La satisfacción del cliente es un factor esencial para el éxito de cualquier negocio. Desafortunadamente, mantener a los clientes satisfechos no es una tarea fácil hoy en día, ya que la mayoría se vuelven cada vez más volátiles y exigentes. Esto lleva a las empresas a buscar recursos capaces de ofrecer a los usuarios respuestas más inmediatas. Recursos como el portal de autoservicio.

Un portal de autoservicio es una herramienta ideal para dar a los clientes acceso inmediato a respuestas a preguntas sencillas sobre los servicios que ofreces.

Esto no solo proporciona beneficios a los usuarios, sino que también permite a la empresa, entre otras cosas, reducir los costos relacionados con la atención al cliente y reducir el volumen de tickets gestionados. Al final, esto se traduce en clientes más satisfechos y empresas más productivas.

¿Quieres conocer todas las ventajas de un portal de autoservicio, así como algunos consejos para crear el mejor? Sigue leyendo y descubre más.

¿Qué es un portal de autoservicio?

El autoservicio es un concepto que existe desde hace varios años y está relacionado con ideas como el autocuidado. Esta filosofía nace de la necesidad de que los clientes desempeñen un papel de consumidor mucho más activo e independiente. El portal de autoservicio puede considerarse como la transposición del concepto de autocuidado al nivel de la relación con el cliente.

En resumen, un portal de autoservicio es un espacio donde las empresas ponen a disposición herramientas, recursos y servicios automatizados, para que el usuario pueda encontrar por sí mismo la respuesta a una pregunta específica o la solución a un problema relacionado con los servicios que ofrece la organización.

Como resultado, el cliente puede satisfacer su demanda de forma inmediata y sin necesidad de contactar con un agente.

¿Cuáles son las ventajas de ofrecer un portal de autoservicio?

Para clientes

Más velocidad, menos frustración: Si no encuentran rápidamente lo que buscan, los clientes pueden frustrarse fácilmente. Un portal de autoservicio evita que los clientes pierdan tiempo y les brinda un acceso rápido a la información que buscan.

Ya sea para restablecer su contraseña o para resolver cualquier otro problema técnico, el cliente ya no tiene que pasar por las etapas tradicionales de atención al cliente (contacto, creación y resolución de tickets) para satisfacer su demanda, sino que puede acceder a la respuesta que desea. Portal de autoservicio

Para la empresa

Una percepción más positiva de la marca: Al optimizar la satisfacción del cliente, su empresa envía un mensaje a sus clientes. Les dice que soy eficiente, que siempre estoy disponible y que puedes confiar en mí cuando lo necesites. Como resultado, los usuarios obtienen una visión más positiva de tu marca y su nivel de lealtad aumenta exponencialmente.

Mayor eficiencia operativa: La creación de un portal de autoservicio reduce significativamente el trabajo del equipo de servicio al cliente. ¿Cómo? Pues bien, con el portal los empleados no solo ahorran tiempo resolviendo problemas sencillos de los usuarios, sino que también tienen acceso a:

• Una base de datos centralizada y bien organizada.
• Registro de intercambios con clientes.
• Mejores prácticas como ITIL y COBIT.

Como resultado, el equipo de atención al cliente puede estandarizar sus procesos, evitar la propagación de información duplicada y obtener una mayor productividad y mejores tiempos de respuesta para problemas más complejos.

¿Cómo crear un portal de autoservicio eficaz?

#1 Establece objetivos claros

Los portales de autoservicio no funcionan necesariamente de la misma manera para todas las empresas. Algunos de ellos pueden tener funciones especiales que otros no utilizan. Todo dependerá de los objetivos empresariales y del tipo de organización.

Antes de crear su portal, le recomendamos que establezca los objetivos de su empresa y los ordene según las prioridades. Por ejemplo,

• Incremento de las ventas.
• Mejora de la experiencia del cliente.
• Reducción de los costos de soporte.

En base a esto, puede elegir la modalidad de autoservicio y la herramienta que más le convenga.

#2 Cree una base de conocimientos de calidad

La mejor tecnología no será suficiente si no se proporciona al cliente una información que sea realmente útil.

Es probable que su empresa ya tenga un manual que solo esté disponible para los empleados y que hable sobre los procesos y las acciones a seguir, en caso de una serie de escenarios específicos. Una idea excelente es poner algunos de estos datos a disposición del usuario, especialmente aquellos enfocados a resolver problemas simples.

Esto le permite crear un estándar que ayude a los clientes a satisfacer una demanda de la misma manera que lo haría un agente de soporte.

#3 Consigue la herramienta adecuada

La tecnología es su principal aliada para construir relaciones sólidas con los clientes. Así que trate de aprovecharla al máximo adquiriendo la herramienta adecuada.

Las soluciones de Helpdesk ofrecen funcionalidades capaces de proporcionarle todos los recursos que necesita para crear un portal de autoservicio de alta calidad. También pueden ayudar a aumentar el rendimiento general de su equipo de servicio al cliente.

Una opción excepcional en este caso es Freshdesk, una mesa de ayuda con funcionalidades de alto nivel y una interfaz fácil de usar.

No espere más, comience ahora a transformar sus interacciones con los clientes y cree con ellos las relaciones más duraderas.

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