¿Puede una mesa de servicio mejorar la productividad de sus empleados?
Sabemos que estamos en la era de la hiperdigitalización. Esto implica que las empresas deben invertir en tecnologías para mantenerse a la vanguardia y brindar servicios de calidad. Entre las tecnologías que resuenan en el mercado se encuentran los escritorios de administración y servicio de TI, y una de las características más importantes que debemos tener en cuenta antes de adquirir este software o cualquier tecnología es: ¿puede mejorar la productividad de sus empleados?
¿Para qué sirve una mesa de servicio?
En primer lugar, debes saber que un mesa de servicio es una herramienta unificadora. Es decir, tiene la capacidad de unir y conectar departamentos y clientes, especialmente al proveedor de servicios (TI) y a los usuarios (empleados internos) para las actividades diarias.
Su función principal es prestar servicios. Sin embargo, estos servicios no se limitan solo a los servicios de TI, sino que también integran otros procesos empresariales, como la gestión de documentos, las solicitudes al departamento de recursos humanos, la incorporación de nuevos proyectos y su gestión, la elaboración de informes y el análisis del rendimiento. Todo esto a través de tickets y tareas altamente configurables, transparentes y visibles en una sola plataforma.
Veamos cómo una mesa de servicio puede aumentar la productividad de sus empleados a través de 3 estrategias simples:
1 Incorporar inteligencia predictiva
El mundo está cambiando, al igual que las personas. Por eso es necesario conocer el futuro y estar siempre un paso por delante. La única forma de lograrlo es a través de algo llamado Inteligencia Predictiva.
Una mesa de servicio equipada con inteligencia predictiva es aquella que puede ayudarlo a conocer de primera mano y sin necesidad de cálculos humanos qué incidentes se avecinan, si las solicitudes deben aumentar o si necesita equiparse con una herramienta antes de un día determinado. De este modo, puede tener más agentes en espera o disponer de tiempo para configurar las herramientas adecuadas para resolver mejor los problemas.
Inteligencia artificial y el aprendizaje automático han hecho posible que las organizaciones adopten un enfoque proactivo ante los problemas. Esto supone un beneficio directo para la productividad de los empleados: una mesa de servicio con inteligencia artificial permite al departamento de TI adoptar un enfoque proactivo para predecir y prevenir los problemas antes de que se produzcan cortes o interrupciones.
La inteligencia predictiva hace que sea más fácil anticiparse a los problemas. Al mismo tiempo, reduce el ruido de los acontecimientos y el tiempo necesario para descifrar el motivo de los incidentes. Por ejemplo, en un evento determinado, puedes predecir cuántos tickets recibirá un equipo de TI. Teniendo en cuenta la cantidad de agentes activos para anticipar y gestionar los tickets y mantener los SLA.
«Un servicio de asistencia con IA permite al departamento de TI adoptar un enfoque proactivo».
Además, si su organización necesita contratar a varios empleados al mismo tiempo. No tiene que demorarse en revisar todos los requisitos de hardware y software de los nuevos empleados. Un servicio de asistencia equipado con inteligencia artificial puede ayudar a los agentes a ser más productivos. Identificar rápidamente los diferentes requisitos teniendo en cuenta múltiples variables. Por ejemplo, en qué departamento necesitan trabajar, qué tipo de función desempeñan y qué herramientas necesitan instalar. Aprovechar al máximo los datos históricos de entradas y eventos anteriores para aumentar la productividad y la velocidad.
2 Configurar un ecosistema con integraciones
Una de las tareas más arduas del trabajo en línea es mantener a los empleados en el mismo ecosistema en todas las aplicaciones. Incluso en la oficina, siempre que los empleados necesiten comunicarse o utilizar herramientas digitales. Es importante contar con un ecosistema en el que esas herramientas estén bajo el control y la protección de su organización.
Una mesa de servicio puede ofrecer esta ventaja. Al permitir la integración de herramientas, sus agentes pueden colaborar rápidamente con sus compañeros de equipo en caso de incidente. Si utilizas herramientas como Slack o Microsoft Teams, tus empleados pueden actuar de forma conjunta desde la plataforma integrada, publicar los incidentes automáticamente en los canales pertinentes para que todos estén al tanto, y tú puedes contar con una visibilidad total y actualizaciones en tiempo real.
En mostradores de servicio como Servicio fresco los mensajes de una cadena de tickets se pueden sincronizar con Slack para conservar el contexto para consultarlo en el futuro. También permite a los agentes realizar acciones rápidas en relación con los tickets, como enviar una respuesta o añadir una nota privada, directamente desde Microsoft Teams.
Al comprar una mesa de servicio, tiene una red que le permite centralizar las incidencias y las solicitudes de servicio. En combinación con las integraciones de uso diario, puede generar un ecosistema que aumente los niveles de productividad de sus empleados.
3 Establecer acuerdos de nivel de servicio (SLA)
Los acuerdos de nivel de servicio (SLA) son una parte importante de la administración de servicios de TI (ITSM). Son acuerdos que definen los objetivos y las expectativas de los proveedores de servicios y proporcionan a todas las partes interesadas comentarios periódicos sobre la forma en que los servicios cumplen esas expectativas.
La razón por la que el establecimiento de acuerdos de nivel de servicio puede mejorar la productividad es porque puede utilizar esta información para impulsar mejoras. El uso de los SLA puede respaldar relaciones de trabajo eficaces entre el departamento de TI y el resto de la empresa. Ya que ambos deberían participar en la creación, el mantenimiento y el uso de los SLA.
Una mesa de servicio, al proporcionar esta función, sirve como guía para mantener objetivos claros que sean visibles para todos. Esto aumenta el sentido de propiedad y el nivel de compromiso de los empleados. Dado que un SLA es un acuerdo formal y estructurado entre dos partes a un nivel mutuamente acordado. Diseñado para proporcionar un nivel mínimo de calidad y garantizar el rendimiento del servicio.
«Una mesa de servicio es una herramienta unificadora»
Estas y más estrategias son posibles a través del Servicio fresco mesa de servicio. Porque tiene su propia solución de inteligencia artificial altamente configurable. Además, opciones de integración con múltiples herramientas de uso común en las empresas. Además de las opciones de administración de SLA para equipos que trabajan en diferentes zonas horarias o horarios de trabajo, y otras variables.
Si desea obtener más información sobre esta herramienta y cómo puede ayudar a su empresa y a sus empleados a ser más productivos, con operaciones de servicio sin interrupciones, póngase en contacto con los expertos en Asesores de Gran Bretaña.
