ITIL - ITSM: herramienta clave para capacitar a su personal en la gestión de incidentes

¿Alguna vez se ha preguntado por qué los estándares ITIL - ITSM son una herramienta clave para capacitar a su personal en la gestión de incidentes? Veamos por qué.

Por un lado, y como usuarios finales, solemos prestar más atención a servicios como el acceso a Internet, el uso del correo y la impresión. En otras palabras, prestamos poca o ninguna atención a la producción y gestión de la tecnología.

Reformulando la idea, dejamos que los expertos se encarguen de eso por nosotros. Y esto es particularmente frecuente en nuestro entorno laboral: ver a un gerente de recursos humanos preocuparse por las actualizaciones de las redes o los sistemas no es una imagen que veamos con frecuencia.

Por lo tanto, es muy importante que el personal de TI de nuestra empresa comprenda la importancia y el alcance de sus funciones.

Por otro lado, encontramos los estándares ITIL — ITSM.

Al denominar ITIL - ITSM, nos referimos al conjunto de mejores prácticas dirigidas a los departamentos de Tecnología de la Información (TI); respaldadas por los estándares internacionales de gestión de servicios (ITSM).

Luego, surge que el personal de TI debe percibir como cliente cualquiera que navegue por las redes que administra. Esto, junto con las funciones de seguridad y protección, y un servicio de atención al cliente adecuado.

Por lo tanto, cumplimos con tres elementos importantes: 1) el personal de TI; 2) los estándares ITIL (ITSM) para la gestión de incidentes; y 3) la gestión de clientes con estándares de seguridad.

En otras palabras, ITIL - ITSM moldea las relaciones y los procesos necesarios para proporcionar servicios óptimos en tecnología en todos los niveles.

En resumen, el personal de TI debe conocer las mejores prácticas para brindar los mejores servicios.

Entonces puede preguntar, ¿cómo se relacionan con los servicios? Para responder a su pregunta, planteamos otras preguntas:

• ¿Su personal de TI conoce su función como operador de servicios?

• ¿Sabes cuál es su prioridad? ¿Si la gestión y el funcionamiento de los dispositivos tecnológicos; o los servicios de atención al cliente y su impacto en la reputación de la empresa?

Si no sabe cómo responder a una o más de estas preguntas, es el momento de revisar cómo ha estado trabajando su personal de TI.

Más que estándares, ITIL - ITSM son un aspecto clave para la formación en gestión de incidentes: su principal objetivo es alinear los servicios de TI con las necesidades de su negocio. Esta es la razón por la que millones de personas han recibido formación sobre su uso.

ITIL: ITSM ayuda a planificar, implementar y cumplir las medidas y mejoras en un marco único con impacto global.

Del mismo modo, los estándares ITIL - ITSM proporcionan la descripción de los procesos, los procedimientos y las tareas; y proporcionan listas de verificación para aplicar a las organizaciones.

Además de simplificar los procesos, los estándares ITIL e ITSM añaden valor y mantienen un marco de referencia unificado en el que trabajar.

Por estas razones, la mayoría de las grandes empresas de Inglaterra y Estados Unidos las adoptan y recomiendan su aplicación.

Ahora la pregunta es: ¿por dónde empezar a utilizar ITIL - ITSM como herramienta clave para capacitar a su personal en la gestión de incidentes?

Es cierto: ITIL — ITSM son tan extensos que solo para explicarlos se necesitaron cinco libros. Así que sí, aplicar ITIL - ITSM para la gestión de incidentes es una tarea abrumadora.

La razón por la que esto es particularmente difícil es que, para aplicar las mejores prácticas, es necesario cambiar la cultura de la organización.

En otras palabras, comienza la aplicación de ITIL - ITSM para la gestión de incidentes un proceso de cambio que genera resistencias. También implica tanto la tecnología como los procesos, y también la forma en que las personas los perciben y utilizan.

Pequeños pasos para formar un equipo de TI multidisciplinario basado en ITIL - ITSM para la gestión de incidentes

Como parte de sus estrategias de investigación, Investigación de Forrester aplica encuestas anuales a más de 500 000 líderes empresariales de todo el mundo.

Entonces, según Forrester, la interacción entre los empleados y los clientes es de máxima prioridad: la reputación de la empresa depende de la percepción del cliente.

