración o manipulación de datos; ni la preparación de material documental, sin perjuicio de la documentación previamente existente creada por el fabricante del software que está disponible en su sitio web oficial, ni la posibilidad de conservar el información proporcionada durante las sesiones de transferencia de conocimientos o a través de las grabaciones realizadas.

VIII. Duración

El SSI-B entrará en vigor a partir de la activación de la licencia de uso no exclusivo adquirida por el Cliente y detallada en el Acuerdo de Compra al que pertenece este Anexo, y tendrá una duración de un (1) año, contado a partir de la aceptación y firma de este Documento. Se puede renovar anualmente, siempre que la licencia de uso no exclusivo asociada a este Servicio se mantenga ACTIVA, mediante solicitud por escrito del Cliente, treinta (30) días continuos antes de que finalice el año, y GB Advisors, tras revisar estos términos y condiciones, se reserva el derecho de modificarlos de acuerdo con su viabilidad técnica en el momento y otras comodidades que hagan posible y sostenible la continuación del Servicio. En caso de aceptar la solicitud de renovación, GB Advisors lo notificará por escrito al Cliente.