Todas las herramientas necesitan métricas que nos permitan saber qué podemos mejorar. Para la atención al cliente, tenemos muchas herramientas entre las que elegir, por ejemplo, los chats en vivo, pero a menudo nos olvidamos de las métricas de esas herramientas. Por eso, en este artículo te diremos cuáles son las métricas que debes comprobar cuando utilizas un chat en vivo.

El servicio al cliente es una parte importante de su empresa y comienza desde el momento en que los clientes ingresan a su tienda o incluso a su tienda en línea y, sin pedir ayuda, la reciben.

No se detiene después de que se realiza la venta y no es necesario que se realice una compra. El servicio de atención al cliente consiste en hacerles saber a tus clientes que estás ahí para ellos en cada etapa.

Una excelente manera de brindar a sus clientes un excelente servicio de atención al cliente es a través de un chat en vivo.

El chat en vivo le permite resolver problemas de manera más efectiva, brindar respuestas rápidas; garantizar la atención al cliente y la disponibilidad total en cada interacción que tengan con su empresa.

Los clientes que utilizan los chats en vivo tienen tres veces más probabilidades de realizar compras en comparación con un sitio que no tiene uno.

Dado que los chats en vivo permiten a los visitantes acceder instantáneamente al servicio de atención al cliente o a los representantes de ventas de la empresa, su equipo tiene muchas más oportunidades para convertir a esos visitantes en clientes.

Además de ser una herramienta de servicio al cliente, el chat en vivo también te permite destacar las ofertas promocionales de una manera más personalizada yendo directamente al interlocutor.

Gracias a los chats en vivo, las empresas podrán recopilar información importante de los usuarios, como sus datos demográficos y preferencias, lo que les permitirá ofrecer un servicio aún más personalizado.

Además, al rastrear las métricas del chat en vivo, evitará problemas comunes como largas colas de espera, chats perdidos, mala experiencia del cliente y, en última instancia, clientes frustrados.

Por eso, en este artículo, te presentamos algunas de las métricas de chat en vivo más importantes que te ayudarán a ofrecer un excelente servicio al cliente.

• Cantidad de chats

Este es el total de consultas que recibes durante un período de tiempo específico. Puede ser un día, una semana o un mes. Tenga en cuenta que la cantidad de chats puede cambiar según el tipo de empresa, la industria, la época del año y la cantidad de otros canales de comunicación disponibles que ofrezca.

• Tiempo de primera respuesta de FRT

El tiempo de primera respuesta es el tiempo que transcurre entre una consulta enviada por el cliente y la respuesta enviada por un agente de chat en vivo. Esta es una métrica muy importante ya que el objetivo fundamental de un chat en vivo es proporcionar una comunicación instantánea entre los clientes y las empresas.

¿Sabías que es probable que el 59% de los clientes compren en una empresa si el tiempo de respuesta es inferior a 1 minuto?

Sí, los clientes son cada vez más exigentes que nunca y las respuestas inmediatas son una de sus principales exigencias. Por eso, si quieres que tus clientes estén satisfechos, debes asegurarte de que las métricas de FRT lo reflejen.

• Tiempo medio de resolución ART

Se refiere al tiempo promedio que tardan los agentes en resolver correctamente una consulta. Recuerde que el chat en vivo ofrece comunicación en tiempo real entre los agentes y los clientes, por lo que es natural que los clientes esperen que la resolución de sus consultas lleve el menor tiempo posible.

Entendemos que a veces puede parecer imposible ofrecer soluciones inmediatas, pero si les das a tus agentes la formación adecuada y las herramientas adecuadas para ayudarlos a hacer su trabajo, no hay motivo para que los clientes tengan que esperar horas o incluso días para obtener una resolución.

• Puntuación de satisfacción del cliente de CSAT

La puntuación CSAT mide la satisfacción del cliente con su empresa o producto. Indica si los clientes están satisfechos con sus interacciones con tus agentes de chat en vivo.

Puede saberlo haciendo preguntas en forma de una encuesta enviada al final de una conversación para evaluar su experiencia.

• Puntuación NPS Net Promoter

El Net Promoter Score mide las probabilidades de que los clientes recomienden tu empresa e indica la lealtad de un cliente hacia tu empresa o producto.

Al rastrear el NPS, sabrá qué tan buena o mala es su relación con los clientes y predecirá la posibilidad de recuperar y expandir el crecimiento a través de las referencias.

Hay 3 categorías de clientes en esta métrica:

1. Detractores: clientes que te dan una puntuación de 0 a 6, lo que indica insatisfacción.
2. Pasivos: clientes que te dan una puntuación de 7 u 8, pero es posible que no quieran recomendar tu producto a otros.
3. Promotores: clientes que te dan una puntuación de 9 o 10, lo que indica que es muy probable que recomienden tu producto a otros. Estos son los que probablemente volverán a comprarte y los que tienen más probabilidades de perdonar a tu empresa después de un error. Entonces, ¿qué puedes hacer para tener más promotores?

Facilita a las personas la promoción de tu marca compartiéndola en las redes sociales con un solo clic. Interactúa con los detractores para descubrir qué salió mal y, lo que es más importante, dale a tu empresa un software de mensajería para clientes que te ayude a captar y deleitar a tus clientes dondequiera que estén.

Freshchat le permite enviar mensajes a sus clientes sobre las aplicaciones que utilizan todos los días desde una plataforma única y unificada.

• Maneje múltiples conversaciones al mismo tiempo con facilidad.
• Ofrezca respuestas instantáneas y precisas con respuestas y haga un seguimiento con conversaciones basadas en la intención.
• Envía notificaciones salientes, como actualizaciones de pedidos, pagos y servicios.
• Analice y optimice el rendimiento de su equipo mediante el uso de métricas como la CSAT con informes en tiempo real.

Al igual que todas las herramientas que utiliza para optimizar el rendimiento general de su empresa, los chats en vivo también deben medirse, ya que es la única forma de conocer los aspectos que necesita mejorar para lograr la mejor atención al cliente que puede brindar.

¿Quieres saber más sobre esta herramienta? Póngase en contacto con nosotros. Nuestro equipo profesional está a su mejor disposición para ayudarlo a encontrar la solución que busca.