¿Alguna vez se ha preguntado por qué los estándares ITIL - ITSM son una herramienta clave para capacitar a su personal en la gestión de incidentes? Veamos por qué.
Por un lado, y como usuarios finales, solemos prestar más atención a servicios como el acceso a Internet, el uso del correo y la impresión. En otras palabras, prestamos poca o ninguna atención a la producción y gestión de la tecnología.
Reformulando la idea, dejamos que los expertos se encarguen de eso por nosotros. Y esto es particularmente frecuente en nuestro entorno laboral: ver a un gerente de recursos humanos preocuparse por las actualizaciones de las redes o los sistemas no es una imagen que veamos con frecuencia.
Por lo tanto, es muy importante que el personal de TI de nuestra empresa comprenda la importancia y el alcance de sus funciones.
Por otro lado, encontramos los estándares ITIL — ITSM.
Al denominar ITIL - ITSM, nos referimos al conjunto de mejores prácticas dirigidas a los departamentos de Tecnología de la Información (TI); respaldadas por los estándares internacionales de gestión de servicios (ITSM).
Luego, surge que el personal de TI debe percibir como cliente cualquiera que navegue por las redes que administra. Esto, junto con las funciones de seguridad y protección, y un servicio de atención al cliente adecuado.
Por lo tanto, cumplimos con tres elementos importantes: 1) el personal de TI; 2) los estándares ITIL (ITSM) para la gestión de incidentes; y 3) la gestión de clientes con estándares de seguridad.
En otras palabras, ITIL - ITSM moldea las relaciones y los procesos necesarios para proporcionar servicios óptimos en tecnología en todos los niveles.
Entonces puede preguntar, ¿cómo se relacionan con los servicios? Para responder a su pregunta, planteamos otras preguntas:
Si no sabe cómo responder a una o más de estas preguntas, es el momento de revisar cómo ha estado trabajando su personal de TI.
Más que estándares, ITIL - ITSM son un aspecto clave para la formación en gestión de incidentes: su principal objetivo es alinear los servicios de TI con las necesidades de su negocio. Esta es la razón por la que millones de personas han recibido formación sobre su uso.
ITIL: ITSM ayuda a planificar, implementar y cumplir las medidas y mejoras en un marco único con impacto global.
Del mismo modo, los estándares ITIL - ITSM proporcionan la descripción de los procesos, los procedimientos y las tareas; y proporcionan listas de verificación para aplicar a las organizaciones.
Además de simplificar los procesos, los estándares ITIL e ITSM añaden valor y mantienen un marco de referencia unificado en el que trabajar.
Por estas razones, la mayoría de las grandes empresas de Inglaterra y Estados Unidos las adoptan y recomiendan su aplicación.
Es cierto: ITIL — ITSM son tan extensos que solo para explicarlos se necesitaron cinco libros. Así que sí, aplicar ITIL - ITSM para la gestión de incidentes es una tarea abrumadora.
La razón por la que esto es particularmente difícil es que, para aplicar las mejores prácticas, es necesario cambiar la cultura de la organización.
En otras palabras, comienza la aplicación de ITIL - ITSM para la gestión de incidentes un proceso de cambio que genera resistencias. También implica tanto la tecnología como los procesos, y también la forma en que las personas los perciben y utilizan.
Como parte de sus estrategias de investigación, Investigación de Forrester aplica encuestas anuales a más de 500 000 líderes empresariales de todo el mundo.
Entonces, según Forrester, la interacción entre los empleados y los clientes es de máxima prioridad: la reputación de la empresa depende de la percepción del cliente.
Además, Forrester sirve como guía para clasificar por orden de importancia los procesos de gestión de servicios. Y aquí tenemos los resultados de sus encuestas:
De menor importancia, encontramos: continuidad o recuperación ante desastres; procesos de administración de versiones; administración de problemas; administración financiera y administración de habilidades o capacidades.
A partir de estos hallazgos, surgen recomendaciones relacionadas con el orden o la jerarquía con la que los departamentos de tecnología deben abordar sus procesos de ITIL.
Por lo tanto, es una buena idea empezar a implementar las mejores prácticas para gestión de incidentes; y, a continuación, gestión de servicios.
Además y de forma paralela, deberán asistir configuración, disponibilidad y administración de cambios, ya que están muy interrelacionados.
La administración de incidentes restaura la interrupción o degradación no planificada de los servicios debido a un incidente. También incluye los fallos de rendimiento.
En este nivel, no se tienen en cuenta las causas, sino las soluciones a corto plazo. Cualquier degradación del servicio debe activar un proceso para restaurarlos.
Para gestionar los incidentes, el personal de la mesa de servicio debe:
Paralelamente, la gestión de incidentes implica recopilar datos y crear modelos más permanentes para resolver los problemas de forma rápida y eficaz. Estos modelos deben incluir:
Una vez que tenga el plan macro para la implementación de los estándares de ITIL - ITSM, puede organizarlo y aplicarlo de la siguiente manera: