5 consejos para mejorar el tiempo de respuesta en tu mesa de ayuda

¡Qué maravilloso es cuando obtenemos respuestas a nuestras inquietudes en la primera llamada a nuestro servicio de asistencia! Para que esto suceda, el tiempo de respuesta en su mesa de ayuda debe ser muy corto. Una respuesta rápida siempre nos hace percibir que nuestros requisitos están en manos de expertos. También creemos que hemos tomado la decisión correcta al elegir ese servicio de asistencia en particular. Pero ser atendido satisfactoriamente en la primera llamada son los casos menos comunes. Lo cierto es que la mayoría de los servicios de Help Desk nos mantienen en espera durante demasiado tiempo. ¿Quién no ha experimentado los sistemas automatizados que nos ofrecen 10 opciones diferentes antes de escuchar a un operador? Cuando hayamos llegado a la quinta opción, queremos huir y contratar a otros proveedores de servicios. Nos gustaría que escucharan lo que tenemos que decir, además del problema específico que nos llevó a ponernos en contacto con ellos en primer lugar... y que les dieran al menos 5 consejos para mejorar el tiempo de respuesta en su mesa de ayuda.

Si te preocupa este problema y quieres mejorar el tiempo de respuesta del servicio de asistencia de tu empresa, este artículo es para ti.

Aquí presentamos cinco consejos para mejorar el tiempo de respuesta en su mesa de ayuda. Con esto, sus clientes, proveedores e incluso sus propios empleados pueden canalizar sus requisitos y solicitudes a través de una mesa de ayuda unificada y eficiente. Como resultado, proporcionará respuestas mejores y más rápidas que las de sus competidores.

1. Menos es más

Actualmente, existen muchas opciones tecnológicas para instalar mesas de ayuda automatizadas. Una de ellas es reducir el número de empleados dedicados al área de Atención al Cliente, con la atractiva consecuencia de ahorrar mucho dinero a la empresa. Aunque siempre es inteligente para sacar provecho de la automatización de los servicios, no es tan inteligente abusar de ella: sus clientes no llaman a su servicio de asistencia para perderse en una maraña de opciones de sucursales. Exigen respuestas directas, rápidas, claras y precisas a sus problemas.En otras palabras, ponga límites inteligentes a las opciones que se despliegan en sus servicios automatizados.Para mejorar el tiempo de respuesta en su mesa de ayuda, aplique tecnología adaptada a su empresa. Y recuerde personalizar sus servicios automatizados: ofrézcales un diseño fácil de usar que se adapte a su tipo de usuario y brinde las opciones mínimas necesarias para resolver los incidentes.

2. Tenga en cuenta el factor humano

Contar con los mejores activos tecnológicos es tan importante como contar con personal calificado, con capacidad comprobada para resolver problemas. Por lo tanto, trate de seleccionar personal calificado para su mesa de ayuda. Ten en cuenta que son la clave para mejorar el tiempo de respuesta de tu Help Desk. Y no te conformes con eso: intenta ponerte al día continuamente con los responsables de gestionar tu servicio de Help Desk. Del mismo modo, esfuérzate por mantener tu cultura corporativa en favor de los proyectos relacionados con tu servicio de Help Desk. Su personal es su aliado para mejorar el tiempo de respuesta en su mesa de ayuda. Recompénsalos con formación y reconocimiento.

3. Los clientes son el foco principal

Siempre que realices un cambio en un sistema o servicio ofrecido en tu empresa, debes asegurarte de que tus clientes conozcan y entiendan dicho cambio. Por ejemplo, si su objetivo es mejorar el tiempo de respuesta en su mesa de ayuda, informe detalladamente a sus clientes sobre lo que significa y las medidas que está tomando para llevarlo a cabo. Para ello, desarrolle un sistema de información: envíe una lista de preguntas frecuentes ya respondidas sobre las consultas comunes que se resolverán directamente en la mesa de ayuda y, a continuación, publíquela en su sitio web. Proporcione un número directo para despejar sus dudas mientras asimilan el cambio, para que puedan llamar y obtener información de primera mano. Esta lista de preguntas debería centrarse en los problemas más comunes que ahora resolverás a través del Help Desk. Céntrese en aquellos que representan más del 30 o el 40% de los incidentes y filtre cuáles de ellos pueden dirigirse al servicio de asistencia. Una vez que tus clientes hayan visto y experimentado los cambios, envíales una breve encuesta en la que puedas recopilar sus opiniones. Asegúrate de incluir una sección de sugerencias. Y presta atención a ellos.

