Métricas de ITIL: elija las correctas para mejorar la administración de sus servicios
El seguimiento de las métricas es clave para una gestión de servicios eficaz en cualquier empresa. Por lo tanto, las métricas de ITIL se han posicionado como la mejor solución de monitoreo para las organizaciones que desean mejorar su comunicación, estandarizar los procesos de administración de servicios de TI o satisfacer mejor las necesidades de sus clientes.
Pasos para el proceso de mejora de la gestión de servicios
Para mejorar la administración de los servicios de su empresa, necesita tener un plan que lo ayude a lograr este objetivo con éxito. Estos son los pasos que tendrás que seguir para lograrlo.
Paso 1. Identifique la estrategia de mejora
Lo primero que tienes que hacer es tener claro lo que quieres conseguir. Para ello, debe preguntarse qué necesita su empresa y cómo los servicios de TI pueden satisfacer esas necesidades.
Paso 2. Define lo que vas a medir
Ahora que conoce las métricas de ITIL más relevantes, debe determinar cuáles usar en función de lo que puede y desea medir. Lo más recomendable es elegir 4 o 5 que funcionen específicamente en el área que quieres mejorar. Si realizas un análisis de las brechas de tu gestión, podrás establecer un plan de métricas adecuado.
Paso 3. Recopile, procese y analice la información
En la etapa de operación del servicio, podrá recopilar la información. Una vez que la tengas, tendrás que procesarla para obtener las métricas de ITIL definidas y luego tendrás que analizar estos datos para iniciar un plan de mejora.
Paso 4. Presente y utilice la información
La información recopilada, una vez procesada y analizada, debe comunicarse a todos los actores clave para que puedan entenderla y utilizarla para la toma de decisiones.
Paso 5. Implemente la mejora
Esta información ayudará a las empresas a definir lo que necesitan corregir, optimizar o mejorar en la gestión de sus servicios. En este paso, no solo se deben establecer las mejoras a realizar, sino que también se debe determinar el orden de prioridad.
Las métricas de ITIL más importantes para mejorar la gestión de sus servicios
A la hora de establecer un monitoreo efectivo en tu organización a través de las métricas de ITIL, debes saber bien cuáles existen y luego determinar cuáles son las más relevantes para tu negocio. Las encontrarás en varias categorías y es importante que conozcas las más relevantes según cada una.
Administración de incidentes
- Tiempo de respuesta inicial
- Tiempo medio de resolución
- Porcentaje de incidentes reasignados más de una vez
Administración de problemas
- Número de RFC creadas para resolver un problema
- Coste total de resolución por problema
- Las 5 principales categorías de incidentes notificados en el período
Gestión del cambio
- Número de RFC realizadas sin autorización
- Porcentaje de RFC que han provocado incidentes
Administración de la configuración
- Número de RFC fallidos debido a datos incorrectos en la base de datos de administración de la configuración
- Porcentaje de circuitos integrados incorrectos en la base de datos de administración de la configuración
Administración de la capacidad
- Número de incumplimientos del SLA debido a la falta de capacidad
- Porcentaje de coeficientes intelectuales monitoreados
Gestión financiera
- Coste total de propiedad por servicio
- Variación porcentual en la previsión de costos
Administración de disponibilidad
- Tiempo transcurrido entre el error y la creación de un incidente
- Tiempo medio de reparación
Gestión de la continuidad
- Cantidad de servicios sin un plan de continuidad
- Número de fallos detectados en la última prueba del plan de continuidad
Huellas de BMC para la implementación de métricas de ITIL
Si tu objetivo es aumentar la satisfacción de los clientes, necesitas una herramienta que te ayude a implementar las métricas de ITIL. BMC Footprints es una de las mejores soluciones para realizar este monitoreo, ya que es una plataforma múltiple compatible con ITIL que le permitirá visualizar y administrar sus activos para mejorar la prestación de servicios. También le ayudará a reducir los costos, los riesgos y las vulnerabilidades.
Esta herramienta destaca porque está basada en la web y se centra en la experiencia del usuario. De esta forma, puede detectar las áreas de mejora que afectan el rendimiento y la satisfacción del cliente e incluso anticipar sus necesidades de servicio. Entre sus ventajas más importantes se encuentran:
- Entrega de informes y análisis en tiempo real para ayudar en la toma de decisiones
- Seguimiento y visibilidad constantes de los activos, formatos y cronogramas.
- Mecanización de tareas para el control de inventario.
- Implementación de una interfaz amigable y actualizada.
Si desea aprovechar las métricas de ITIL para mejorar la gestión de servicios de su empresa, BMC Footprints puede ayudarle. Para implementar esta solución, nuestros expertos de GB Advisors le proporcionarán toda la información que necesita. Póngase en contacto con nosotros y responderemos a sus preguntas para que pueda empezar a utilizar esta solución lo antes posible.
