Cómo integrar con éxito la gestión de proyectos y la gestión de servicios

Hoy en día, las empresas modernas se centran en ofrecer mejores productos y servicios con el propósito de diferenciarse de la competencia. Parece ser su principal objetivo, y es fácil adivinar por qué: el propio entorno exige un cambio constante, en el que una competencia feroz en el mercado no deja mucho margen para experimentos fuera de esta línea.

Por lo tanto, la reinvención constante de los servicios y productos en favor de la mejora de la oferta de productos implica una integración de procesos que incluye la gestión de proyectos y la gestión de servicios. Entonces, la siguiente pregunta lógica es, ¿hay algún método para realizar esta integración de manera asertiva?

La respuesta es sí. Siempre es posible hacerlo si utilizamos tecnologías de la información. Vamos a ver cómo.

Gestión de proyectos y gestión de servicios

Administración de proyectos

Por un lado, la gestión de proyectos incluye herramientas, métodos y técnicas para que las personas involucradas coordinen e integren armoniosamente las tareas y actividades que se llevarán a cabo durante el ciclo de vida del proyecto.

Ahora, un proyecto consiste en un plan dividido en fases o momentos lógicos que satisfacen una necesidad definida dentro de un plazo establecido. En este punto, lo último es clave: dado que cada proyecto es finito y, además, emplea recursos humanos y materiales, es obligatorio contar con presupuestos reales especialmente pensados para responder a ellos, y un balance independiente de la empresa.

Los proyectos en general se desagregan en fases que marcan cada etapa de su desarrollo. Estas son las más comunes:

1. Inicialización (planificación). Implica los estudios de mercado previos para determinar el ciclo de vida del proyecto; y establecer el cronograma y las actividades a seguir.
2. Desarrollo (ejecución). En esta fase, implementamos los hitos del proyecto; asignamos responsabilidades y todas las ideas obtenidas de la fase anterior.
3. Monitorización (control). Durante esta parte, detectamos desviaciones en el tiempo para realizar los ajustes necesarios para alcanzar las metas establecidas.
4. Cierre (conclusión). En él, determinamos y evaluamos el éxito del cronograma. Esto significa que cada fase del proyecto cumple con los tiempos determinados.

Administración de servicios

Por otro lado, y desde la perspectiva de ITIL; los servicios son una forma de generar valor para los clientes sin representar costos y riesgos asociados para ellos. Aunque esta definición parezca un poco extraña, ITIL parte del principio de que la subcontratación de servicios cubre las necesidades de una empresa; y los costos asociados corren a cargo del contrato.

Sin embargo, la gestión de servicios ofrece capacidades especializadas destinadas a satisfacer necesidades específicas; y esto se logra a través de soluciones en forma de servicios a la vez que brindan valor al cliente.

En este sentido, ITIL propone la gestión de servicios de TI como un ciclo completo que va desde el diseño hasta el posible abandono. Esto lo vemos en detalle en lo que conocemos como el ciclo de vida de los servicios de TI en estas cinco fases:

1. Estrategia. La gestión de servicios es un activo estratégico más que una capacidad.
2. Diseño. Comprende los principios y las metodologías necesarios para lograr carteras de servicios y activos en función de los objetivos estratégicos.
3. Transición. Es el proceso de transición de nuevos servicios o su mejora.
4. Funcionamiento. En esta parte del ciclo, encontramos las mejores prácticas en la operación del servicio para la gestión diaria.
5. Mejora continua. Finalmente, en este proceso, revisamos todo lo que hemos hecho para presentar la creación y el mantenimiento del valor ofrecido a los clientes a través del diseño, la transición y el funcionamiento del servicio optimizado.

Integración asertiva de la gestión de proyectos y la gestión de servicios

Ahora, la experiencia nos dice que toda nueva integración y mejora de productos y servicios saca lo mejor de su concepción como proyecto.

En principio, estos son los hitos de la integración de la gestión de proyectos y la gestión de servicios que nos interesa cubrir:

• Documento constitutivo del proyecto según las directrices de gestión de servicios de ITIL
  • Presentar el plan de gestión del proyecto (cronograma)
• Gestión de proyectos en fase de ejecución
  • Supervisar el cumplimiento del proyecto
• Control integrado de cambios
  • Determinar las áreas de mayor complejidad y resistencia al cambio
• Asignación de recursos a las tareas de integración
  • Reportar cambios a través de campañas
• Priorizar la integración de procesos
  • Determine y supervise los procesos paralelos
  • Seguimiento
• Cierre de cada proyecto o fase
  • Mida los impactos y los alcances reales de la integración de la gestión de proyectos y la gestión de servicios de acuerdo con las directrices de ITIL

Por lo tanto, la mejor opción para lograr una integración asertiva de la gestión de proyectos y la gestión de servicios es mediante herramientas automatizadas de gestión de proyectos basadas en los procesos de ITIL. Además de la mano experta de un asesor que facilitará su integración.

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