Experiencia del cliente: ¿Cómo puede un CRM ayudarlo a optimizarla?
¿Con qué frecuencia piensas en la experiencia de cliente que ofreces? ¿Cuánto tiempo y recursos inviertes en mejorarla?
Hace unas semanas decidí comenzar un curso en una plataforma de aprendizaje en línea. Había muchas opciones, pero las elegí porque, además de ofrecer un programa excelente, también me permitían avanzar a mi propio ritmo sin salir de casa, y me permitían tener un profesor a mi disposición para resolver todas mis preguntas.
La experiencia fue una completa decepción. Me enviaban montones de alertas diarias a mi correo, recibía varias llamadas del «profesor» sin previo aviso y lo que pensaba que sería una buena herramienta de motivación se convirtió en una pesadilla.
Después de tanto acoso, decidí cancelar mi suscripción, no me importaba la calidad del curso ni de los demás servicios que ofrecían (tenían recursos de aprendizaje de alta calidad). Ya no quería tener nada que ver con ellos.
De todos modos, no les cuento esta historia para hablar de mí, sino para usarla como ejemplo de cómo una empresa, a pesar de ofrecer un buen producto, puede hacer que sus clientes huyan simplemente descuidando la experiencia que les brinda.
Los usuarios interactúan con diferentes empresas todos los días, incluso sin darse cuenta. Uno de los factores más importantes que hacen que una empresa se destaque de otra es la calidad de la experiencia del cliente que ofrecen.
Entonces, ¿cómo puedes ofrecer uno que sea genial? Fácil, conoce bien a tus clientes potenciales. Para ello, una de las herramientas indispensables que debes utilizar es un CRM, ya que facilitará la interacción con los usuarios.
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La experiencia del cliente y su importancia
La experiencia del cliente no es más que la forma en que un individuo percibe su interacción con una determinada marca o empresa. Se trata de todas las emociones y sentimientos que una organización puede provocar en un cliente antes, durante y después de la compra de un producto o servicio.
Ofrecer una buena experiencia al cliente puede aportar muchas ventajas al negocio. Entre otras cosas, puede:
- Aumente la satisfacción de los clientes.
- Aumente la lealtad.
- Optimiza la imagen de la marca.
- Aumente las ventas.
Las empresas prestan cada vez más atención a la experiencia que ofrecen porque se han dado cuenta de que la competencia es dura y que los clientes son cada vez más exigentes, por lo que una buena relación es la única forma de garantizar su preferencia.
Para mejorar la experiencia del cliente, es necesario entenderlo. Esto significa conocer paso a paso su proceso de compra, determinar qué le hace vincularse a una marca específica, qué aspectos de un producto aprecia más, analizar su experiencia como consumidor e identificar cuáles son sus necesidades y cómo su producto o servicio puede satisfacerlas.
Recopilar y analizar tantos datos de los usuarios puede parecer complejo a primera vista, y lo sería si consideráramos hacer todo el proceso manualmente. Afortunadamente, esto no es necesario, ya que existen diferentes herramientas que pueden ayudarnos a administrar de manera eficiente la información de los clientes.
Uno de los más esenciales es el CRM. Este tipo de software puede ayudarnos a optimizar todos los aspectos de la relación con el cliente y no solo eso. Su amplia variedad de funcionalidades mejora significativamente la forma en que trabajan los equipos de ventas.
5 maneras en las que el CRM puede ayudarlo a mejorar la experiencia del cliente
#1 Información centralizada
Una herramienta de CRM es capaz de centralizar y proporcionar un acceso sencillo a toda la información disponible sobre un cliente. De esta forma, los agentes pueden crear y acceder fácilmente a los perfiles de un usuario para rastrear una solicitud, actualizar el estado de un pedido o estudiar y resolver el caso de un cliente insatisfecho.
#2 Automatización
Las tareas manuales pueden consumir una enorme cantidad de tiempo, sin mencionar que son capaces de disminuir la motivación de los empleados, ya que tienden a ser tediosas y repetitivas. Afortunadamente, el CRM elimina la necesidad de realizar muchas tareas manuales.
Como resultado, los agentes pueden centrarse en actividades más exigentes, como estudiar los perfiles de los clientes y encontrar estrategias de ventas más eficaces.
#3 Mejor comunicación interna
Gracias al CRM, los agentes ya no necesitan ir de un sitio a otro para acceder al historial de un cliente. Además, dado que la información está centralizada, los empleados de diferentes departamentos pueden compartir y comprobar la información relevante sobre un cliente mediante actualizaciones en tiempo real.
En última instancia, esto se traduce en una mejor comunicación interna, una mayor productividad y un mejor tiempo de respuesta a las solicitudes.
#4 Reducción de costos
Una herramienta de CRM puede ayudar a los empleados a reducir el tiempo y los recursos necesarios para realizar una tarea, lo que se traduce en una reducción de los costos.
Además, puede ayudarlo a aumentar su ROI al contribuir a la adquisición de clientes potenciales verdaderamente calificados; que luego se convertirán en clientes leales.
#5 Más oportunidades de venta
Como acabamos de mencionar, a través de un CRM podrás adquirir mejores clientes potenciales. Y gracias al increíble potencial de ventas del CRM, los agentes podrán atender mejor a los usuarios enviándoles respuestas a las preguntas más frecuentes antes de la compra, accediendo rápidamente a su historial de compras, validando su pedido y proporcionando un servicio postventa.
En conclusión, un CRM es precisamente lo que necesita para optimizar la forma en que interactúa con sus clientes. Si estás interesado en adquirir una herramienta de calidad, te recomendamos que eches un vistazo a Freshsales. Un CRM intuitivo con funcionalidades de alto nivel.
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