Cómo Freshservice automatiza la gestión de servicios más allá de TI

En el entorno digital actual, la necesidad de ofrecer un servicio interno ágil y sin fricciones va mucho más allá del área de TI. Departamentos como Recursos Humanos, Instalaciones, Asuntos Jurídicos, Compras y Finanzas también buscan modernizar sus flujos de trabajo y mejorar la experiencia de los empleados. Por eso, cada vez más organizaciones están adoptando soluciones de Enterprise Service Management (ESM) para unificar y potenciar la prestación de servicios en toda la empresa.

Plataformas como Freshservice, que antes se centraban en la gestión de TI, hoy están revolucionando la forma en que los equipos no técnicos gestionan solicitudes, automatizan procesos y responden a las necesidades de los empleados.

En este artículo descubrirás cómo aprovechar al máximo el potencial de Freshservice como herramienta de ESM: desde unificar el soporte en todos los departamentos hasta impulsar la eficiencia, la visibilidad y la satisfacción. Te compartiremos los aspectos clave de la configuración, los beneficios prácticos y consejos útiles para implementar con éxito una mesa de servicio interna realmente integrada.

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¿Por qué extender Freshservice más allá de la TI?

Las plataformas de gestión de servicios de TI (ITSM) como Freshservice llevan mucho tiempo estableciendo el estándar para el seguimiento de solicitudes, la automatización del flujo de trabajo y el servicio centrado en el cliente. Sin embargo, los mismos desafíos (como el caos de admisión, la ambigüedad de los estados, las demoras en las respuestas y las brechas de cumplimiento) prevalecen en numerosos flujos de trabajo que no son de TI, como:

• Mantenimiento de instalaciones y solicitudes de espacio

• Incorporación de nuevos empleados (RRHH)
  

• Mantenimiento de instalaciones y solicitudes de espacio
  

• Gestión de contratos y pólizas (legal)
  

• Aprobaciones de proveedores y adquisiciones
  

• Consultas financieras y solicitudes de viaje
  

Los métodos tradicionales (cadenas de correo electrónico extensas, bandejas de entrada compartidas, hojas de cálculo o herramientas de venta de entradas anticuadas) rara vez ofrecen la transparencia, la responsabilidad o la eficiencia que se espera de una empresa moderna. Aquí es donde surge el concepto de Administración de servicios empresariales.

Al extender una plataforma unificada como Freshservice a funciones empresariales más allá de la TI, las organizaciones pueden:

• Reduzcir los silos de servicio y los cuellos de botella
  

• Centralizar las solicitudes para todos los equipos internos
  

• Estandarizar los procesos, los SLA y los informes
  

• Capacitar los empleados con un único punto de contacto
  

• Aumentar el cumplimiento, la visibilidad y la participación en todos los puntos de contacto del servicio

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Freshservice como plataforma ESM: características clave para la prestación de servicios que no son de TI

Freshservice, una herramienta de ITSM creada para organizaciones que priorizan lo digital, se ha convertido en una poderosa Administración de servicios empresariales plataforma. He aquí por qué es ideal para apoyo interdepartamental y equipos que no son de TI:

• Catálogo de servicios unificado: Enumera los servicios de recursos humanos, instalaciones, legales y de TI en un único portal con capacidad de búsqueda. Los empleados pueden buscar y enviar solicitudes, desde aprobaciones de vacaciones hasta ayuda de mantenimiento, sin confusión.
  

• Automatización del flujo de trabajo sin código: Crea formularios, aprobaciones, reglas de enrutamiento y notificaciones personalizados para cualquier departamento, todo ello sin necesidad de contar con conocimientos técnicos profundos.
  

• Control de acceso basado en funciones: Segmenta de forma segura los datos, los tickets y los formularios. Los equipos legales o de recursos humanos no deben preocuparse por la filtración de datos confidenciales entre las unidades.
  

• Base de conocimientos para todos los equipos: Publica preguntas frecuentes, documentos de políticas y guías de autoservicio para cualquier unidad de negocio, reduciendo el volumen de solicitudes y mejorando la autoayuda de los empleados.
  

• Informes y análisis: Realiza un seguimiento de las métricas clave, como el volumen de solicitudes, los incumplimientos de los SLA y las puntuaciones de satisfacción, en todas las líneas de servicio para lograr una mejora continua.
  

• Integraciones: Conecta Freshservice con herramientas de HRIS, administración de instalaciones, firma electrónica o colaboración de terceros para impulsar los flujos de trabajo de principio a fin.
  

Con estas capacidades, Freshservice va mucho más allá de la ITSM tradicional y brinda soporte para todo, desde ITSM para RRHH a la gestión de incidentes de las instalaciones.

