Cómo mejorar la experiencia de servicio con una herramienta de gestión de clientes
El problema fundamental de la experiencia de servicio para muchas empresas es que solo se dedican a repetir un eslogan publicitario que no se traduce en acciones. Dado que el consumidor moderno exige obtener lo que se le ofrece, quedar mal hace que te descarten con más facilidad. De ahí la necesidad de construir relaciones que se centren primero en resolver los problemas o necesidades de los clientes.
En cualquier sector, la experiencia de servicio debe reflejar un carácter diferenciador que mantenga a los usuarios que ya tienes y atraiga a otros que reciben una recomendación. Cuando muestres aspectos negativos, el público no dudará en elegir otra opción más fiable o diligente. Si crees que estás fallando en este aspecto, necesitas combinar una herramienta CRM con las mejores estrategias.
¿Por qué utilizar una herramienta de gestión de clientes?
La incorporación del software CRM puede no ser una elección fácil porque debes entender cuál se adapta mejor a los objetivos de la experiencia de servicio que pretendes ofrecer. La mayoría de estos programas incorporan módulos específicos para automatizar ciertas tareas y áreas en las que no estás ofreciendo lo que tu audiencia espera.
En este sentido, los expertos en marketing y estrategias de retención o adquisición de clientes hacen hincapié en aprovechar las innovaciones del mercado para obtener datos concretos sobre la gestión de su negocio. A través de un software de gestión de relaciones con los clientes, tiene las siguientes características:
Base de datos centralizada
Para evitar problemas de envío, errores en los pedidos y otros errores comunes, tienes toda la información recopilada en un solo lugar. De esta forma, los jefes, los empleados y los vendedores que tienen acceso pueden revisar los datos personales cuando los necesiten. Con las actualizaciones en tiempo real, no pierdes la noción de las necesidades de las personas ni de cómo abordar sus preferencias.
Optimización del inventario
La mala gestión del almacén es un problema recurrente que puede socavar la lealtad. Mediante la automatización, es más fácil eliminar excusas como la escasez de existencias, los bajos niveles de inventario, los errores de duplicación y los problemas de trazabilidad. Con inventarios actualizados y más eficientes, usted mejora los plazos de entrega, la satisfacción del cliente y construye una mejor relación con sus proveedores.
Visión 360 del cliente en cada paso
Al admitir software de esta naturaleza, tiene un mayor control del proceso del cliente en el embudo de ventas. Desde su primera interacción contigo, puedes registrar lo que compras, lo que ves y lo que recomiendas. Esta ventaja pone en sus manos otros recursos para aumentar el compromiso, la personalización y brindar una experiencia de servicio que supere las expectativas.
Métricas para estudiar las interacciones
Los datos se han convertido en la clave para planificar estrategias eficaces de contratación y fidelización. Con información precisa, actualizada en todo momento y puesta en perspectiva, usted sabe cómo estructurar mejor las acciones concretas que promueve en sus campañas de marketing.
Estrategias para apuntalar la experiencia de servicio
Cualquier experiencia de servicio centrada en el cliente debe ser inolvidable. No cabe duda de que pasar del decir al hacer puede resultar complicado, pero puedes empezar a ofrecer más valor a los usuarios si empleas tácticas eficaces, como:
Añadir puntos de contacto
Cualquier instancia de interacción con el cliente potencial o potencial es una oportunidad para dejar tu huella para que no te olvide. No importa si decides pagar o no ofrecerle algo que lo enganche, lo esencial es aprovechar el momento adecuado para prestarle esa atención que no recibirá en ningún otro lugar y que tenga en cuenta sus intereses.
Personaliza
A menudo, las personas que pagan más no son las que impulsan su negocio hacia la excelencia. Un cliente valioso es aquel que vuelve de forma recurrente, te recomienda la oferta o habla bien de tu estilo. Cuando tengas clientes de calidad, esfuérzate por mimarlos, conecta con ellos a nivel personal y recuerda sus preferencias.
Haz las cosas más fáciles para quienes te prefieren
A menudo, las malas impresiones del pasado son las que prevalecen sobre el presente. Dado que sus procesos, protocolos o políticas no están diseñados para el público, pueden obstaculizar la experiencia de servicio que busca brindar. Descubrir las dificultades puede costarle dinero o enseñar a su personal las mejores prácticas, pero siempre estará justificado.
Comunícate con hechos, no con excusas
Antes de plantearte una evasión para dejar en suspenso un inconveniente, ponte en la situación del cliente. Por lo general, la gente prefiere escuchar malas noticias en lugar de justificaciones que solo empeoran la situación. Admite los errores ocasionales y luego dedícate a solucionarlos; seguro que te lo agradecerán.
Da las gracias con algo más que palabras
Una verdadera apreciación no es simplemente una frase para la educación que se dice automáticamente. Ahora que tienes muchos canales para mostrar tu agradecimiento, haz gestos de apoyo (tuitea, publica, envía un correo electrónico, etc.) a tus clientes para diferenciarte de la competencia.
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