Transforme el servicio al cliente con flujos de trabajo basados en inteligencia artificial con ServiceNow

La era digital está evolucionando a una velocidad vertiginosa, lo que ejerce una enorme presión sobre los equipos de servicio al cliente para que resuelvan los problemas rápidamente, predigan las necesidades de forma proactiva y ofrezcan experiencias personalizadas a gran escala. Los flujos de trabajo tradicionales de gestión de servicios de TI (ITSM), que a menudo requieren mucha mano de obra y son reactivos, ya no son suficientes. En cambio, las organizaciones están recurriendo a la IA de ServiceNow, la automatización de la ITSM y las soluciones de ITSM impulsadas por la IA para transformar sus operaciones.

Con innovaciones como Agentic AI, Now Assist e inteligencia predictiva, ServiceNow está sentando las bases para unos servicios de TI inteligentes que no solo responden a los incidentes, sino que también los anticipan y previenen. Para los líderes de TI y los profesionales de la transformación digital, dominar estas herramientas significa aumentar la eficiencia, reducir las tareas manuales y aumentar la satisfacción de los empleados y los clientes.

Este artículo explorará el panorama cambiante de los flujos de trabajo impulsados por IA en ServiceNow, destacará las funciones clave como la IA generativa en ServiceNow y ofrecerá una hoja de ruta para integrar la automatización inteligente en su entorno de servicios de TI. Los ejemplos reales de sectores como el financiero y el gobierno mostrarán el éxito de la transformación, proporcionando información práctica y claros los próximos pasos a seguir para su propio camino hacia la IA.

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El cambio de un servicio reactivo a uno proactivo con IA

Históricamente, los marcos de servicio al cliente se centraban en la resolución de los tickets entrantes, la asignación manual de los problemas y el seguimiento según lo permitían los recursos. Si bien este modelo funcionó en un mundo menos complejo, los crecientes entornos híbridos actuales y las crecientes expectativas de los clientes exigen más. Los servicios de TI inteligentes de ServiceNow, repletos de inteligencia artificial y automatización, están remodelando el paradigma de la mesa de servicio.

• Soporte reactivo: Esperar a que los usuarios envíen tickets sobre incidentes y luego abordarlos a medida que surjan.

• Soporte proactivo: Uso de las funciones de inteligencia predictiva e inteligencia artificial generativa de ServiceNow para detectar patrones, anticipar problemas y resolverlos antes de que los usuarios finales se den cuenta de un problema.

¿Los resultados? Reducción del tiempo medio de resolución (MTTR), mejora de la precisión y aumento importante de la satisfacción de los clientes y los agentes.

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Capacidades clave de los flujos de trabajo impulsados por IA en ServiceNow

El enfoque centrado en la IA de ServiceNow aprovecha un conjunto de herramientas de automatización y funciones impulsadas por la IA diseñadas específicamente para optimizar los procesos de ITSM. Así es como estas capacidades están cambiando las reglas del juego:

1. Chatbots y agentes virtuales

Los agentes virtuales de ServiceNow no son simples chatbots, sino que son asistentes conversacionales inteligentes con integraciones profundas en los flujos de trabajo de TI y datos empresariales. Al aprovechar la comprensión del lenguaje natural (NLU) y la IA generativa, estos bots pueden:

• Responda a las preguntas frecuentes y resuelva los problemas comunes al instante

• Guíe a los usuarios a través del restablecimiento de contraseñas, las solicitudes de software y la solución de problemas

• Capture y clasifique las intenciones de los usuarios para ayudar a enrutar solicitudes complejas

• Desvíe los tickets repetitivos y libere a los agentes para que puedan dedicarse a tareas más críticas

Por ejemplo, en una empresa de servicios financieros, los chatbots basados en inteligencia artificial han reducido los tiempos de respuesta promedio en las consultas bancarias rutinarias en más de un 70%, al tiempo que mantienen el cumplimiento total.

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2. IA agencial e IA generativa | ServiceNow

La IA de agencia en ServiceNow va más allá del simple aprendizaje automático. Actúa como copiloto y colabora con los agentes para:

• Resuma el historial de tickets y el contexto clave antes de la entrega

• Sugiera las siguientes mejores acciones o soluciones personalizadas basadas en casos anteriores

• Genere automáticamente artículos de la base de conocimientos y actualice la documentación

• Redacte comunicaciones claras, concisas y personalizadas con los clientes

Este nivel de apoyo de la IA es especialmente poderoso en el sector público y en las agencias gubernamentales a gran escala, donde la precisión, los registros de auditoría y las respuestas oportunas son esenciales.

