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Cómo el Internet de las Cosas (IoT) afecta tu Servicio al Cliente

IoT

Internet de las CosasÚltimamente resuena muchísimo la frase Internet de las Cosas, o IoT; por Internet of Things, sus siglas en inglés. La frase encierra todo un mundo de posibilidades de las que, sin dudas, nos veremos directamente beneficiados en todas las esferas imaginables.

Sin embargo, nos interesa particularmente los impactos que el Internet de las cosas tiene sobre el mundo empresarial y tu relación con tus clientes. Por ello, te invitamos a revisar qué indican las proyecciones y hacia dónde va.

 

Internet de las Cosas, ¿qué es y para qué sirve?

De acuerdo a SearchDataCenter en español, IoT es:

La internet de las cosas (IoT) es esencialmente un sistema de máquinas u objetos equipados con tecnologías de recopilación de datos, de manera que esos objetos pueden comunicarse entre sí. Los datos de máquina a máquina (M2M) que se generan tienen una amplia gama de usos, pero comúnmente se ven como una forma de determinar la salud y el estado de las cosas, inanimadas o con vida.

Desde un punto de vista más práctico y más simple, IoT concibe la creación e integración de nuevas tecnologías con la finalidad última de conectar objetos y acercarlos a nosotros; bien como administradores o como usuarios. Para ello, se hace necesario crear e incorporar nueva tecnología que, si bien ya existe; todavía está sujeta a masificación y a evolución.

 

Internet de las Cosas de lo micro a lo macro

En principio, el Internet de las Cosas nos abre dos grandes campos principales de acción. En el primero de ellos; encontramos nuestro entorno inmediato del hogar. Pequeños dispositivos inteligentes que apenas notamos que están ahí ya nos permiten controlar de manera remota temperatura; iluminación; humedad; etc.

El segundo campo de acción al que el IoT evolucionará, es hacia la Ciudad Inteligente o Ciudad Avanzada (Smart City).  En ellas; los objetos interconectados aportan sus datos para controlar  y corregir inconvenientes en tiempo real; todo ello sin que apenas el ser humano intervenga.

Como bien podemos ver, el Internet de las Cosas se concibe para que el usuario final no note que el entorno está interconectado y funcionando óptimamente para su beneficio.

Ahora bien, para ello; el Internet de las Cosas necesita activar y cumplir una secuencia lógica de capas que permite la consecución de actividades y tareas hacia el cumplimiento. A partir de aquí; ya nos adentramos en la dinámica de la entrega de resultados reales que nos coloca en el centro del aprovechamiento de las tecnologías; como siempre, al servicio de usuarios y clientes.

Entonces, ¿qué necesitamos para aprovechar mejor el Internet de las cosas? Veamos.

Modelo OSI – TCP/IP e Internet de las Cosas

Para concebir y alinear el Internet de las Cosas al campo práctico; ingenieros y desarrolladores basan su lógica en el Modelo OSI para integrarlo al campo práctico de la siguiente manera:  

Como podemos apreciar; el Internet de las Cosas actúa en paralelo a los modelos con los que ya estamos familiarizados. A partir de ellos, podemos movernos entre y hacia las capas dedicadas a la seguridad, SLAs y demás campos relacionados con nuestros productos y servicios.

El Servicio al Cliente y el Internet de las Cosas

El Internet de las Cosas recoge y asume como razón de ser la premisa de comunicar dispositivos para resolver problemas que todavìa no se presentan. Visto desde este punto; el IoT persigue lo que alguien dijera alguna vez:

 

El mejor servicio al cliente que podemos tener, es no tener la necesidad de usar el servicio al cliente.

 

Si lo pensamos, esta lógica pareciera tener mucho sentido ya que el servicio al clientese basa en la solución a fallas o problemas en productos y servicios. Sin embargo, no implica que el servicio al cliente deseable es aquel que evolucione al punto de la desaparición; sino aquel que se centra en prevenir los inconvenientes.

Dicho de otra forma; el servicio al cliente bajo la óptica del Internet de las Cosas se vuelve una actividad omnipresente, automática, proactiva y constante.

En este sentido, cabe preguntarnos ¿estamos dispuestos a adoptar el IoT como nuevo protocolo de atención y servicio al cliente? ¿Tenemos la infraestructura y robustez suficiente para procesar datos de errores que todavía no ocurren? ¿Están preparados nuestros clientes para lidiar con este nuevo paradigma? Sigue leyendo, probablemente descubras algunas cosas sorprendentes sobre este tema.

 

Internet de las cosas, un fenómeno con pasado

Más allá de pensar en dispositivos y tecnologías todavía por crearse para dar al Internet de las Cosas la plataforma adecuada para su desenvolvimiento óptimo; volteemos la vista hacia herramientas dedicadas al servicio que ya existen y están disponibles para tu empresa. Muchas de ellas ya basan su lógica de desempeño en la prevención; y mejor todavía, tus dispositivos actuales sirven de medio para formar parte del flujo e interacción que solucione las fallas aún antes de que estas se presenten.

Dicho de otra forma, siempre has contado con tecnología que te ayuda a identificar las fallas en tus equipos de trabajo, tan eficientes para recordarte cuándo reponer tus consumibles e incluso, cuándo renovar las firmas de tus contratos. Inteligencia e Internet de las Cosas a tu servicio sin necesidad de inversiones en nuevos dispositivos.

Cerramos este post con una pequeña reflexión: La ley entra por casa, igual que el Internet de las Cosas. El mejor servicio al cliente es aquel que logramos canalizar antes de que los clientes noten el problema; y para ello, necesitas potenciar tus operaciones y flujos de trabajo.

Lograrlo es simple: Provee a tus equipos de trabajo con tecnología y enfoques de punta que garanticen los mejores medios para brindar excelencia a tus clientes y usuarios. Empieza por ti mismo, y abre los brazos hacia las nuevas tendencias empezando por tu propia casa, tu empresa.

Contáctanos aquí para ayudarte en esta tarea. ¡Nuestros agentes están esperándote!

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