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Los beneficios de ESM con Freshservice: transformación de las operaciones que no son de TI

Cuando aprovechas ESM con Freshservice, cada unidad de negocio puede escapar del caos de la gestión manual del correo electrónico o las hojas de cálculo. Los beneficios clave incluyen:

• Experiencia mejorada de los empleados: Un único portal de servicios simplifica el acceso. Los empleados no necesitan averiguar qué sistema o dirección usar; solicitar ayuda es sencillo.
  

• Estandarización de procesos: Implemente una gestión de solicitudes, un enrutamiento y un SLA coherentes en todos los departamentos, asegurándote de que nada pase desapercibido.

• Tiempos de resolución más rápidos: Las asignaciones y escalamientos automatizados garantizan que los tickets lleguen inmediatamente a la persona o el equipo adecuados.

• Visibilidad mejorada: Los gerentes y ejecutivos obtienen información sin precedentes sobre los cuellos de botella y las tendencias a través de informes unificados.

• Cumplimiento y preparación para la auditoría: Registros seguros, auditables y de fácil recuperación para los flujos de trabajo de recursos humanos, asuntos legales y finanzas, algo esencial para las industrias reguladas.

• Escalabilidad y agilidad: A medida que tu organización crece, agregar nuevas líneas de servicio o modificar las existentes en Freshservice es sencillo y escalable.

Esta transformación se traduce en una reducción de los costos operativos, mayores tasas de satisfacción de los empleados y una base para la mejora continua de todos los servicios internos.

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Casos de uso de Freshservice ESM: escenarios reales que no pertenecen a departamentos de TI

¿Te preguntas cómo funciona en la práctica la prestación de servicios no relacionados con TI usando Freshservice? El Enterprise Service Management (ESM) lleva la potencia de una mesa de servicio más allá de TI, ayudando a distintos departamentos a mejorar sus procesos, automatizar tareas y ofrecer un soporte más eficiente. A continuación, te comparto algunos ejemplos concretos de cómo las áreas no técnicas pueden transformar su forma de trabajar con Freshservice:

Recursos Humanos: onboarding y gestión de solicitudes de empleados:

Con Freshservice, el área de RRHH puede automatizar procesos clave como la incorporación de nuevos empleados. Desde la creación de tickets para la entrega de equipo, la configuración de accesos, hasta la programación de capacitaciones, todo se gestiona desde un solo lugar. Además, los empleados pueden enviar solicitudes como permisos, cartas laborales o actualizaciones de datos a través del portal de autoservicio, obteniendo respuestas más rápidas y organizadas.

Instalaciones: gestión de mantenimiento y solicitudes de espacio:

El equipo de Instalaciones puede centralizar y priorizar solicitudes como reparaciones, limpieza, mudanzas internas o gestión de espacios de trabajo. Con flujos automatizados, se asignan tareas al personal adecuado y se lleva un control en tiempo real del estado de cada solicitud, reduciendo los tiempos de respuesta y evitando el seguimiento manual por correo o llamadas.

Asuntos Jurídicos: solicitudes y seguimiento de contratos:

Los departamentos legales pueden usar Freshservice para recibir, rastrear y gestionar solicitudes relacionadas con revisiones de contratos, acuerdos de confidencialidad o consultas legales. Esto facilita la visibilidad del estado de cada proceso y asegura que los plazos críticos no se pasen por alto. Además, se puede generar un repositorio de documentación accesible desde el mismo sistema.

Compras: solicitudes de adquisiciones y aprobaciones:

El área de Compras puede simplificar el proceso de adquisición de bienes y servicios mediante tickets que integren aprobaciones automáticas, validación de presupuestos y notificaciones a las partes involucradas. Esto no solo mejora la transparencia, sino que permite un mejor control del gasto y el cumplimiento de políticas internas.

Finanzas: gestión de reembolsos y reportes financieros:

El equipo de Finanzas puede usar Freshservice para recibir solicitudes de reembolsos, generación de reportes o consultas sobre pagos. Los flujos de trabajo permiten validar automáticamente los documentos requeridos y mantener informado al solicitante en todo momento, reduciendo los tiempos de resolución y los errores administrativos.

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Mejores prácticas para implementar la gestión de servicios empresariales con Freshservice

Las iniciativas exitosas de ESM dependen de algo más que la configuración de la plataforma. Estas son las estrategias comprobadas para maximizar la adopción y el impacto:

• Gestión del cambio basada en campeones: Designe a los defensores de cada unidad de negocio como «propietarios» de ESM para recopilar comentarios, comunicar los beneficios e impulsar la adopción internamente.
  

