Los sistemas automatizados de CRM (Customer Relationship Management) son herramientas poderosas que recopilan aplicaciones útiles para las empresas. Por ello, es un tema del que nos entusiasma hablar por su versatilidad y facilidad de uso: los softwares de CRM brindan beneficios que van más allá del departamento de ventas y/o marketing, lo invitamos a descubrir con nosotros. En esta ocasión, le presentamos 7 enfoques integrales para utilizar su software CRM para fomentar la lealtad de los clientes. Pero veamos primero algunos conceptos esenciales.

En términos generales, cuando nos referimos a CRM, significa dos cosas:

1. El CRM como modelo de gestión centrado en la relación con el cliente.

En este caso concreto, el CRM no es un software automatizado sino un modelo de gestión centrado en lograr la satisfacción del cliente. En otras palabras, es una estrategia de marketing relacional.

2. El CRM como software para gestionar las relaciones con los clientes.

Acerca de este segundo concepto, nos referimos estrictamente a los sistemas informáticos que apoyan la gestión de las relaciones con los clientes, las ventas y el marketing. Es responsable de las bases de datos de estos departamentos, que también ofrecen patrones de interacción con los clientes.

En ambos casos, el objetivo principal del CRM es mejorar la calidad del servicio al cliente para fortalecer la marca y conquistar mercados. Para ello, cada empresa debe difundir las campañas para:

• Conquistar nuevos clientes
• Mantener la base de clientes existente
• Recuperar clientes antiguos
• Impulsar el servicio de atención al cliente
• Optimiza las campañas de marketing

Además, el funcionamiento de ambos conceptos tiene como objetivo promover y mejorar la relación con sus clientes para proporcionarles lo que requieren de sus servicios y productos. Y dado que esta estrecha relación se hace más difícil a medida que las empresas crecen, es muy inteligente integrarla Estrategias de CRM a tu Software CRM para fomentar la lealtad de los clientes y fortalecer su marca en el mercado.

¿Qué es la lealtad de los clientes?

En términos sencillos:

Fidelizar a los clientes significa desarrollar adecuadamente las estrategias de CRM para que nuestros clientes no se queden con sus competidores¹.

Como empresarios, perder clientes es una de nuestras preocupaciones constantes. Es hora de cambiar la perspectiva y empezar a abordar este problema creando entornos y estrategias favorables para que sigan interesados en nuestra marca. El uso de un software CRM para fomentar la lealtad de los clientes es una buena estrategia a lograr.

¿Por qué usar el software CRM para fomentar la lealtad de los clientes?

En primer lugar, el proceso de fidelización de los clientes forma parte de la estrategia de gestión de clientes. Del mismo modo, también forma parte de la planificación estratégica de la empresa. En este sentido, el CRM le ayudará a determinar los patrones y perfiles de consumo para lograr la lealtad de sus clientes.

¿Qué se necesita para usar el software CRM para fomentar la lealtad de los clientes?

Como fomentar la lealtad del cliente es un proceso multipartidista, el uso del software CRM requiere la participación activa del departamento de marketing, servicio al cliente y ventas. Estos departamentos deben hacer sus contribuciones individuales para pasar a sus clientes por el pirámide invertida para garantizar su lealtad. Por este motivo, debe elegir el sistema CRM adecuado; es decir, el que mejor se adapte a sus necesidades.

¿Qué es el ¿Pirámide invertida? ¿Cómo ayuda a fomentar la lealtad de los clientes?

Es una metodología enfocada a mantener siempre actualizada la hoja de datos de cada cliente. Se llama pirámide invertida porque siguen una serie de eventos que terminan en acciones que garantizan la lealtad del cliente. Veámoslo en detalle:

Ahora que hemos aclarado algunos aspectos esenciales relacionados con el CRM, pasemos a los 7 enfoques para utilizar el software CRM para fomentar la lealtad de los clientes.

7 enfoques para usar el software CRM para fomentar la lealtad de los clientes

Para lograr con éxito la lealtad de sus clientes, es esencial que emplee su software CRM en sus operaciones. Su software de CRM almacena todos los datos y transacciones que lo guiarán para desarrollar su estrategia de fidelización. Para ello, puede programar su software de CRM para proporcionar soluciones interdepartamentales de la siguiente manera:

1. CRM centrado en el marketing

En este primer caso, ayuda a automatizar los procesos y procedimientos en la base de datos para lograr de manera adecuada el compromiso de sus clientes con sus servicios y productos. Esto es posible una vez que haya segmentado y creado las ofertas perfectas para cada uno de sus clientes.

2. CRM centrado en la estrategia

En segundo lugar, encontramos el enfoque estratégico. Unifica ambos conceptos de CRM, los explicados en la primera sección de este post, para lograr la mejor satisfacción del cliente.

3. CRM centrado en el análisis

En tercer lugar, tenemos este CRM. Cruza datos históricos y en tiempo real para contrastarlos con los datos actuales del mercado y garantizar los resultados. Este análisis permite realizar ajustes para cumplir con los objetivos establecidos.

4. CRM centrado en las operaciones

En cuarto lugar, está el CRM operativo. Es responsable de recopilar e integrar todos los datos relacionados con la forma en que el cliente se comunica e interactúa con su empresa a través de todos los canales posibles. Ofrece patrones de consumo que facilitan la personalización.

5. CRM colaborativo

En quinto lugar, el CRM colaborativo. Integra las acciones de la empresa a través de socios que proporcionan datos sobre los clientes finales. Es particularmente útil para gestionar las interacciones de los clientes finales con los proveedores de servicios.

6. CRM centrado en las ventas

En este sexto enfoque, monitorea y controla las acciones del departamento de ventas. Proporciona datos precisos sobre las ventas cerradas y la calidad del servicio. Este enfoque es quizás uno de los más completos, ya que el CRM obtiene márgenes de beneficio de ventas por producto, fuerza de ventas, ventas cruzadas, recomendaciones, flujos de compra, etc.

7. CRM con enfoque en los servicios

Por último, pero no por ello menos importante, encontramos un CRM centrado en el servicio que se centra en la posventa para determinar los valores que fomentan la lealtad de los clientes. Por lo general, los CRM de servicios se subcontratan y controlan mediante CRM colaborativos.

Además, destacamos que un solo CRM es más que suficiente para aprovechar todos estos enfoques. En otras palabras, un mismo CRM ofrece todos estos enfoques poderosos, lo que garantiza una integración entre los departamentos, lo que permite una atención integral a sus clientes; lo que le permite evaluar en cualquier momento el estado de su relación con ellos. Sin embargo, la implementación de un software de CRM para fomentar la lealtad de los clientes exige un plan de integración con fases que involucren diferentes áreas de todos estos departamentos. ¿Está preparado para convertir a sus clientes en el centro de sus operaciones? Entonces ponte en contacto con nosotros aquí para hablar de ello cuando quieras.