Las empresas de hoy buscan ofrecerle lo mejor de lo mejor a sus clientes incluso por encima de la competencia. En este contexto, y considerando que cada vez se hace más complicado satisfacer las expectativas de los clientes, es importante que las organizaciones establezcan acuerdos que les permitan garantizar calidad de servicios y a su vez mantener sus promesas. Para esto, es necesario que cada empresa, desarrolle estrategias efectivas para la Gestión de Nivel de Servicios (SLM).
Lograr que el cliente tenga claro cuáles son los roles y responsabilidades de la empresa incluso antes de comenzar a disfrutar de un servicio, es vital para crear relaciones sólidas y proyectar una imagen donde resalte la responsabilidad y eficiencia. Es por eso que hoy te traemos algunos consejos para que alcances una Gestión de Nivel de Servicios que realmente cubra las necesidades de los clientes. Sigue leyendo y aprende mucho más.
¿De qué se encarga la Gestión de Nivel de Servicios?
La Gestión de Nivel de Servicios es un proceso encargado de llevar a cabo un ciclo continuo de acuerdos; monitoreo e informes estadísticos sobre el logro de los objetivos; con el fin de mantener e incluso mejorar la calidad de los servicios de TI. En este proceso, los resultados se evalúan constantemente para detectar deficiencias y generar estrategias que permitan aumentar la calidad de servicios; así como mantener los acuerdos con los que se ha comprometido la organización.
En pocas palabras, la Gestión del Nivel de Servicios tiene como objetivo principal motivar la mejora continua en la empresa. Esto lo logra al garantizar que los servicios ofrecidos estén sujetos a un ciclo de aprobación, supervisión, y revisión; para en caso de haber fallas, se tomen las medidas necesarias para eliminar los niveles inaceptables de desempeño.
La gestión del nivel de servicio comprende algunos conceptos básicos entre los que se encuentran:
- Requisitos de nivel de servicio: Corresponde a los requisitos de los clientes para los servicios de TI. Es decir, este documento acumula información acerca de las expectativas de los clientes y sus necesidades en referencia a los servicios de TI.
- Acuerdo de nivel de servicio: son los acuerdos definidos entre TI (proveedor) y las empresas (clientes) para determinar los niveles de prestación de servicios.
- Acuerdo de nivel operativo: son acuerdos internos de TI. Este documento identifica las responsabilidades de ambas partes, y establece los bienes y servicios que pueden ser utilizados.
- Contratos de subcontratación (contratos de soporte o UC): son contratos establecidos con proveedores de servicios externos en los que se especifican los acuerdos para la prestación de los servicios prestados por estos proveedores.
¿Cuáles son las ventajas de llevar una buena Gestión de Nivel de Servicios?
Una buena SLM puede aportar a las empresas múltiples beneficios, entre ellos tenemos:
- Mejora en la calidad de servicio.
- Identificación de puntos débiles.
- Disminución de tiempos de inactividad del servicio.
- Mayor satisfacción del cliente.
- Potenciación de las actividades económicas de la empresa.
- Ahorro de tiempo y dinero.
- Disminución de situaciones negativas generadas por malentendidos o descuidos.
- Cumplimiento de objetivos.
- Creación de una visión clara y consistente del nivel de servicio requerido
- Establecimiento inteligente de prioridades.
Consejos para llevar a cabo una SLM exitosa
#1 Identifica las limitaciones técnicas de tu empresa
La mejor manera de cumplir las expectativas de tus clientes es prometiéndoles solo lo que puedes cumplir. Para poder hacer esto es necesario que conozcas a fondo tus limitaciones técnicas; de esta manera tus SLA podrán reflejar claramente tu disponibilidad y tus capacidades.
Una de las mejores formas de identificar estas limitaciones es a través de los miembros del equipo técnico e informático de tu organización. Estos profesionales poseen conocimientos amplios acerca del desempeño de tu empresa; por lo que son de gran utilidad a la hora de determinar el nivel de servicios que puedes ofrecer.
Cuando ejecutes este proceso procura basar tu análisis en factores relacionados con tus sistemas como rendimiento, fluctuación, retardo, tiempo de respuesta, condiciones de escalabilidad, etc. Este tipo de estudios puede ayudarte no solo a definir limitaciones, sino también a crear un plan para mejorar aquellos aspectos de tu organización que requieran una atención prioritaria por su importancia para el negocio.
#2 Presta atención al contexto jurídico de tu negocio
La creación de Acuerdos de Nivel de Servicios se basan también en ciertas condiciones jurídicas. Seguir estas condiciones te va a permitir mantener los niveles de servicio dentro de un marco conforme a todas las reglas y requerimientos legales.
Así mismo, debes procurar que el acuerdo sea redactado en términos simples para que todas las partes; independientemente de sus conocimientos técnicos, puedan entender cada uno de los términos del contrato.
#3 Establece métricas adecuadas
Las métricas se encuentran en el centro de la Gestión de Nivel de Servicios. Así que al establecer cualquier acuerdo, debes especificar cuáles son las métricas qué vas a utilizar; las mismas deben poder ser recopiladas y analizadas fácilmente. La mejor manera de estudiar de forma rápida la información arrojada es a través de una herramienta de software. Es importante que pienses en automatizar las mediciones si quieres ofrecer un servicio completo y de calidad.
Una excelente solución que puedes emplear en este caso es Freshservice. Una mesa de servicio basada en las mejores prácticas de ITIL, que te permitirá llevar a cabo todos los procesos relacionados con la Gestión de Nivel de Servicio.
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