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5 maneras de evitar la frustración de tu cliente antes de que sea un problema

Avoid customer frustration service desk

Evitar la frustración de tus clientes te conviene muchísimo. Aquí te decimos por qué, y cómo hacerlo.

evita la frustración de tus clientes

La frustración del cliente puede convertirse en un gran problema que genera muchos malestares para los involucrados. Dichos malestares se traducen en pérdidas económicas para todos.

 

Se puede evitar la frustración del cliente antes de que se convierta en un problema, pero … ¿sabes cómo hacerlo? ¿Tienes idea de lo que significa para ti la frustración de tus clientes? ¿Qué cosas la dispara? Y lo más importante, ¿qué debes hacer para evitar la frustración de tus clientes, antes de que se te convierta en un problema?

 

La frustración es una sensación negativa que resulta de la insatisfacción de una necesidad o deseo.  

 

Dicha sensación trae secuelas que redundan negativamente en cualquier empresa de servicio, y las más comunes por lo general son 1) la urgencia de compensaciones, y 2) la toma de represalias.

En otras palabras, todo cliente frustrado espera ser resarcido por el daño sufrido, bien sea económicamente, o a través de beneficios o concesiones especiales. Y sí, muchísimos de ellos se valen de medios legales o de las redes sociales para procurarse dicho resarcimiento.

Pero las sanciones contra las compañías que generan la frustración del cliente no terminan necesariamente en demanda o descrédito: Muchos clientes optan por prescindir de los los servicios de quien lo frustra, y contratar empresas que le brinden mejores respuestas a sus inquietudes.

 

En resumen, la frustración del cliente es la primera razón que perjudica tus ventas… sin contar que al perder tus clientes, los pones en bandeja de plata a tus principales competidores.

 

Entonces, ciertamente te conviene saber cómo evitar la frustración del cliente. Por eso te describimos cómo se ve y se siente la frustración en tus clientes.

Las principales causas de la frustración del cliente son:

 


 
 

  • Mala experiencia con el Servicio de Atención al Cliente

 
 

Bajo esta descripción general, se concentran el tratamiento despótico, desorganizado, indiferente o mecánico.

 

Cuando se recibe el servicio por vía telefónica o una página web, una mala experiencia de servicio significa quedar atrapado en el sistema, sin una guía eficiente para resolver los problemas.

frustración del cliente

Otro ejemplo de mala experiencia en el servicio, es la falta de soluciones eficaces. Sin embargo esto puede obedecer a otros aspectos, como por ejemplo:

  • Personal poco calificado o sin entrenamiento apropiado

 

Con más frecuencia de la que imaginas, el personal de servicio al cliente no tiene las mejores herramientas para procesar solicitudes específicas… sobre todo cuando no guardan relación con problemas técnicos. Las áreas desatendidas generan respuestas poco satisfactorias; y los clientes no van a tolerar, justificar o entender las razones detrás de soluciones inadecuadas.

 

Por ejemplo, cuando un cliente quiere conocer las condiciones de un servicio, el personal más calificado para responder a esta inquietud son los agentes de contratación o representantes legales… y no el personal técnico de Mesa de Ayuda. Pero ya que es este personal quien atiende todas las consultas, ni los agentes de contratación ni los representantes legales llegan a enterarse de que alguien requiere su experiencia para cerrar un trato.

 

¿Soluciones? En primer lugar, detectar el tipo de requisito que tiene tu cliente. En segundo lugar, remitirlo al departamento o persona que mejor lo responda en el menor tiempo posible… lo que nos lleva a la siguiente cuestión:

  • Largos tiempos de espera

 

¿Quién no ha experimentado ser puesto en espera al teléfono para ser atendido, mientras escucha una música de fondo o un mensaje corporativo sin fin?

 

En esos momentos nos parece que cuanto más esperamos para ser atendidos, menor es el interés de la empresa en brindarnos la solución que requerimos.

 

Pero un largo tiempo de espera no sólo se supedita al teléfono: Incluye respuestas lentas luego de que se ha procesado el requerimiento. A los ojos del cliente esto es evidencia de:  

  • Relación superficial entre Cliente – Operador de Servicio

Otra queja común entre clientes frustrados, es escuchar el mismo guión mecánico y vacío cada vez que es atendido… o hacer una y otra vez el mismo proceso para plantear sus necesidades.


También, cuando hay que repetir datos para seguir el estado tickets… especialmente cuando la solución dilata o se entrega por etapas.

 
frustración del cliente 3

Los clientes perciben que sus inquietudes no son importantes, y termina atribuyendo incomodidad, fastidio, negligencia o indiferencia al operador que le atiende… cuando en realidad, muchas veces se trata de una simple falla de comunicación.

Los escenarios ideales para evitar la frustración de tu cliente antes de que se convierta en un problema son: 1) asignarle un agente exclusivo, o 2) que la totalidad de agentes del departamento compartan la misma información de todos los clientes y consultas.

Ambos casos no son más que una utopía debido al volumen real de solicitudes tramitadas en los departamentos de servicio al cliente.

Los Módulos de Autoservicio fueron creados por esta razón. Sin embargo, estos a veces generan más frustraciones que soluciones si tienen:

  • Pobre Diseño / Pobre Gestión de Soluciones de Autoservicio

La falta de instrucciones cuando llevan a cabo los procesos son problemas comunes que enfrentan los clientes al utilizar los módulos de autoservicio. Esto genera auto-sabotaje en lugar de autoservicio, con el aumento correspondiente de la frustración de tu cliente.

Sin embargo, encontramos que estas fallas se repiten invariablemente en Módulos y Aplicaciones de Autoservicio hechas con diseños pobres: Al crear estas soluciones para clientes finales, es fundamental tener en cuenta que no todos los usuarios son técnicos especializados.

En otras palabras, todas las soluciones de autoservicio deberán estar descritas en términos claros y sencillos para garantizar la comprensión total de sus operaciones. Aplicaciones poco amigables causan muchas interferencias de servicio, y la consabida frustración del cliente.

Ahora… ¿qué vamos hacer para evitar la frustración del cliente antes de que se convierta en un problema?

Al analizar las quejas más comunes entre clientes frustrados, y resumir sus definiciones de un buen servicio; se encontró que la frustración del cliente se evita fácilmente con soluciones automatizadas que ofrezcan: 1) respuestas eficaces a 2) la brevedad posible, 3) a través de medios amigables y accesibles, y 4) que cuenten con personal calificado.

Puedes encontrar estos cuatro requerimientos fundamentales en productos orientados a cultivar una buena relación con tus clientes. Funciones eficientes en términos sencillos los tienes en Freshdesk, una herramienta al alcance de tu mano que le va bien a su bolsillo; ampliamente recomendada por más de 70.000 clientes en todo el mundo.

Evitar la frustración de tus clientes antes de que se convierta en un problema es fundamental para mantener buenas relaciones, y procurarte su fidelidad a tu marca. Este el primer paso hacia una relación de ganar / ganar. Por lo tanto, ¿qué estás esperando para implementar una herramienta que te ayuda a evitar la frustración de tus clientes?

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