Gestión de servicios: mayor optimización de los procesos, mejora de la prestación de servicios
Lograr la excelencia en la prestación de servicios es uno de los objetivos que las empresas exitosas persiguen constantemente. Sin embargo, garantizar que los procesos y las personas estén debidamente coordinados para ofrecer el mejor servicio no siempre es una tarea fácil, especialmente si no se cuenta con una buena estrategia de gestión de servicios.
Hay muchas cosas que la gestión de servicios puede hacer por las empresas, una de las más importantes es garantizar que los flujos de trabajo estén optimizados para proporcionar servicios que hagan felices a los clientes. ¿Quieres saber cómo lo hace? Sigue leyendo y descubre más.
Prestación óptima de servicios: un objetivo principal en las empresas actuales
La prestación de servicios normalmente se puede definir como un proceso centrado en lograr que la empresa proporcione a los clientes internos o externos un producto o actividad que satisfaga una de sus necesidades. Sin embargo, más allá de eso, una buena prestación de servicios requiere la adición de valor. Cuanto mejor sea la entrega, mayor será el valor agregado y, por lo tanto, mayor será la satisfacción del cliente.
La competitividad del mercado ha hecho que la prestación de servicios sea un componente esencial de cualquier negocio hoy más que nunca. Porque con usuarios tan exigentes y volátiles, uno de los factores determinantes que hace que una organización se destaque del resto es la calidad de su servicio.
¿Qué hace que la prestación de un servicio sea óptima?
Hay algunos elementos que contribuyen a la generación de una excelente prestación de servicios, algunos de los más importantes son:
Una sólida cultura de servicio
El desarrollo de una cultura de servicio implica una evolución en la forma en que los empleados y la empresa en general perciben lo que es la prestación de servicios.
Esta nueva cultura exige que lo humano, más que el producto o la técnica, se convierta en el centro de todo, a fin de implementar estrategias que promuevan una relación de servicios basada en la comprensión de las necesidades del cliente.
Esto también implica crear nuevos estándares, redefinir los procesos y establecer nuevos estándares enfocados en lograr un sistema de prestación de servicios superior.
Empleados comprometidos
Teniendo en cuenta que los miembros de la empresa son los principales encargados de producir los servicios, es vital crear en ellos un compromiso real.
La formación constante y los flujos de comunicación fluidos son algunos de los factores que pueden contribuir al desarrollo de empleados más comprometidos. A medida que se reconozcan sus habilidades y se les proporcione un entorno de trabajo enriquecedor, podrán alcanzar un nivel cada vez mayor de productividad y motivación.
La calidad es lo primero
Un servicio prestado con los más altos estándares de calidad es, obviamente, una garantía de clientes satisfechos. Para lograr esta calidad, las empresas deben desarrollar productos siguiendo las mejores prácticas del mercado y teniendo en cuenta las necesidades reales de los clientes.
Estrategias centradas en el cliente
El cliente es una parte vital de la creación y prestación del servicio. Desde este punto de vista es que las organizaciones deben crear su estrategia empresarial. El cliente es un coacreedor del producto, es su percepción la que determina si el servicio es bueno, si cumple con su objetivo o si es necesario mejorarlo.
Basar la estrategia en la experiencia del cliente permite a las empresas crear una cultura de mejora continua; en la que la evolución y la innovación son algunos pilares que mantienen la competitividad del negocio.
¿Cuál es la función de la gestión de servicios?
Tras leer los puntos anteriores, seguro que te has preguntado: ¿Cómo puedo hacer que mi empresa llegue a todos ellos? Pues es sencillo, a través de la gestión de servicios. La gestión de servicios no es más que un conjunto de recursos, estrategias y capacidades organizacionales cuyo objetivo es brindar servicios que agreguen valor a los clientes.
Para lograr esto, la administración de servicios hace que las organizaciones implementen un enfoque de ciclo de vida que incluye el diseño, las pruebas de calidad y todos los demás procesos necesarios que conducen a la prestación real del servicio. La administración de servicios optimiza la prestación de servicios porque:
#1 Ayuda a evaluar las necesidades y el comportamiento de los clientes
Es bastante difícil para una empresa dedicarse a satisfacer las necesidades de toda una población. Sobre todo teniendo en cuenta que cada usuario es diferente y que la noción de cliente puede variar, es decir, al utilizar este término podemos referirnos tanto a un individuo como a otra organización.
Teniendo esto en cuenta, la gestión de servicios promueve la evaluación de las necesidades y el comportamiento de los clientes; generalmente con la ayuda de una herramienta tecnológica. El objetivo es lograr una segmentación adecuada que ayude a definir los servicios alineados con el negocio; de acuerdo con las necesidades del cliente y que brinden un valor real.
#2 Exige un monitoreo constante del rendimiento de la entrega
No basta con creer que un servicio es bueno. Tienes que demostrarlo. Para ello, es necesario controlar tanto el desempeño de las actividades de la empresa como la percepción del cliente. Los números son un excelente aliado cuando se trata de conocer el nivel de satisfacción del cliente, si el producto se entrega a tiempo o si las organizaciones necesitan realizar algunos cambios en el ciclo de vida del servicio.
En el caso del último punto, el monitoreo también ayuda a determinar si los empleados llevan a cabo los procesos correctamente; y de no ser así, a crear nuevas estrategias que optimicen el flujo de trabajo y fomenten la mejora continua.
#3 Potencia la automatización de procesos
La prestación de servicios exige la ejecución de una enorme cantidad de tareas y procesos, muchos de los cuales se vuelven repetitivos y tediosos. La realización de estas tareas repetitivas a menudo reduce la productividad, la precisión y la motivación de los miembros de la empresa.
Para resolver esto, la gestión de servicios fomenta el uso de soluciones que automatizan los procesos; para dar a los empleados la oportunidad de concentrarse en actividades más complejas que les exigen más creatividad.
De esta manera, da paso a la innovación, dando a los empleados una mayor libertad para generar ideas nuevas y rentables para el negocio. Y eso no es todo, la integración de herramientas mejora la forma en que se crean los tickets, se elaboran los informes y, en general, la forma en que se comunican los miembros involucrados. Esto se traduce en empleados más felices y comprometidos.
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