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3. Now Assist: el motor de productividad impulsado por la inteligencia artificial

Ahora Assist introduce la inteligencia multimodal directamente en la plataforma ServiceNow. Combina el análisis predictivo, la minería de procesos y las recomendaciones basadas en inteligencia artificial para:

• Identifique los cuellos de botella en los procesos y sugiera optimizaciones

• Marcar los tickets de alta prioridad que necesitan escalamiento

• Analice los datos históricos para descubrir soluciones relevantes o incidentes anteriores

• Aprenda y mejore continuamente a partir de los circuitos de retroalimentación

En un contexto gubernamental, Now Assist permite a los trabajadores sociales clasificar y resolver rápidamente las solicitudes de los ciudadanos, garantizando un acceso equitativo a los servicios y reduciendo los atrasos.

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4. Inteligencia predictiva y flujos de trabajo automatizados

La inteligencia predictiva es el motor detrás de un soporte verdaderamente proactivo. En ServiceNow, los modelos de IA utilizan los datos históricos de los tickets, el comportamiento de los usuarios y la supervisión del sistema para:

• Clasifique y asigne automáticamente los incidentes a los equipos correctos

• Prevea posibles interrupciones de TI o degradaciones del servicio

• Alerte a los equipos de TI sobre problemas recurrentes y recomiende soluciones permanentes

• Permita la programación del mantenimiento preventivo antes de que se produzcan fallos críticos

Esto es particularmente valioso en sectores altamente regulados, como el financiero, donde el tiempo de inactividad equivale a la pérdida de ingresos y al riesgo regulatorio. La inteligencia predictiva garantiza el cumplimiento a la vez que minimiza las interrupciones.

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Beneficios de la ITSM basada en inteligencia artificial: resultados cuantificables

La integración de la automatización de la IA y la ITSM de ServiceNow ofrece beneficios tangibles y repetibles:

• Tiempos de resolución más rápidos: La clasificación automática, las asignaciones y las sugerencias de los agentes permiten a los clientes obtener respuestas, a menudo al instante.

• Reducción del trabajo manual: Los agentes dedican menos tiempo a tareas rutinarias o repetitivas. Se centra más en las actividades de mayor valor y en la resolución de problemas complejos.

• Soporte escalable: La IA se amplía sin esfuerzo, se adapta a los picos de volumen de tickets y permite operar las 24 horas del día, los 7 días de la semana, sin necesidad de aumentar enormemente la plantilla.

• Experiencia de servicio uniforme: Los chatbots, los flujos de trabajo automatizados y las respuestas generadas por IA garantizan que todos los usuarios reciban respuestas claras, precisas y que cumplan con las políticas.

• Toma de decisiones basada en datos: Los análisis en tiempo real informan a los líderes empresariales y de TI y revelan nuevas oportunidades para mejorar los servicios y reducir los costos.

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Ejemplos del mundo real: transformación de ITSM impulsada por IA

En todos los sectores, los líderes están viendo mejoras espectaculares en el servicio al cliente y la eficiencia operativa con los servicios de TI inteligentes de ServiceNow. Estas son algunas historias de éxito destacadas:

Servicios financieros: resolución rápida y gestión de riesgos

Un banco multinacional integró la IA de ServiceNow para procesar los tickets de servicio al cliente relacionados con la banca móvil y las transacciones en línea. Al utilizar la inteligencia predictiva para clasificar los casos y enviarlos a equipos especializados, el banco:

• Se redujeron los tiempos de resolución promedio en un 60%

• Reducción de la cartera de entradas en un 35% durante el primer trimestre

• Reducción de los incidentes relacionados con el cumplimiento gracias a las comprobaciones impulsadas por la IA

• Mejora de las puntuaciones de CSAT de los clientes al ofrecer un servicio ininterrumpido con agentes virtuales

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Gobierno: mejorar el apoyo ciudadano a gran escala

Una agencia federal aprovechó la IA generativa en ServiceNow para gestionar las solicitudes de servicio entrantes de millones de ciudadanos. Al implementar los chatbots conversacionales y el análisis de Now Assist, la agencia pudo:

• Resuelva automáticamente más del 40% de las consultas sin intervención humana

• Reduzca el tiempo de tramitación de las solicitudes de prestaciones de semanas a horas

• Escanee y señale posibles patrones de fraude mediante análisis predictivos

• Mantenga registros de auditoría claros para garantizar el cumplimiento y la transparencia

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TI empresarial: racionalización del soporte a los empleados

Una empresa de la lista Fortune 500 introdujo flujos de trabajo de ITSM basados en inteligencia artificial para modernizar su servicio de asistencia interno. Al combinar las sugerencias de inteligencia artificial de las agencias con el enrutamiento automatizado de tickets y la gestión del conocimiento, la empresa:

• Reduzca el tiempo de presentación de tickets de los empleados en un 80%

• Redujo los retrasos en la incorporación y la baja con listas de verificación de procesos automatizadas

• Mayor resolución en el primer contacto al equipar a los agentes con sugerencias de IA en tiempo real

• Creó un portal de autoservicio unificado que redujo considerablemente los costos de soporte

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Cómo empezar: cómo integrar la IA en su entorno de ServiceNow