Hacerse los sordos con los clientes generará mucho descontento que se traducirá en pérdidas.

Las opiniones negativas de sus clientes son posibles ideas para mejorar su mesa de ayuda. Luego, evalúa las críticas que recibes con un espíritu positivo y soluciona los problemas incluso si necesitas interrumpir momentáneamente tus servicios. Diseñe estrategias que le permitan mejorar aún más su mesa de ayuda. Ahorrará más tiempo y dinero si realiza las mejoras necesarias en su servicio de mesa de ayuda. Y lo hará mejor si responde positivamente a las solicitudes y quejas de sus clientes. Recuerde que estarán dispuestos a pagar más dinero si sus servicios cumplen con todos sus requisitos.

4. Establezca niveles de prioridad en las incidencias

Para mejorar el tiempo de respuesta en su mesa de ayuda, es esencial filtrar y priorizar las llamadas entrantes a su centro de soporte. Clasifique los incidentes con precisión y rapidez, teniendo en cuenta la importancia del problema y el tipo de conocimiento que necesita para solucionarlo. Del mismo modo, calcule el tiempo necesario para hacerlo. Para ello, puede crear tres niveles de incidentes prioritarios y asignar especialistas en cada nivel de la siguiente manera:

Temas sencillos de nivel 1

En este nivel, su equipo proporciona respuestas rápidas para dar a los usuarios la sensación de que sus problemas son realmente importantes para su empresa. Esto evita la frustración de sus clientes y elimina de inmediato la necesidad de realizar muchas llamadas para resolver una solicitud simple.

Temas avanzados de nivel 2

Este nivel agrupa los requisitos que necesitan permisos de acceso de seguridad o aquellos que no se pueden resolver en el nivel 1.

Temas complejos de nivel 3

Este nivel reúne los requisitos que exigen cambios profundos en los procedimientos o programas, así como los problemas crónicos que requieren una mayor investigación para su resolución.

5. Adopte tecnologías especializadas para administrar el tiempo de respuesta en su mesa de ayuda

Las mesas de ayuda alojadas en la nube permiten a los usuarios obtener respuestas a sus problemas sin siquiera llamar. Estas preguntas suelen resolverse directamente desde una base de conocimientos en línea, lo que permite a los usuarios controlar por sí mismos sus propias incidencias y supervisar el estado de sus consultas, al tiempo que proporciona otros medios de comunicación entre ellos y el servicio de asistencia.

La inclusión de nuevas tecnologías siempre mejorará el tiempo de respuesta en su mesa de ayuda. Mejorar el tiempo de respuesta en su mesa de ayuda es más fácil si su plataforma tecnológica mantiene registros históricos de los problemas comunes. Esto le permitirá desarrollar páginas interactivas para ayudar directamente a sus clientes con ilustraciones y archivos adjuntos. Esto, además de evitar que saturen su mesa de ayuda con llamadas telefónicas.

Supervise el rendimiento de sus soluciones de software

Del mismo modo, las plataformas tecnológicas ofrecerán informes completos con parámetros complejos para analizar. Podrá evaluar, por ejemplo, el tiempo que su personal necesita para resolver las incidencias y crear informes con parámetros definidos. En resumen, tenemos estos 5 consejos para mejorar el tiempo de respuesta en su HelpDesk:

1. Simplifique el uso de su mesa de ayuda para sus clientes
2. Aproveche los recursos humanos de su mesa de ayuda
3. Escuche y aproveche las sugerencias y críticas de sus clientes
4. Establezca patrones para la atención de incidentes
5. Compila una base de conocimientos alojada en la nube y ponla a disposición de tus clientes

Ahora tienes en tus manos 5 consejos para mejorar el tiempo de respuesta en tu Help Desk. Con ellos, garantizarás una mejor atención y soporte a tus usuarios, a la vez que les darás el valor añadido de la satisfacción que se merecen, ahorrando tiempo y dinero a tu empresa.