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¿Por qué el acceso móvil mejora la experiencia de tus clientes?

¿Por qué el acceso móvil representa una gran diferencia en la experiencia de Servicio de asistencia al cliente?

 

Imaginemos que vives en una gran ciudad y tu compañía u organización trabaja en los horarios habituales de oficina. Son las seis de la tarde y todo tu personal de Soporte y los encargados de la Asistencia al Cliente toman sus portafolios y carteras y salen de la oficina rumbo a sus casas... Y en ese instante… ¡Ocurre un ataque a la red de uno de tus clientes y el sistema amenaza con colapsar!... Sus datos están siendo vulnerados y faltan al menos 14 horas para que tu asistente siquiera abra tu oficina y comience a preparar el café…

A menos que el cliente se haya dado cuenta de inmediato y haya podido dar aviso por teléfono a tu personal de Soporte al Cliente y suponiendo que el mismo esté realmente comprometido con tu empresa y esté dispuesto a devolverse de inmediato a la oficina…, es probable que cuando haya podido regresar, ya sea muy tarde y el cliente ya esté molesto, frustrado o inclusive, afectado económicamente por el retraso o por la falta de soporte expedito. ¡Y aún contando con un personal incondicional, dispuesto a todo por tu empresa,  pudiera ser que el tráfico en las vías le impida llegar a tiempo para evitar una catástrofe!

Ante este terrible panorama, y considerando que la penetración de los dispositivos móviles en nuestras latitudes se acerca a un 89% , esto debería convertirlos en el canal prioritario para alcanzar a los usuarios. Por lo tanto, es altamente recomendable contar con una aplicación o APP que se instale en los dispositivos móviles de tu personal técnico de Servicio de atención y soporte,  de manera que puedan actuar sobre las redes y sus operaciones cuando están fuera de la oficina, cuando viajan o mientras se trasladan de un lugar a otro.

Un sistema de servicio con acceso mediante una aplicación móvil, le permitirá a tu equipo de soporte acceder sin demoras a la Mesa de Ayuda, a la Gestión de Activos y a los módulos de Gestión del Conocimiento, entre otras prestaciones, ya sea desde un teléfono inteligente con sistema operativo Android o iOS o desde una Tablet.  

Mientras se desplaza en el Metro o en el transporte colectivo, está atrapado en el tráfico en horas pico o asiste a una reunión, tu personal de Servicio y Soporte al Cliente puede actualizar o añadir elementos de trabajo utilizando su dispositivo móvil, ya que estas aplicaciones ofrecen las mismas capacidades de un servicio de asistencia fija, permitiéndole a tu personal atender a consultas de los clientes, registrar nuevos problemas e incluso resolverlos, manteniendo al día su trabajo donde quiera que se encuentre.

El soporte puede realizarse mediante conversaciones más interactivas que una simple llamada, al poder incorporar imágenes y mensajes de voz, compartir enlaces y accesos directos al contenido dentro de la Base de Conocimientos, realizar chat escritos, e inclusive programar que tus usuarios reciban notificaciones instantáneas en sus teléfonos celulares, inmediatamente después que tu personal de soporte les responda y de esta manera, ofrecer un Servicio de soporte que supere las expectativas de tus clientes.

 Adicionalmente, un Servicio de soporte mediante acceso móvil, puede reunir y unificar todas las consultas de tus clientes que hayan sido generadas mediantes correos electrónicos, mensajes de Facebook, Twitter, llamadas y conversaciones de chat y ofrecer la capacidad de responder mediante cualquiera de estas vías, pudiendo filtrar y marcar mensajes identificados como spam y de esta manera optimizar las consultas. También puede configurar mensajes de respuesta automática, dependiendo de las horas en que sean generadas las consultas, o mediante el uso programado de palabras clave, de manera de dar respuestas inmediatas a las solicitudes de tus clientes.

Con esta solución se reúnen todas las ventajas que ofrecen las Redes Sociales con la versatilidad de los dispositivos móviles y las redes celulares. ¿Qué más se puede pedir? Tus clientes quedarán encantados.

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