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Automatización de Procesos: ¿Cómo mejora el servicio al cliente?

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Si te atrapamos con el título de este post, es seguro que tu equipo de TI ejecuta grandes cantidades de procesos y tareas que consumen muchísimo tiempo. De igual manera; involucran buena parte de recursos de infraestructura y sistemas. 

A medida que los negocios crecen y se adentran en el mundo digital, se acelera la necesidad de implementar una solución que facilite la automatización del servicio al cliente. Esto, para agilizar la labor de los agentes, minimizar los errores e impulsar la productividad y el éxito de la empresa. 

¿Le has dado vueltas a la idea de implementar un sistema para automatizar el servicio al cliente de tu empresa, pero no tienes claro qué implica y cómo hacerlo?  

Revisemos algunos conceptos y analicemos las ventajas y desventajas de la automatización de procesos  para ayudarte a decidir.

¿En qué consiste la automatización de procesos de Tecnología de la Información (TI)?

La automatización de procesos de TI se refiere a la capacidad de un sistema tecnológico para ejecutar una serie de tareas que originalmente son realizadas por seres humanos. Dicha automatización también controla; corrige y hace visible el estado de los flujos de trabajo y tareas; y genera reportes de todo el proceso.

Un aspecto muy importante de la automatización de procesos es la realimentación. A través de ella, el sistema evalúa; compara y hace correctivos en tiempo real; bajo ciertas restricciones pre configuradas y sin intervención humana.

Adicionalmente, la automatización de procesos se puede programar para que se ejecute en determinado momento; dependiendo del resultado de procesos previos o de determinados factores. Esto permite la planificación de tareas a futuro y mejora el servicio a cliente.

Ventajas de la Automatización de Procesos

  • Las empresas que implementan la automatización de procesos se colocan en una posición de ventaja frente a sus competidores, tanto en operatividad como en confiabilidad.
  • Incide en la reducción de costos operativos e incrementa la velocidad en que se atienden las solicitudes de los clientes. 
  • Favorece que los sistemas trabajen sin interrupciones, satisfaciendo la demanda de los departamentos de TI y de los sistemas informáticos.
  • Permite disponer de mejores análisis y agiliza la instalación de aplicaciones mediante la ejecución automatizada de trabajos.
  • Elimina la ejecución de secuencias de comandos manuales que pueden estar sujetas al error humano, aumentando la eficiencia y la productividad del departamento de TI. 
  • Permite la visibilidad y control de todos los flujos de trabajo y de las solicitudes de los clientes, ofreciendo reportes del estado de los procesos terminados, en proceso y futuros. 

Desventajas de la Automatización de Procesos

  • Temor a ser excluidos de sus puestos de trabajo.  Los empleados pueden enfrentar este temor. Sin embargo, las empresas que automatizan sus procesos tienen la capacidad de generar más puestos de trabajo. Esto, porque son más prósperas y eficientes; y pueden abordar una mayor cantidad de proyectos y atender un mayor número de clientes.
  • Costo de inversión. Implementar una solución de automatización de procesos implica una inversión inicial considerable. Sin embargo, este factor debe analizarse en comparación con los beneficios que generará al servicio al cliente. ¡Pero déjanos sorprenderte todavía más! La implementación de soluciones en la nube genera costos notablemente inferiores a las soluciones no automatizadas. Incluso, pueden ser menores que los que consume tu tecnología actual.
  • Pérdida en la flexibilidad. Modificar los flujos de trabajo de las tareas y procesos puede implicar cierta rigidez. Esto se minimiza con un proceso previo de consultoría y planificación. El mismo, debe ofrecértelo el proveedor de la solución. De igual manera, debes hacer una elección inteligente del producto de automatización: Debes fijarte en que sea versátil y escalable en relación a la transformación que va a tener tu empresa en el futuro.

automatización de procesos¿Qué más necesitas saber para decidirte a contratar un sistema de automatización de procesos en tu organización?

Un estudio de Forrester Consulting, empresa especializada en consultoría de estrategia comercial y análisis económico; demostró que la implementación de sistemas de automatización de procesos en lote en empresas de TI se tradujo en:

  • Mayor eficiencia operativa
  • Puntualidad en la entrega de flujos de trabajo
  • Mayor control sobre todos los procesos de TI
  • Aumento de la productividad de la empresa

Asimismo, pronosticó que en un futuro muy cercano, estos sistemas de automatización de procesos de TI se van a extender a la automatización de los procesos de negocio.

Por esta razón es muy importante que tengas muy clara la evolución estratégica que va a tener tu empresa en términos de infraestructura; aplicaciones y organización antes de elegir una solución en el mercado para implementar la automatización de procesos de TI.  

Asimismo; asegúrate de que tu proveedor te asesore en forma confiable sobre la capacidad del nuevo sistema para integrarse con la tecnología que ya tienes instalada. Infórmate muy bien si ofrece la tecnología necesaria para migrar tus datos y flujos de trabajo en forma confiable; segura y precisa; y si dicha solución es suficientemente versátil para adaptarse a los requerimientos y al crecimiento de tu organización.

¿Cómo podemos ayudarte? 

Si deseas automatizar los procesos de tu equipo de TI, te invitamos a probar Freshdesk, un software de mesa de ayuda en la nube, que te permite coordinar de forma ágil y segura todos los procesos del servicio al cliente.  

Esta solución de Freshworks también cuenta con una IA que organiza de forma automatizada las solicitudes según el tipo y la urgencia. Así tus agentes podrán ganar tiempo y enfocarse en las tareas más importantes.  

En GB Advisors, podemos ayudarte a implementar esta y otras herramientas para agilizar los procesos de tu empresa. Contamos con un grupo de expertos que te guiarán paso a paso para que estas herramientas funcionen correctamente y puedas sacarle el mayor provecho.  

¿Qué esperas? Contáctanos hoy mismo y recibe una consulta gratis.    

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