Aceleración de la prestación de servicios: integración de los flujos de trabajo de ITOM y de atención al cliente
¿Por qué tu prestación de servicios aún es lenta, costosa y frustrante para el cliente?
Muchas organizaciones invierten millones en herramientas para mejorar la atención al cliente y otros tantos en operaciones de TI. Sin embargo, los resultados no siempre reflejan esa inversión. ¿Por qué?
Porque esos dos mundos —el de la gestión operativa de TI (ITOM) y el de la atención al cliente— todavía funcionan de forma aislada.
La desconexión entre lo que sucede en el backend (infraestructura, sistemas, disponibilidad) y lo que el cliente experimenta en el frontend (soporte, servicio, resolución de problemas) genera cuellos de botella, experiencias fragmentadas, costos elevados y pérdida de tiempo.
La pregunta no es si debes integrar ITOM y atención al cliente. La pregunta es: ¿cuánto está costando no hacerlo?
Entendiendo los silos: cuando IT y soporte no se hablan
Los equipos de ITOM se enfocan en mantener los sistemas críticos funcionando, monitorear la infraestructura, automatizar respuestas ante incidentes, y asegurar que las aplicaciones estén disponibles.
Por otro lado, los equipos de atención al cliente están en la primera línea, recibiendo reclamos, reportes de fallas y solicitudes de soporte.
Cuando estos equipos no están conectados, ocurren cosas como estas:
- Los usuarios reportan errores que ya fueron detectados por IT, pero nadie informó al cliente ni al equipo de soporte.
- Los tickets llegan a atención al cliente sin información técnica, lo que retrasa el diagnóstico y la resolución.
- Las áreas trabajan con diferentes herramientas, sin visibilidad compartida ni prioridades alineadas.
- Los clientes reciben respuestas genéricas como “estamos revisando”, porque no hay contexto técnico disponible.
- Los incidentes se escalan a TI manualmente y sin filtros, generando sobrecarga innecesaria.
Este enfoque fragmentado afecta tanto al cliente como al negocio: el cliente se frustra, el equipo de soporte se desgasta, y los equipos de TI dedican tiempo a tareas que podrían haberse automatizado o evitado.
¿Cómo se ve la integración ideal entre ITOM y atención al cliente?
Una integración efectiva transforma completamente la prestación de servicios. Imagina esto:
- Un sistema detecta automáticamente una falla en la infraestructura.
- Se genera una alerta y, al mismo tiempo, se crea un ticket en la mesa de ayuda con datos precisos del incidente.
- El cliente afectado recibe una notificación proactiva: “Detectamos una incidencia en el sistema X que podría afectarlo. Estamos trabajando en ello.”
- Los agentes de soporte visualizan en tiempo real el estado del incidente técnico, sin tener que contactar al equipo de TI.
- El equipo de IT puede ver cuáles incidentes están generando más tickets, para priorizar según impacto real en el cliente.
- Todo esto ocurre con automatización, reglas de negocio y flujos de trabajo orquestados.
Resultado: menos fricción, más velocidad, mejor experiencia.
Principales beneficios de una integración real
1. Resolución proactiva de problemas
Ya no se espera a que el cliente llame. Las alertas del sistema se traducen en acciones inmediatas, incluso antes de que el usuario note el impacto.
2. Mayor eficiencia operativa
Los equipos no duplican esfuerzos. Se eliminan tareas manuales como la creación de tickets, el traspaso de información y las escalaciones innecesarias.
3. Priorización inteligente
No todos los incidentes tienen el mismo impacto. Una buena integración permite visualizar qué eventos técnicos están afectando a los clientes en tiempo real, para actuar con base en prioridad real y no supuestos.
4. Menos tickets, más calidad
Si una incidencia afecta a 100 usuarios, no se generan 100 tickets. Se genera uno solo, se notifica a los clientes, se actualiza el estado automáticamente, y se cierra cuando se resuelve.
5. Transparencia y trazabilidad
Los dashboards integrados permiten saber qué pasó, cuándo, quién actuó y cuál fue el resultado, tanto para TI como para atención al cliente. Eso permite medir, mejorar y justificar decisiones.
¿Qué se necesita para lograr esta integración?
Integrar ITOM y atención al cliente no se trata solo de conectar dos sistemas, sino de repensar cómo fluyen los servicios dentro de tu organización. Estos son los componentes clave:
1. Visibilidad unificada
Los equipos deben poder acceder a los mismos datos en tiempo real: alertas, tickets, estado de incidentes, disponibilidad de servicios, etc.
2. Automatización de procesos
Desde la creación de tickets hasta las notificaciones al cliente y la resolución de incidentes, muchos pasos pueden automatizarse para ganar velocidad y precisión.
3. Inteligencia y correlación de eventos
No basta con recibir alertas. La plataforma debe ser capaz de correlacionar eventos, identificar causas raíz y evitar el “ruido” que satura los equipos.
4. Orquestación de flujos de trabajo
Cada incidente o solicitud debe seguir un camino lógico, con reglas definidas, asignaciones automáticas y escalaciones dinámicas según el impacto.
5. Plataforma centralizada
El uso de múltiples herramientas desconectadas impide la colaboración. Se necesita una plataforma única que sirva tanto a TI como a servicio al cliente.
Entonces, ¿qué plataforma puede ayudarte a lograr esto?
Aquí es donde ServiceNow se vuelve relevante.
ServiceNow ofrece una plataforma unificada que conecta todas las áreas de tu organización. No se trata solo de integrar, sino de orquestar todo el ciclo de vida del servicio, desde la detección hasta la resolución, con foco en la experiencia del cliente.
Con ServiceNow, puedes:
- Detectar fallas de forma proactiva mediante AIOps y eventos inteligentes.
- Crear tickets automáticamente con toda la información técnica relevante.
- Enviar notificaciones a los clientes y mantenerlos informados en tiempo real.
- Orquestar flujos entre múltiples equipos (infraestructura, soporte, aplicaciones) sin perder trazabilidad.
- Visualizar el impacto de los incidentes en los servicios y en la experiencia del cliente.
Lo más importante: no necesitas rediseñar todo desde cero. Puedes integrar ServiceNow con tus sistemas existentes, escalar progresivamente, y comenzar a ver resultados tangibles desde el primer mes.
Conclusión: la experiencia del cliente empieza desde adentro
Una buena experiencia para el cliente no empieza en el momento en que levanta el teléfono. Comienza cuando tu operación está preparada para actuar con anticipación, agilidad y coordinación.
Integrar ITOM con atención al cliente no es solo una mejora técnica. Es una estrategia para acelerar la prestación de servicios, reducir el desgaste operativo y aumentar la confianza del cliente.
¿Quieres saber cómo aplicar este enfoque en tu empresa, con tus herramientas actuales o explorando nuevas posibilidades como ServiceNow? Podemos ayudarte a identificar los puntos de mejora y construir un flujo de trabajo que funcione para tu equipo y tus clientes. ¡Contáctanos!
