La interacción con los clientes es la piedra angular de cualquier empresa. Garantizar la satisfacción del usuario final es, por lo tanto, una tarea de todos los departamentos, especialmente de Ventas y Tecnología. La unión de estas dos áreas juega un papel fundamental a la hora de generar rentabilidad y crecimiento corporativo. De esta manera, las plataformas omnicanales son herramientas ideales para orquestar estrategias integrales y colaborativas.

Los recursos omnicanales tienen otra particularidad: facilitan la fidelización de los clientes. Si bien parece que esto es solo un beneficio para el marketing, este tipo de usuarios reducen el CAC y permiten identificar comportamientos, necesidades y debilidades en los sistemas de front-end.

Como puede ver, la omnicanalidad es un enfoque más que necesario en las organizaciones actuales. En este artículo, explicamos en profundidad sus beneficios y aplicaciones.

Servicio omnicanal, ¿qué es y por qué funciona?

La omnicanalidad es la clave del comercio electrónico. Muchas de las principales empresas del mundo utilizan este tipo de estrategias. Su secreto es más simple de lo que parece: hiperconectan a los usuarios con sus sistemas de servicio al cliente, además de integrar en cada etapa del proceso de conversión varios productos tecnológicos que responden a las necesidades de los usuarios.

Uno de los ejemplos más emblemáticos de enfoques omnicanal es la estrategia de fidelización de Disney. Este gigante del entretenimiento familiar ofrece una serie de aplicaciones y dispositivos para facilitar la experiencia del usuario.

El viaje del cliente comienza en su sitio web, que muestra un diseño responsivo y módulos que clasifican y organizan los productos de la empresa. Al mismo tiempo, cada módulo tiene su propia función de inicio de sesión, reserva, soporte técnico y sistema de facturación. Disney incluso ofrece herramientas móviles para dirigir la experiencia dentro de sus parques y hoteles.

Y ese es precisamente el efecto que se busca con las plataformas omnicanales. Las solicitudes de los usuarios deben responderse al instante, con interfaces adaptativas y un flujo lógico de información.

Al final del día, el usuario no tiene que interrumpir su experiencia dentro de los sistemas para llamar al Servicio de Atención al Cliente, comprender el funcionamiento de cualquier herramienta o volver a otras páginas no conectadas.

Omnicanal y multicanal

Es muy común entender los enfoques de omnicanalidad y multicanalidad como antónimos irreconciliables. Sin embargo, estos conceptos pueden implementarse de manera conjunta en las estrategias de UX, donde la tecnología tiene un papel fundamental.

Si bien la omnicanalidad evita las grietas y brechas de información en la experiencia del usuario, la multicanalidad se puede utilizar para diversificar las vías de comunicación del front-end. En este sentido, tener un sistema multicanal se refiere a la estructura y el formato de los sistemas.

Esto podría ser: aplicaciones, sitios web, tiendas en línea, canales de servicio al cliente y dispositivos electrónicos.

Por otro lado, el enfoque omnicanal se refiere a las características, características y complementos de estos recursos. En las mejores prácticas de comercio electrónico, las plataformas omnicanales deben tener integraciones multicanal.

Una de las mejores maneras de ejecutar una experiencia de usuario omnicanal es con un software corporativo que centralice todas las actividades y solicitudes de los usuarios. De esta forma, puede empezar a cerrar todos los silos de comunicación entre el cliente y la empresa, así como optimizar los tiempos de espera y el flujo de usuarios dentro de sus recursos digitales.

Este software debe poder combinar el trabajo de servicio al cliente, ventas, soporte técnico y programación. Por esta razón, es necesario tener CRM módulos, chat interno y externo, venta de entradas, colaboración interdepartamental, métricas y monitoreo del tiempo de actividad.

Plataformas omnicanal: 4 beneficios para la UX

A continuación explicamos las ventajas a medio y largo plazo de implementar plataformas omnicanales.

#1 Servicio de atención al cliente intuitivo

Contar con tecnología omnicanal se traduce en un servicio al cliente intuitivo disponible las 24 horas del día. El software para estrategias omnicanales permite la integración de chats en vivo y bots en todos los recursos en línea, ya sea en perfiles privados, durante el proceso de compra o en la página de inicio del sitio web.

Esto permite responder a las consultas del usuario de manera oportuna y, por lo tanto, facilitar su ruta de conversión.

En algunos casos, el servicio de atención al cliente online se complementa con sistemas más análogos, como el call center. Esto permite la homogeneidad del servicio y la adaptación de la empresa a los diferentes usuarios.

#2 Base de datos y conocimientos precisos

La centralización de la comunicación y los servicios de usuario tiene múltiples beneficios. Estos incluyen la obtención de datos precisos y una base de conocimientos completa para mejorar los productos informáticos para los usuarios finales.

Cuando tiene información sobre el tráfico en línea y su comportamiento de navegación, es más fácil entender cuáles son las necesidades técnicas de sus sistemas. También es posible identificar en qué fase del proceso digital se encuentran los silos, los errores de formato, las vulnerabilidades y las solicitudes interrumpidas.

Algunas plataformas omnicanal ofrecen herramientas para explorar más a fondo la actividad web, como mapas de calor y alertas de rendimiento. Por otro lado, la base de conocimientos ayuda a reducir el tiempo de inactividad y promueve el buen estado del sistema.

#3 Automatización en el servicio de soporte

La centralización de las actividades de los usuarios finales permite al equipo de TI automatizar los tickets. La automatización de las tareas repetitivas reduce la carga de trabajo y mejora la experiencia del usuario final. Además, puede conectar el servicio de soporte al departamento de ventas o al servicio de atención al cliente, lo que ayuda a abordar rápidamente casos como las actualizaciones, las instalaciones, la restauración de versiones, la corrección de errores, etc.

# 4 Flujo de trabajo organizado y PIM satisfactorio

Funciona de forma sincrónica con todos los departamentos que gestionan los clientes. Las plataformas omnicanales organizan la información interna en un solo lugar. Cada colaborador puede hacer un seguimiento de los casos con fluidez y sin brechas de comunicación que confundan al usuario.

La gestión de la información de productos también se beneficia de la integración de los gestores de contenido omnicanal y las métricas de rendimiento de marketing. Un buen PIM es esencial para proporcionar al cliente la información correcta en el momento adecuado, y centralizar la base de conocimientos legibles por humanos es la mejor manera de lograrlo.