Pasar de la ITSM tradicional a los flujos de trabajo basados en IA puede parecer abrumador, pero ServiceNow está diseñado para una adopción gradual. Esta es una hoja de ruta paso a paso:

1. Evalúe sus operaciones de servicio actuales

• Identifique los puntos problemáticos: incidentes recurrentes, tiempos de respuesta lentos, pasos de escalamiento manual

• Determine qué casos de uso (restablecimientos de contraseñas, consultas a la base de conocimientos, cumplimiento de solicitudes) tienen un alto volumen de repetición

• Involucre a los agentes de primera línea y recopile comentarios sobre los cuellos de botella diarios

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2. Implemente y entrene al agente virtual de ServiceNow

• Empieza con el chatbot listo para usar para los problemas más comunes

• Utilice la NLU integrada para capturar y analizar las intenciones de los usuarios

• Supervise los datos de interacción, perfeccione los temas y configure escalaciones para solicitudes complejas

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3. Activa la inteligencia predictiva y ahora asiste

• Importe los datos históricos de sus tickets para el entrenamiento de modelos

• Habilite las funciones automáticas de categorización, asignación y priorización de tickets

• Aproveche las sugerencias de optimización y los informes de Now Assist

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4. Integre las funciones de IA generativa e IA agencial

• Configurar el resumen del contexto para las transferencias entre bots y agentes

• Permita la redacción de artículos de conocimiento asistida por IA y las respuestas automatizadas

• Utilice la IA de la agencia para respaldar las decisiones de escalamiento con información contextual

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5. Establezca el monitoreo, los circuitos de retroalimentación y el aprendizaje continuo

• Realice un seguimiento de las métricas clave, como el tiempo de resolución, la satisfacción del cliente y las tasas de desviación

• Solicite comentarios de usuarios y agentes sobre las soluciones generadas por IA

• Mejore los modelos de forma iterativa y expándelos a procesos más complejos o específicos de la industria

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Mejores prácticas para la adopción de ITSM impulsada por IA

Para obtener el máximo valor de los servicios de TI inteligentes e IA de ServiceNow, tenga en cuenta estas mejores prácticas:

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• Comience con algo pequeño, escale rápidamente: Ponga a prueba flujos de trabajo sencillos con resultados medibles y, a continuación, amplíe rápidamente a medida que aumentan la confianza y el ROI.

• Priorice la calidad de los datos: La eficacia de la IA depende de datos de conocimiento y tickets precisos y bien estructurados.

• Desarrollo del talento: Capacite a los equipos de ITSM para que trabajen junto con las herramientas de IA, centrándose en el pensamiento crítico y la resolución creativa de problemas.

• Colabore de forma interfuncional: Involucre a los responsables de los procesos, el cumplimiento y los líderes empresariales para lograr la aceptación y una adopción más amplia.

• Mantenga la transparencia: Comunique claramente a los agentes y usuarios finales dónde y cómo se utiliza la IA, especialmente en los sectores regulados.

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De cara al futuro: el futuro de los servicios de TI inteligentes

La hoja de ruta de ServiceNow lo deja claro: el futuro de la ITSM es inteligente de forma nativa, se basa en los datos y se centra en el cliente. Las capacidades de ITSM impulsadas por la inteligencia artificial se están expandiendo más allá de lo esencial y se integran en todos los flujos de trabajo, ya sea la incorporación de nuevos empleados, la administración de los activos de TI o la organización de solicitudes de servicio complejas de varios departamentos.

Las tendencias emergentes a tener en cuenta incluyen:

• Análisis conversacional para obtener información empresarial en tiempo real

• Sistemas autónomos de venta de entradas y reparación automática

• IA generativa multiplataforma, que integra ServiceNow con aplicaciones empresariales e infraestructura en la nube

• Una personalización aún más profunda de las experiencias de usuario, adaptada al departamento, la ubicación o el perfil de riesgo

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Conclusión: Dé el primer paso hacia la ITSM basada en inteligencia artificial

La IA no es solo una palabra de moda en la administración de servicios de TI, sino que es la base para un soporte escalable, uniforme y excepcional. Con la IA, la automatización de la ITSM y la inteligencia generativa de ServiceNow, las empresas del sector financiero, gubernamental y de TI empresarial pueden pasar de la lucha reactiva contra incendios a la resolución proactiva de problemas y a la satisfacción del cliente.

¿Está listo para transformar su mesa de servicio de TI? Comience con algo pequeño, aproveche el conjunto de herramientas impulsadas por la inteligencia artificial de ServiceNow y aproveche el poder de los servicios de TI inteligentes para obtener resultados mensurables. Para los líderes de TI y los profesionales de la transformación digital, ha llegado el momento de iniciar su camino hacia la IA y superar a la competencia.

Si está pensando en integrar la IA en su entorno de ServiceNow, ¡Contáctanos!