ITIL^® Mejora continua del servicio es la quinta de las cinco etapas de ITIL, un conjunto de prácticas de administración de servicios de TI (ITSM) que se centra en alinear los servicios de TI con las necesidades de las empresas. La mejora continua de los servicios (CSI) de ITIL utiliza un enfoque basado en métricas para identificar las oportunidades de mejora y medir el impacto de esos esfuerzos de mejora. Aunque la CSI está documentada como una fase separada y final del ciclo de vida de ITIL, la CSI solo puede ser eficaz si se integra durante todo el ciclo de vida, creando una cultura de mejora continua.

Identificación de las métricas para la mejora continua del servicio de ITIL

Una tarea importante para el CSI es identificar qué métricas de las miles que se crean a diario deben monitorearse. Esto se logra identificando, para cada servicio o proceso, cuáles son los factores críticos de éxito (CSF). Los CSF deben estar presentes para que un proceso o servicio tenga éxito. Para determinar si los CSF están presentes, primero es necesario identificar los indicadores clave de rendimiento (KPI) que representan el grado de presencia del CSF. Es fundamental tener en cuenta que, si bien la mayoría de los KPI son cuantitativos, también habrá que tener en cuenta los cualitativos, como la satisfacción del cliente.

El CSI se basa en el enfoque Planificar-Hacer-Verificar-Actuar desarrollado por W. Edwards Deming. Este enfoque se implementa de la siguiente manera:

• ¿Cuál es la visión? ¿Cuál es nuestro objetivo a largo plazo?
• ¿Dónde estamos ahora? ¿Cuáles son los valores actuales de nuestros KPI?
• ¿Dónde queremos estar? ¿Cuáles son los valores de KPI deseados?
• ¿Cómo llegaremos allí? ¿Cuál es el plan?
• ¿Llegamos allí? ¿Los valores del KPI tras la implementación del plan cumplen nuestros objetivos?
• ¿Cómo podemos mantener el impulso? Volvamos al principio.

CSI utiliza un proceso de 7 pasos para guiar cómo se recopilan y utilizan los datos:

1. Defina los objetivos.
2. Determine qué medir.
3. Recopile los datos.
4. Procese los datos.
5. Analice los datos.
6. Presente y utilice la información.
7. Implemente la mejora.

Si CSI desempeña su función correctamente, habrá sugerencias de mejora en todos los aspectos de la prestación de servicios. Es poco probable que la organización cuente con recursos suficientes para implementar todas las sugerencias, por lo que es necesario aprovechar las oportunidades de mejora, comprender su impacto, alcance y requisitos de recursos, y priorizar su implementación. El CSI utiliza el registro del CSI como herramienta para documentar, analizar y planificar las mejoras.