Además, Forrester sirve como guía para clasificar por orden de importancia los procesos de gestión de servicios. Y aquí tenemos los resultados de sus encuestas:

1. Gestión de incidentes
2. Salud ocupacional y ergonomía
3. Servicio al cliente
4. Sistemas operativos
5. Dispositivos de red
6. Servidores de software

De menor importancia, encontramos: continuidad o recuperación ante desastres; procesos de administración de versiones; administración de problemas; administración financiera y administración de habilidades o capacidades.

A partir de estos hallazgos, surgen recomendaciones relacionadas con el orden o la jerarquía con la que los departamentos de tecnología deben abordar sus procesos de ITIL.

Por lo tanto, es una buena idea empezar a implementar las mejores prácticas para gestión de incidentes; y, a continuación, gestión de servicios.

Además y de forma paralela, deberán asistir configuración, disponibilidad y administración de cambios, ya que están muy interrelacionados.

Gestión de incidentes

La administración de incidentes restaura la interrupción o degradación no planificada de los servicios debido a un incidente. También incluye los fallos de rendimiento.

En este nivel, no se tienen en cuenta las causas, sino las soluciones a corto plazo. Cualquier degradación del servicio debe activar un proceso para restaurarlos.

Para gestionar los incidentes, el personal de la mesa de servicio debe:

• Identifique el incidente
• Registrar el incidente
• Clasifique el incidente
• Priorizar el incidente
• Diagnosticar y resolver; o
• Refiérelo a un nivel superior de asistencia si es necesario.
• Paralelamente, deben comunicarse con los usuarios durante todo el proceso.

Paralelamente, la gestión de incidentes implica recopilar datos y crear modelos más permanentes para resolver los problemas de forma rápida y eficaz. Estos modelos deben incluir:

• Definición
• Secuencia lógica
• Responsable
• Solución de programación
• Remisión o escalado de procesos
• Pruebas diagnósticas de conservación

Una vez que tenga el plan macro para la implementación de los estándares de ITIL - ITSM, puede organizarlo y aplicarlo de la siguiente manera:

• Compromiso y formación
• Implementar con éxito cualquier cambio en la organización requiere compromiso de la alta dirección. De ellos depende la formalidad del proyecto. Inmediatamente después, debería comenzar la formación del personal. Es muy recomendable empezar con un grupo pequeño, preferiblemente de TI. A su vez, serán agentes de cambio multiplicadores en el resto de la organización. Esta es la razón por la que este personal debe estar bien formado y poseer una serie de habilidades específicas (como conocimientos, destrezas y habilidades, y algunos rasgos de personalidad) para facilitar la transición.
• Idioma
• La aprehensión de nuevos términos es el comienzo de cualquier proceso. A continuación, cree las condiciones y sea persistente en el cambio a «Proceso de TI«En otras palabras, debe comenzar por instruir a su personal en la nueva terminología que utilizará de ahora en adelante. Compilar y explicar un pequeño glosario explicado en las reuniones departamentales sirve para este propósito. Por supuesto, debe hacer hincapié en que todo el equipo debe utilizar este lenguaje durante todo el proceso de cambio. Esto incluye la solución de problemas, el servicio de atención al cliente y entre los miembros del equipo y la dirección.
• Estudio de caso
• El estudio de los incidentes o eventos pasados que afectaron a la calidad del servicio ayuda a reforzar el proceso iniciado con la adquisición de un nuevo idioma. Los problemas recurrentes son una buena fuente. Obtenga datos significativos sobre ellos y, a continuación, analice sus causas y explique los problemas con el idioma. Como parte del proceso, pida a su equipo que le explique las soluciones e introduzca ITIL (ITSM) para la gestión de incidentes y las mejores prácticas para adoptarlas o adaptarlas en cada caso. No olvide comparar la situación con la deseada. El desarrollo de aplicaciones o sistemas web es muy útil para recopilar y registrar los resultados.
• Evaluación
• Esta parte nos brinda la posibilidad de medir la eficiencia y eficacia del plan y su implementación. En este sentido, ITIL - ITSM para capacitar al personal en gestión de incidentes brinda la oportunidad de repensar el plan, ya sea por fases o por completo, tomando como punto de partida cuestionarios especialmente diseñados para identificar las áreas sensibles que deben mejorarse.