Las nuevas tendencias del Internet de las cosas (IoT) y cómo afectan al servicio de atención al cliente
Últimamente, la frase Internet de las cosas (IoT) ha estado sonando mucho. Contiene todo un mundo de posibilidades en las que, en definitiva, estaremos totalmente inmersos.
Sin embargo, como empresa, deberías estar particularmente interesada en el impacto que tendrá el Internet de las cosas en el mundo empresarial y en tu relación con tus clientes. Aquí lo invitamos a comprobar las proyecciones y hacia dónde irá en breve.
Internet de las cosas, ¿qué es y cuáles son sus aplicaciones?
Según IBM, el IoT es:
El Internet de las cosas es el concepto de conectar cualquier dispositivo (siempre que tenga un interruptor de encendido/apagado) a Internet y a otros dispositivos conectados. El IoT es una red gigante de cosas y personas conectadas, que recopilan y comparten datos sobre la forma en que se utilizan y sobre el entorno que las rodea.
Desde un punto de vista más práctico, el IoT concibe la creación, integración y conexión de objetos entre ellos; y objetos con nosotros con el propósito de hacer la vida más sencilla. Para lograrlo, es necesario crear e incorporar nuevas tecnologías. Por lo tanto, a pesar de que el IoT ya existe, aún debemos esperar su masificación y evolución. Pero vayamos más allá.
IoT: de lo micro a lo macro
En primer lugar, el Internet de las cosas se centra en dos campos de acción principales. En el primero, encontramos nuestro entorno familiar inmediato. Dispositivos pequeños e inteligentes cuya presencia no se nota y que están diseñados para controlar la temperatura de forma remota;
iluminación; humedad; etc. El segundo campo es la Ciudad Inteligente o Inteligente. En este campo, los objetos interconectados proporcionan datos para monitorear y corregir problemas en tiempo real sin intervención humana.
Como apreciamos, el Internet de las Cosas está concebido para que el usuario final no se dé cuenta de que el entorno está interconectado y funciona de manera óptima para su beneficio.
Pero para ello, el Internet de las cosas debe seguir y hacer cumplir una secuencia lógica de capas que permita la realización de actividades y tareas en pro del cumplimiento. De ahora en adelante, pasaremos a la dinámica de ofrecer resultados reales que nos sitúen en el punto de mira del uso de la tecnología al servicio de los usuarios finales y los clientes.
Entonces, ¿qué necesitamos para aprovechar al máximo el IoT? Vamos a ver.
OSI - Modelos TCP/IP e IoT
Para concebir y alinear el Internet de las cosas con los campos prácticos, los ingenieros y desarrolladores basan su lógica en el modelo OSI - TCP/IP para integrar el campo práctico de la siguiente manera:
Por lo tanto, el Internet de las Cosas actúa en paralelo a los modelos con los que ya estamos familiarizados. A partir de ellos, podemos movernos entre las capas dedicadas a la seguridad, los SLA y otros campos relacionados con los productos y servicios.
El servicio de atención al cliente y el IoT
El Internet de las Cosas recoge y asume como premisa la comunicación de los dispositivos para resolver problemas que aún no se han presentado. Visto desde este punto de vista, el IoT persigue lo que alguien dijo una vez:
El mejor servicio de atención al cliente que necesitamos es no necesitar el servicio de atención al cliente en absoluto.
Ahora, si lo piensas dos veces, esta lógica tiene mucho sentido porque el servicio de atención al cliente se basa en respuesta a fallos o problemas con los productos y servicios. Sin embargo, es
no implica que el servicio de atención al cliente deseable sea aquel que evolucione hasta el punto de desaparecer; sino uno que se centre en prevenir problemas.
En otras palabras, el servicio al cliente desde la perspectiva del IoT se convierte en un actividad omnipresente, automática, proactiva y constante.
En este sentido, es correcto plantearse las siguientes preguntas: ¿Estamos dispuestos a adoptar los nuevos protocolos de IoT como estándares de servicio al cliente? ¿Tenemos la infraestructura y la solidez suficientes para procesar los errores de datos que aún no se producen? ¿Están sus clientes preparados para hacer frente a este nuevo paradigma? Pero sigue leyendo, es probable que descubras algunas cosas sorprendentes sobre este tema.
Internet de las cosas, un fenómeno bastante reciente con pasado
Más allá de pensar en los dispositivos y tecnologías que están a punto de surgir para ofrecer al Internet de las cosas la plataforma adecuada para un desarrollo óptimo, centrémonos en las herramientas de servicio dedicadas que ya existen y están disponibles para su empresa. Muchos de ellos basan su lógica y rendimiento en la prevención y, lo que es mejor, no es necesario comprar tecnología especial para utilizarlos, ya que los dispositivos actuales forman parte del flujo y la interacción para resolver los fallos incluso antes de que se produzcan.
En otras palabras, siempre ha contado con una tecnología que le ayude a identificar las brechas en sus equipos, que sea lo suficientemente eficiente como para recordarle cuándo reemplazar o comprar sus suministros; e incluso cuando necesita actualizar sus empresas y renovar sus contratos. La inteligencia y el Internet de las cosas están a su servicio sin necesidad de invertir más en nuevos dispositivos.
Cerramos este post con una pequeña reflexión: El estado de derecho empieza en casa, igual que el Internet de las Cosas. El mejor servicio de atención al cliente es aquel que canalizamos antes de que los clientes se den cuenta; y para ello, necesitas mejorar tus operaciones y flujos de trabajo.
Lograr este objetivo es sencillo: proporcione a sus equipos tecnología de vanguardia que garantice los mejores medios para ofrecer excelencia a sus clientes y usuarios. Comience por usted mismo y adopte las nuevas tendencias empezando por su propia casa, su empresa.
