En un mundo donde el tiempo es un desafío, las empresas deben asegurarse de implementar un software de help desk. Así podrán mantener la calidad del servicio y agilizar las tareas del equipo de TI.
Esta herramienta es una piedra angular para gestionar de forma eficiente las solicitudes de los clientes. Dado que ayuda a los agentes a brindar un servicio técnico sin interrupciones e incrementa su productividad.
En este artículo conocerás con detalle los beneficios de usar este sistema. Al igual que te daremos algunos tips que te ayudarán a realizar una implementación exitosa.
¿Cuáles son las ventajas de implementar un software de help desk?
Disminución de los tiempos de respuesta: Utilizando plantillas y herramientas de automatización, podrás ganar tiempo resolviendo las solicitudes de los usuarios. También te ayudará a distinguir cuáles casos tienen mayor prioridad, para atenderlos rápidamente y mejorar la experiencia del cliente.
Aumenta la productividad de tu equipo: Te ayudan a clasificar las solicitudes para brindarles a los clientes una mejor atención. Si lo deseas, puedes ordenar los tickets de acuerdo a una categoría, fecha, área asignada, vencimiento o nombre del cliente.
Brinda un soporte técnico continuo: Aunque los tiempos de respuesta de una mesa de ayuda pueden variar, con este sistema podrás configurar chatbots para ofrecer servicio técnico las 24 horas del día, los 7 días de la semana.
Mejora la satisfacción del cliente: Podrás evaluar cada interacción que tengas con tus usuarios y medir los indicadores de rendimiento de tu equipo. Esto te ayudará a identificar las oportunidades de mejora y cuáles procesos necesitas automatizar.
Tips para implementar un software de help desk de forma exitosa:
1. Desarrolla un plan de implementación:
Lo primero que debes hacer antes de comenzar la instalación, es realizar una estrategia que facilite a los usuarios realizar esta transición. A continuación, te mostramos algunos detalles clave que debes tomar en cuenta:
Crea un equipo de stakeholders: Forma un equipo con personal de todos los departamentos que usarán el sistema, para que participen en las primeras etapas del proyecto y en el proceso de compra. Estas personas también se encargarán de realizar pruebas durante la fase de implementación y documentar las posibles fallas.
Comunica el alcance del proyecto: Antes de iniciar la implementación, comunícale a tu equipo la visión y los objetivos del proyecto. Esto los ayudará a entender mejor la razón por la cual se está realizando este cambio y se comprometerán para que tenga éxito.
Determina la configuración del programa: En este paso debes entrevistar al personal de TI para obtener información valiosa que te ayudará al momento de configurar el software de mesa de ayuda. A continuación, te mostramos algunas preguntas importantes que debes considerar:
- ¿Necesitan migrar una base de conocimiento?
- ¿Existen integraciones que se deban replicar?
- ¿Cómo se debe migrar la data?
- ¿Desean conservar la información de un sistema anterior o necesitan comenzar desde cero?
Crea un flujo de trabajo en el nuevo software: Establece rutinas y automaciones que satisfagan las necesidades de tu equipo de TI. También puedes crear una plantilla para agilizar el envío de solicitudes y registrar en el sistema los problemas más frecuentes. Así los agentes tendrán una base de datos que consultar.
2. Entrena a los agentes:
Realiza capacitaciones con el equipo de TI, para que puedan aprovechar al máximo el nuevo software de help desk. Si lo deseas, puedes programar clases online, presenciales o usar la dinámica “train-the-trainer» para que el equipo se familiarice mejor con las funciones de la nueva herramienta.
3. Define tus objetivos y KPIs:
La mayoría de los software de help desk vienen equipados con reportes y métricas que puedes utilizar para conocer dónde se destaca tu equipo de TI y los procesos que necesitan mejorar.
Analizando esta información regularmente, también podrás automatizar procesos y conocer la satisfacción del cliente. Al igual que coordinar de forma eficiente los esfuerzos de tus agentes.
4. Establece los SLAs:
Los acuerdos de nivel de servicio (o SLA) son los límites de tiempo establecidos entre una empresa y los usuarios, dentro de los cuales se deben responder y resolver las solicitudes. Dentro de estas normas, también se precisa la prioridad que tendrá cada ticket, para determinar la rapidez con que se atenderá cada requerimiento.
Designando un tiempo de respuesta para cada nivel de prioridad, el equipo de TI podrá estimar los tiempos de respuesta. Esto te ayudará a incrementar la eficiencia de tus agentes y crear una mejor experiencia para los clientes.
5. Realiza integraciones para potenciar las funciones del sistema:
Luego de completar la instalación del nuevo software de help desk, puedes realizar integraciones para automatizar los procesos del departamento. Por ejemplo, si en tu empresa usas un sistema para administrar los activos, puedes integrar ambos programas para que cuando un usuario abra un ticket se incluya de forma automática su nombre, el serial de los dispositivos que usa y su ubicación.
¿Estás listo para implementar tu nuevo software de help desk?
Actualmente, existen muchas soluciones que puedes usar para gestionar las solicitudes de tu equipo de TI. Sin embargo, Freshdesk se destaca por ofrecer una plataforma sencilla, que se adapta a las necesidades de tu negocio.
Esta solución de Freshworks te ofrece una base de conocimiento, que puedes consultar para aprovechar al máximo todas sus funcionalidades. También puedes realizar cursos online que te ayudarán a acelerar el crecimiento personal de tus agentes.
En GB Advisors te ayudamos a integrar estas y otras soluciones tecnológicas para automatizar los procesos de tu negocio y mejorar la calidad de tu servicio. Te ofrecemos una atención personalizada con la instalación y configuración de cualquier software.
También recibirás asesoría con nuestro grupo de expertos. Ellos te guiarán paso a paso para que puedas realizar una instalación exitosa.
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