• Marca y comunicación unificadas: Personalice la mesa de servicio compartida con un lenguaje claro y fácil de usar para los empleados. Recuerde regularmente a los empleados el enfoque de «portal único» para enviar solicitudes internas.
  

• Capacitación y capacitación continuas: Ofrezca sesiones de formación práctica para nuevos usuarios y administradores de departamentos. Publique guías y seminarios web sencillos a medida que evolucionen los flujos de trabajo.
  

• No compliques demasiado en el lanzamiento: Comience con las solicitudes de servicio principales y de alto impacto y amplíe el catálogo de forma iterativa en función de los datos de uso y los comentarios de los empleados.
  

• Mide y celebra los triunfos: Comparta las ganancias rápidas con las partes interesadas, como tiempos de incorporación más rápidos o menos atrasos en las instalaciones, para mantener el impulso y el apoyo de los ejecutivos.
  

• Planifique la escala: Diseñe formularios, flujos de trabajo y automatizaciones teniendo en cuenta las líneas de servicio y los cambios organizativos futuros para evitar la deuda técnica.
  
  

Superar los desafíos comunes de implementación de ESM

• Resistencia al cambio: Es posible que algunos equipos se muestren reacios a reemplazar las herramientas conocidas. Aborda este problema comunicando claramente los beneficios (por ejemplo, reducir el trabajo manual, mejorar la presentación de informes, mejorar el cumplimiento) e involucrarlos en las primeras etapas del proceso.
  

• Flujos de trabajo mal definidos: Evita simplemente imitar procesos antiguos en Freshservice. Aprovecha la oportunidad para optimizar y estandarizar los flujos de trabajo, eliminando los pasos duplicados o manuales siempre que sea posible.
  

• Permisos sobrediseñados: La segmentación excesiva de la seguridad puede complicar en exceso la colaboración. Equilibra la privacidad (especialmente en el caso de los departamentos legal y de recursos humanos) con la necesidad de aumentar la cobertura durante las ausencias.
  

• Falta de propiedad ejecutiva: Garantiza el apoyo de los líderes, posicionando el ESM como una iniciativa estratégica y no solo como una «nueva herramienta de venta de entradas».
  

• Descuidar los circuitos de retroalimentación: El ESM es iterativo: utiliza el análisis y los comentarios de los empleados y agentes para refinar la experiencia con el tiempo.

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Cómo medir el éxito de ESM: indicadores clave de rendimiento y análisis con Freshservice

Mudarse a Administración de servicios empresariales es una inversión que debe medirse con KPI específicos:

• Puntuaciones de satisfacción de los empleados (CSAT/ESAT): Utiliza las encuestas de Freshservice para evaluar la satisfacción de los clientes internos con cada línea de servicio.
  

• Tiempo medio de resolución: Realiza un seguimiento de la rapidez con la que se cierran las solicitudes en RRHH, instalaciones, asuntos legales y TI.
  

• Tiempo de primera respuesta: Identifica dónde pueden estar inactivas las solicitudes y mejora la capacidad de respuesta del equipo.
  

• Cumplimiento del SLA: Supervisa el cumplimiento de los objetivos de resolución por departamento y tipo de servicio.
  

• Utilización de la base de conocimientos: Consulta qué artículos resuelven las solicitudes antes de que se conviertan en tickets.
  

• Análisis de volumen y tendencia: Detecta los picos en determinados tipos de solicitudes para abordar las causas principales o dotar de recursos proactivamente a los equipos clave.
  

La suite de análisis de Freshservice permite a cada líder de equipo profundizar en sus datos únicos, lo que impulsa una cultura de mejora continua basada en los datos.

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Mejora cada departamento con la gestión de servicios empresariales

El lugar de trabajo del futuro no se construye con soluciones aisladas para cada departamento, sino con un servicio unificado y centrado en las personas. Al extender Freshservice más allá de TI y adoptar un enfoque de Enterprise Service Management (ESM), puedes ofrecer servicios sin fricciones, impulsar la participación de los empleados y hacer que tu organización sea más ágil y escalable.

Ya sea que busques implementar una mesa de servicio para Recursos Humanos, automatizar el mantenimiento de Instalaciones o estandarizar las solicitudes de Asuntos Legales, el punto de partida es el mismo: una plataforma única, intuitiva y alineada con las mejores prácticas de gestión de servicios.

¿Estás listo para dar el siguiente paso en tu proceso de automatización? Contáctanos y descubre cómo Freshservice puede ayudarte a transformar el trabajo de tus equipos no técnicos con casos de uso diseñados especialmente para tu organización.